【文章內容簡介】 中吸取經驗，以提高顧客對企業(yè)及其產品的滿意度 工作 物資、半成品、產品的編碼標準化 ? 物料編碼 ? 編碼原則 ? 物料編碼是以簡單的文字、符號、字母加上數(shù)字等來代表物料、品名、規(guī)格或屬類及其其他有關事項的一種代碼方法，它有助於企業(yè)實現(xiàn)對於物料流通的一種系統(tǒng)化的分類管理 ? 簡單性原則 ? 對應性原則 ? 伸縮性原則 ? 適用性原則 工作 物資、半成品、產品的編碼標準化 ? 標準化與流轉性要求 ? 企業(yè)的物料編碼必須同時滿足通用性與適用性的問題，使得物料管理標準化、動態(tài)化，以確定物料的余缺情況和在運動過程中的流動情況，避免有物料滯流和流失的現(xiàn)象發(fā)生，造成企業(yè)的損失 ? 物料編碼應帶如下五種信息：托盤號、零件號，批號、設備進入順序號與數(shù)量號 工作 物資、半成品、產品的編碼標準化 ? 系統(tǒng)管理原則 ? 系統(tǒng)管理原則也就是對於物資的編碼管理要從系統(tǒng)管理的的角度出發(fā)，通過基本編碼庫建立相互之間的信息編碼的連接，在分段編碼的基本上，通過彼此之間的關聯(lián)功能連接，實現(xiàn)對於物資流轉信息全過程管理 ? 對於物資的分段編碼，最主要的是建立原材料入庫存、半成品再到成品、成品入庫進入待銷售區(qū)域三階段間的共有信息的自動編碼體系，使得企業(yè)物資在流轉的每個階段、每個環(huán)節(jié)都能在編碼中表現(xiàn)出來，同時又可以提供對物資流轉統(tǒng)計、分析方面相關資料 . ? 對物資流轉中的編碼操作要點： ? 對原材料入庫始，就將使用信息加入編碼系統(tǒng)分類中 ? 對原材料申領出庫進入生產領域後，繼續(xù)以對物料流轉編碼的延續(xù)規(guī)律來對其進行自動編碼 ? 在生產出成品後，要給予其一個外界適用的特定條形碼 工作 物流信息流程再造 ? 物流信息流程分析 ? 物流信息流程就是指企業(yè)從原材料採購入庫伊始，直到生成在制品。然後到產品，再到銷售商品環(huán)節(jié)所進行的對於物資的消耗和新產品的生成的相關信息進行的收集、匯總 、統(tǒng)計、分析的一系列信息管理的工作流程 ? 物流信息的流程必須具有的功能： ? 利用物流中物料清單信息，實現(xiàn)對庫存和再定貨水平的優(yōu)化 ? 得用基於省略的成本數(shù)據(jù)在企業(yè)物流全過程的傳遞，實現(xiàn)對企業(yè)物流成本的 ABC控制和 VCA價值分析 ? 利用對企業(yè)產品的市場數(shù)據(jù)的共享，實現(xiàn)對市場更好的響應能力 ? 能過物流財務數(shù)據(jù)在指揮層的傳遞，可使物流決策更切符實際 工作 物流信息流程再造 ? 物流信息的管理要求 ? 單品提供的倉庫數(shù)據(jù) 能否實現(xiàn)在各部門的交互，用於優(yōu)化單品管理、預測水平和產品選擇 ? 基於活力的成本控制數(shù)據(jù) 能否實現(xiàn)物流採購和生產、庫存部門的共享，以實現(xiàn)確定產品從供應商到生成產成品的實際成本 ? 市場數(shù)據(jù) 能否實現(xiàn)在營銷、生產、管理層的實時傳遞和交換，以實現(xiàn)及時的生產、營銷決策 ? 訂購批量及定價數(shù)據(jù) 能否實現(xiàn)各部門形成共識的基礎一，達到一致的操作標準 ? 配載及配貨數(shù)據(jù) 能否以具體的報表形式實現(xiàn)在各部門間的傳遞，以達成具體物流業(yè)務的協(xié)調 ? 物料物流數(shù)據(jù) 能否滿足對生產全過程控制的需要 ? 企業(yè)業(yè)務訂單數(shù)據(jù) 能否使得各部門的業(yè)務運作都建立在以基礎而引發(fā)的物流操作的前提上 ? 企業(yè)內部財務數(shù)據(jù) 能否使之在監(jiān)控層形成查詢控制權限，以保証內部財務核算的保密 工作 物流信息流程再造 ? 物流信息流程的再設計 ? 物流信息流程的再設計要求： ? 信息的可得性原則 ? 信息的精確性原則 ? 信息的及時性原則 ? 信息的靈活性原則 ? 信息的異常性原則 工作 物流客戶的關系管理 ? 客戶關系管理（ Customer Relationship Management），是指一個公司在設計它的市場營銷策略和營銷體系時集中注意顧客發(fā)展，及向顧客遞交最優(yōu)越的價值的管理。即通過完善的客戶支持平臺、客戶交互平臺、企業(yè)生產平臺、最大限度地實現(xiàn)顧客交付價值（ Customer Delivered Value）、顧客一生價值（ Customer Lifetime Value），以鞏固老顧客並不斷使其實現(xiàn)產品的再購率、不斷地拓展新客戶、不斷拓展產品的市場和利潤空間 工作 物流客戶的關系管理 ? 客戶關系管理（ CRM）產生的背景 ? 客戶關系管理（ CRM）的功能 ? 客戶選擇市場中的產品，能給他們最大的價值 心理上的，精神上的，物質上的 ? 市場管理 市場分析；市場預測；市場活動管理 ? 銷售管理 銷售自動化手工藝處理過程；市場推銷數(shù)據(jù)庫；銷售工具；電話銷售；移動銷售；遠程銷售；電子商務網上銷售 ? 客戶管理 呼叫中心；客戶現(xiàn)場服務的安排與調達；遠程服務 ? 技術支持 客戶個性化服務；客戶使用跟蹤和預警；客戶客戶審查；服務協(xié)議的檢查與執(zhí)行 工作 物流客戶的關系管理 ? 客戶關系管理系統(tǒng)機構及運營模型 企 業(yè) 客 戶 企 業(yè) 客 戶 管 理 客戶支持平臺 客戶交互平臺 客戶生產平臺 具 體 作 業(yè) 調 度 提出 請求 查詢 交易 業(yè)務 庫存 查詢 工作 物流客戶的關系管理 ? 物流客戶的關系管理操作要點分析 ? 企業(yè)的 CRM系統(tǒng)必須具有一定的商業(yè)智能和分析能力 ? CRM系統(tǒng)必須實現(xiàn)與 ERP應用的集成 ? CRM系統(tǒng)應能就集成的工作流發(fā)揮作用 工作流是指在一個離散的商業(yè)流程中，發(fā)送給負責執(zhí)行某個具體的自動路由的用戶文檔和工作項目 工作 物流客戶的關系管理 ? 物流客戶的關系管理操作要點分析 銷售訂單處理模型 訂 單 處 理 系 統(tǒng) 分布 式數(shù) 據(jù)庫 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 總處理 11. 12. 報價 /客戶 / 庫存信息的 查詢與傳遞 工作 物流客戶的關系管理 ? 物流客戶的關系管理操作要點分析 實時的客戶服務分析與處理模型 外 部 網 關 接 口 的 信 息 轉 換 客戶 管理 數(shù)據(jù) 庫 1. 2. 3. 4. 、流通加工的資源規(guī)劃系統(tǒng) 5. 6. 7. 程序 對客戶服務 請求的信息 處理與轉換 處理 方案 的計 劃安 排 工作 物流客戶的關系管理 ? 物流客戶的關系管理操作要點分析 客戶服務管理模型 客 戶 提 出 服 務 請 求 的 接 受 顧 客 數(shù) 據(jù) 庫 分 析 匯 總 客 戶 關 系 管 理 系 統(tǒng) 相 關 的 具 體 運 作 工作 物流客戶的關系管理 ? 如何有效地進行物流客戶關系管理 ? 認知 CRM的精髓和本質 ? 客戶關系管理的精髓 在於協(xié)助企業(yè)不斷地獲取、積累客戶知識並將這些知識運用在企業(yè)的生產營銷、客戶服務等各個領域，以提升企業(yè)客戶的滿意度和忠誠度，從而降低生產和銷售成本，縮短銷售周期，擴大市場份額，提高企業(yè)的效率和效益 ? CRM的本質 CRM既是企業(yè)管理原則制度，又是一種技術實現(xiàn)方法和應用軟件的集合，其目標是縮短銷售周期，將低銷售成本，實現(xiàn)價值，提高客戶的滿意、提高企業(yè)的產品市場化效率 工作 物流客戶的關系管理 ? 如何有效地進行物流客戶關系管理 ? 認清客戶關系管量體系的結構 ? 客戶支持平臺 CRM體系的核心部分 客戶信息採集 客戶知識獲取 客戶知識運用 ? 客戶交互平臺 CRM的主要支撐 銷售自動化 市場營銷自動化 智能電話服務中心自動化 智能化管理監(jiān)控 個性化服務 ? 企業(yè)生產平臺 實現(xiàn) CRM的基礎 採購、庫存、生產、分銷以及財務管理子系統(tǒng) 工作 物流客戶的關系管理 ? 如何有效地進行物流客戶關系管理 ? 整合企業(yè)的供應鏈管理體系 ? 建立信息技術支撐體系 理 包裝 ? 定義 ? 包裝與物流系統(tǒng)要素關系 ? 物品在運輸、保管、交易、使用時，為保持物品的價值、性狀，使用適當?shù)牟牧?、容器進行保管的技術和被保護的狀態(tài)稱為包裝 ? 包裝與運輸 包裝應晝量地滿足物品運輸、裝卸的要求，選用合適包裝容具 ? 包裝與搬運 包裝應晝可能地滿足搬運作業(yè)要求，以方便搬運工具對包裝的操作為標準 ? 包裝與保管 包裝應符合物品入庫保管存放的要求，選用的包裝應以方便入庫的堆垛與取用為標準 理 包裝 ? 包裝功能 ? 標識功能 使得產品容易識別 ? 商品功能 創(chuàng)造獨特的商品形象 ? 定量功能 形成基本單件與此目的相適應 ? 保護功能 保持質量，避免搬運過程中的脫落、運輸過程中的振動與沖擊 ? 便利功能 方便運輸、搬運或保管處理 ? 效率功能 便於具體作業(yè)、提高生產、搬運、銷售、輸配送、保管等效率 ? 促銷功能 具有廣告效力，喚起購買欲望 理 包裝 ? 包裝管理決策要點 ? 包裝相符合規(guī)模經濟的相關要求 包裝的單位化數(shù)量規(guī)模既實現(xiàn)了企業(yè)的規(guī)模經濟的實現(xiàn)，又較好地滿足了顧客的相關要求，能夠很好地協(xié)調與商家與企業(yè)間的關系 ? 包裝作為搬運、運輸?shù)幕A步驟，必須能便利其作業(yè) 使企業(yè)的產品經包裝環(huán)節(jié)後就能直接進入搬運與運輸作業(yè)，避免重復的分拆或組裝，造成企業(yè)流通成本的增加 ? 包裝要能為商品的流通作好流通準備 使企業(yè)在包裝後就直接進入流通領域，便利企業(yè)對流通情況的統(tǒng)計與分析，更快地實現(xiàn)對顧客的信息查詢反饋 ? 包裝要符合集裝與混裝的標準化的要求 根據(jù)物流系統(tǒng)各要素的尺寸加以體系化，以配合單元貨載系統(tǒng)，提高物流效率。 理 包裝 ? 包裝貨物的基本用語 包裝 （ Packaging） 物品在運輸、保管、交易、使用時，為保持其價值和狀態(tài)，使用適當?shù)牟牧虾腿萜鬟M行保護的技術及其保護下的狀態(tài) 一般貨物 （ general cargo ） 無須特殊處理或裝載（包括碼放）