【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，一直稱(chēng)呼對(duì)方頭銜 – 如果發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)對(duì)方名字中的字，或不知道對(duì)方名字的發(fā)音，應(yīng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教。 交換名片 ? 放名片 – 不要立即將名片收起來(lái)，應(yīng)將名片放在左上角，名字正面沖著自己，等到會(huì)談結(jié)束再收進(jìn)名片夾 – 如同時(shí)收到多個(gè)名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上。 – 如沒(méi)有桌子，可將名片收起。應(yīng)將其放在名片夾或上衣兜里。 三、交際禮儀 ? 會(huì)面 問(wèn)候 介紹 行禮 —握手 問(wèn)候 ? 向?qū)Ψ絾?wèn)好 – 臉上要呈現(xiàn)真誠(chéng)的微笑 – 目光注視對(duì)方的眼睛 – 可以簡(jiǎn)單地說(shuō)：“您好！”如有必要也可以說(shuō)：“見(jiàn)到您很高興” 問(wèn)候 ? 握手 – 握手要有一定力度，顯示出你的熱情 – 握手前請(qǐng)保持手掌清潔，如果有汗或手較臟，應(yīng)在會(huì)面前清理干凈，如果來(lái)不及清理，可以不握手，但要向?qū)Ψ浇忉尷碛桑⑾驅(qū)Ψ降狼? – 握手時(shí)間以 35秒為宜 問(wèn)候 ? 握手 – 不提倡雙手握手； – 如果男士和女士在一起，應(yīng)該女士先出手 – 如果和身份較高的人在一起，應(yīng)有身份高的人先出手 ? 握手時(shí)第一要講申手的前后順序?！白鹫呔忧啊弊鹫呦瘸鍪?，主人和客人握手，客人到來(lái)之前，主人先出手，客人走的時(shí)候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應(yīng)該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。 ? 基本電話禮儀 ? 接聽(tīng)電話的禮儀 ? 撥打電話的禮儀 ? 塑造迷人的聲音 基本電話禮儀 基本禮儀 ? 接電話 – 鈴響二聲接起，最多不要超過(guò)三聲，如果接電話稍遲一些，應(yīng)該向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了。” – 接起電話要問(wèn)好，接外線要報(bào)公司名，接分級(jí)電話要報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名 ? 掛機(jī) – 通話后要向?qū)Ψ降绖e或致謝 – 要等對(duì)方先掛機(jī)，如果對(duì)方不掛機(jī)，可默數(shù)三下，然后掛機(jī) – 掛機(jī)時(shí)要輕放聽(tīng)筒 接聽(tīng)電話的禮儀 如何接聽(tīng)客戶的詢問(wèn)電話 ? 態(tài)度要熱情友好，顯示出非常愿意為對(duì)方服務(wù) ? 如果沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方打電話的目的，應(yīng)該有禮貌的問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么？” ? 盡可能直接回答客戶問(wèn)題，如果確實(shí)無(wú)法回答客戶的問(wèn)題，需要轉(zhuǎn)給其他人或部門(mén)，要向?qū)Ψ阶龀鼋忉專(zhuān)㈩A(yù)先留下對(duì)方的聯(lián)系方式。 如何接聽(tīng)客戶的詢問(wèn)電話 ? 回答客戶問(wèn)題要耐心，無(wú)論發(fā)生什么情況，都不能流露出對(duì)客戶的厭煩情緒 ? 在電話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝：“謝謝您打來(lái)電話?！薄爸x謝您對(duì)我們公司的支持和信任?！? 如何轉(zhuǎn)接電話 ? 當(dāng)你的同事就在你身邊時(shí)，應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，然后將電話遞給同事。 ? 如果同事在較遠(yuǎn)的地方，應(yīng)該告訴對(duì)方：“ XX先生 /小姐的分機(jī)是 XX，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接過(guò)去。”然后進(jìn)行轉(zhuǎn)接。 電話要找的人不方便接電話 ? 如果電話要找的人正在接電話，應(yīng)該向?qū)Ψ秸f(shuō)明：“ XX先生 /小姐正在接電話，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，一會(huì)兒我請(qǐng)他回來(lái)給您?！? ? 如果電話要找的人不在，應(yīng)該說(shuō)：“ XX先生 /小姐現(xiàn)在不在座位，請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要我轉(zhuǎn)告嗎？”如果有轉(zhuǎn)告信息，應(yīng)該記錄下來(lái)，并詢問(wèn)對(duì)方的姓名和聯(lián)系方式，然后將記錄轉(zhuǎn)給你的同事。 電話找你的上司 ? 盡量不要使上司受到無(wú)意義電話的干擾，因此，應(yīng)該非常友好地詢問(wèn)對(duì)方的身份和打電話的目的，再?zèng)Q定是否轉(zhuǎn)給上司 ? 如果認(rèn)為不應(yīng)轉(zhuǎn)給上司，應(yīng)該婉言拒絕，不要讓對(duì)方感到不安和不快 通話受到干擾時(shí) ? 通話時(shí)如果有他人進(jìn)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果需要與同事講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談 ? 同一時(shí)刻應(yīng)對(duì)同一對(duì)象進(jìn)行溝通，轉(zhuǎn)換對(duì)象時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起” ? 通過(guò)中電話突然中斷，如果你知道對(duì)方號(hào)碼，應(yīng)主動(dòng)打給對(duì)方，如果不知道對(duì)方號(hào)碼，應(yīng)該等待片刻，當(dāng)電話再次被接通時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，剛才電話斷了” 電話交流有障礙 ? 如果電話有雜音或聽(tīng)不清楚，應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方，如果有對(duì)方電話號(hào)碼，應(yīng)主動(dòng)再撥給對(duì)方，如果不知道對(duì)方的號(hào)碼，可以請(qǐng)對(duì)方重?fù)?，并向?qū)Ψ降狼富蛑轮x ? 如果對(duì)方有口音，你聽(tīng)不懂，要說(shuō)：“對(duì)不起，我不熟悉方言”然后請(qǐng)求對(duì)方說(shuō)普通話，如果對(duì)方不會(huì)講普通話，請(qǐng)對(duì)方說(shuō)慢一些，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你說(shuō)的話我聽(tīng)不懂 …” 錯(cuò)過(guò)對(duì)方電話 ? 當(dāng)接到同事轉(zhuǎn)告的信息、讀到手機(jī)上的未接電話或聽(tīng)到電話中的留言時(shí)，要盡快給對(duì)方回電話。 打錯(cuò)電話 ? 如果你打錯(cuò)了電話，要向?qū)Ψ降狼? ? 如果你接到打錯(cuò)的電話，要禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話”請(qǐng)對(duì)方重?fù)?，不要讓?duì)方難堪 撥打電話的禮儀 撥打前 ? 要做好充分準(zhǔn)備，想清楚交流的要點(diǎn)，重要的內(nèi)容要用筆寫(xiě)出來(lái)，以便通話時(shí)能夠簡(jiǎn)潔地說(shuō)明通話目的，節(jié)省對(duì)方時(shí)間。 ? 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；撥打電話前要充分考慮對(duì)方是否方便 電話接通后 ? 主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好 ? 報(bào)出自己的公司、姓名和身份 ? 簡(jiǎn)短地說(shuō)明通話目的 通話中 ? 表達(dá)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)言要清晰，除非對(duì)方愿意繼續(xù)交談，通常通話時(shí)間不要超過(guò) 5分鐘 ? 如果你需要占用對(duì)方較長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行交流，應(yīng)先說(shuō)明此次交談的主題及目的，預(yù)先征求對(duì)方的意見(jiàn)，看對(duì)方現(xiàn)在是否有時(shí)間，是否方便，如果對(duì)方不方便，可與對(duì)方另約時(shí)間 通話中 ? 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解 ? 如果電話被迫中斷，要向?qū)Ψ降狼福s定在通話的時(shí)間，并履行諾言； 撥打?qū)Ψ绞謾C(jī) ? 不要讓鈴聲響得太久 ? 接通電話后要首先詢問(wèn)對(duì)方是否方便 ? 盡量減少通話時(shí)間 ? 留意時(shí)間 打電話前要搞清地區(qū)時(shí)差以及各國(guó)工作時(shí)間的差異，不要在休息日打電話談生意，以免影響他人休息。即使客戶已將家中的電話號(hào)碼告訴你，也盡量不要往家中打電話。 ? 掛機(jī)時(shí)按慣例，“尊者先掛”，在雙方地位平等時(shí)，“主叫方先掛”； 當(dāng)你請(qǐng)人留言時(shí) ? 應(yīng)請(qǐng)較對(duì)方姓名，并點(diǎn)名向?qū)Ψ街轮x ? 次序禮儀 接待過(guò)程中，遵從次序禮儀的要求，能準(zhǔn)確地突出來(lái)訪者的身份，是對(duì)來(lái)訪者的尊重。接待過(guò)程中的次序禮儀一般有以下要求。 (1)就坐時(shí)，右為上座。即將客人安排在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或其他陪同人員的右邊。 (2)上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。 (3)迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。 (4)進(jìn)梯時(shí)，有專(zhuān)人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無(wú)人看守電梯的，主人先進(jìn)、后出并按住電鈕，以防電梯門(mén)夾住客人。 (5)奉茶、遞名片、握手。介紹時(shí)，應(yīng)按職務(wù)從高至低進(jìn)行。 (6)進(jìn)門(mén)時(shí)，如果門(mén)是向外開(kāi)的，把門(mén)拉開(kāi)后，按住門(mén)，再請(qǐng)客人進(jìn)。如果門(mén)是向內(nèi)開(kāi)的，把門(mén)推開(kāi)后，請(qǐng)客人先進(jìn)。 ? 1．接待人員對(duì)來(lái)訪者，一般應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可不起身。 ? 2．不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安排秘書(shū)或其他人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪者。 ? 3．要認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述。公務(wù)往來(lái)是“無(wú)事不登三寶殿”，來(lái)訪者都是為了談某些事情而來(lái)，因此應(yīng)盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，并認(rèn)真傾聽(tīng)。 ? 4．對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。 ? 5．對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速辦理，不要讓來(lái)訪者無(wú)謂地等待，或再次來(lái)訪。 ? 6．正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓