【文章內容簡介】 ，找到存在的短板，并制定了提升計劃，但服務站不能按提升計劃執(zhí)行到位，導致 找到短板后無法提升 。 3）公司要求 ① 服務站根據(jù)服務保障能力標準（有模板可自行對照）進行提升，包括維修能力，配件管理能力，客戶關系維護能力，站務管理能力，硬件，形象六大方面； ② 提升流程：對照標準排查評分，進行能力評估，找出短板，確定提升手段，下達提升計劃，按計劃實施到位。 ③ 如果能力達不到歐曼標準，制定計劃后服務站不配合提升，將取消一切政策支持，降為不達標服務站，直至淘汰處理； ④服務能力提升是服務商星級提高的唯一措施和途徑。 ① 鹽城青年汽車修配廠，短板：座椅誤判率高，未按通知參加座椅專項技師培訓。 ② 宜昌市新信義、賽漢鎮(zhèn)創(chuàng)新，短板：臺車費用高， 未按通知參加專項技師培訓。 ③ 棗莊奧尼斯特，短板：部分必備硬件設備未配備，服務站表示資金困難，暫時不購買設備。 上述三家要求 1季度繼續(xù)提升到位，否則降為不達標單位。 案例： 序號 大區(qū) 市場部 服務站編號 服務站名稱 降為不達標原因 措施 1 皖鄂贛 武漢 HUB00021 荊州市旭光汽車修理廠 不配合提升 市場部下達整改通知單限期整改，不合格撤站處理 2 云川渝 成都 SIC00087 廣漢市建發(fā)汽車修理廠 不配合提升 3 蘇浙滬 南京 JIS00162 南京吉順汽車銷售有限公司 不配合提升 4 湘黔桂 貴陽 GUZ00062 貴陽德銀汽車服務有限公司 不配合提升 5 粵閩瓊 廣州 GUD00134 深圳市新軒達實業(yè)有限公司 不配合提升 ④ 對完全不配合提升降為不達標服務站案例 1）存在問題： （六）、配件供應 ① 不分類：保內保外未進行嚴格區(qū)分，按型號匯總需求統(tǒng)一提報到保內或、保外系統(tǒng)； ② 不及時：原有的電話問詢普遍存在，代理庫沒有就外購，外購不到再報訂單； ③ 不準確：應急訂單虛假現(xiàn)象嚴重，應急訂單、周度訂單界定不清，以應急為主要方式補充庫存。 2）實施目的： 提高配件滿足率，避免終端配件積壓，只有庫存準確，才能有效控制，實現(xiàn)庫存共享，進行庫間調撥 庫存訂單 3）公司要求 ① 服務站訂單提報 周度： ?服務站的周度訂單必須在每周三前提報完畢；代理庫當天審核，周四完成系統(tǒng)出庫，周五將新建狀態(tài)周度欠貨銷售訂單全部作廢，作廢原因標注 “欠貨作廢 ”； ?屬于服務站未按時間規(guī)定延期提報的，作廢原因標注 “提報時間不對作廢 ”； ?屬服務站保內、外不分提報數(shù)量不合格訂單作廢原因標注 “重新提報作廢 ”； ? “提報時間不對作廢 ”和 “重新提報作廢 ” 兩類情況作廢原因與標注不符，服務站可向配件管理進行投訴，核實無誤將對代理庫考核 500元 /單； 應急： ?服務站提報應急訂單后通過其它渠道解決（外購或用戶到其它站解決需求取消）的配件，必須通知代理庫，由代理庫將訂單作廢，作廢原因填寫清楚服務站的解決方式（如 “服務站外購 ”、 “用戶到其它站保修 ”等）； ?代理庫保外發(fā)貨滿足的訂單，作廢原因注明 “保外滿足 ”和發(fā)運單號，并通知服務站 ； ?服務站不得自行作廢訂單，配件管理部對服務站自行作廢訂單考核 100元 /單； ②服務站外購作業(yè) 情況分類 外購原因 采購部門 非歐曼供應配件（濰柴、玉柴、上柴、錫柴）類，用于歐曼車輛保修時進行外購處理 直接填寫相應廠家名稱即可 “濰柴、玉柴、上柴、錫柴 ” 不限 由于 1系配件屬于福田營銷公司配件公司進行供應儲備，報修在歐曼系統(tǒng)進行，需要外購增加庫存 “1系配件 ” 不限 索賠單作廢，相應配件需通過外購進行庫存恢復 “索賠單作廢，重新入庫 ” 服務站 （機油、齒輪油、濾芯等）保養(yǎng)品類，需維護保內庫存 “保養(yǎng)品 ” 不限 代理庫無貨，服務站保外庫存可以滿足保修需求，通過外購方式維護保內系統(tǒng)庫存 “代理庫無貨，保外庫存，XD” 服務站 代理庫無貨，保外分銷中心可以滿足保修需求 “代理庫無貨，保外庫存，XD” **保外代理商 代理庫和服務站保外庫存都不能滿足保修需求，需要向社會采購 “代理庫無貨，社會采購，XD” 一供廠家名稱 社會渠道單位名稱 外購說明及注意事項： ?外購輪胎數(shù)量超過 5條，需要有整車服務部批示報告； ?外購大總成件必須有整車服務部批示報告； ?XD訂單必須為服務站向保內代理庫提報的訂單； ?保養(yǎng)品外購數(shù)量可以進行修改； ?計劃管理科對服務站備注代理庫無貨的外購申請單，會核實代理庫庫存，如發(fā)生代理庫有貨服務站不向代理庫提報訂單補充而進行外購的按 200元 /條考核； ?如果外購原因不按通知要求進行，一律作廢處理，責任由服務站承擔； ?外購配件數(shù)量為報修需求，不能增加數(shù)量，否則作廢處理，責任由服務站承擔； ③ 服務站應急訂單提報 ?服務站每天下午必須將應急未滿足信息上報至服務調度科； ?服務站提報應急訂單時，備注欄必須標注維修單號和車輛底盤號，對于外出救援、客戶預約保修可不進行維修單號備注，但必須備注車輛底盤號； ?配件管理部每月根據(jù)服務站保修信息對上月應急訂單進行驗證按照發(fā)出應急訂單明細內維修車輛的底盤號在服務站保修信息內進行查詢，未在保修信息內體現(xiàn)的視為虛假保內訂單； ?保內應急配件弄虛作假的按貨值的 18%收取服務站運費，并且對配件金額在500元以下的按照貨值的五倍考核， 5001000元的按照貨值的兩倍進行考核，1000元以上的按照貨值進行考核。 1）存在問題： ① 服務站舊件實物管理混亂，返回舊件非原裝車件 ； ② 服務站維修水平較低，故障模式不符或無法再現(xiàn) ； ③ 服務站過渡維修更換總成件。 2）實施目的： ① 對舊件進行驗證，確保信息真實、有效； ②對失效件進行分析，向工廠質量改進輸出建議。 舊件驗證 3）公司要求 ① 參照 《 歐曼舊件管理實施細則 》 中規(guī)定內容進行舊件儲存、碼放及運輸； ② 服務站首次維修更換件，必須參照下發(fā)的零部件永久性標識及各項整改通知進行更換，出現(xiàn)的異議問題要上報舊件科及時解決。 ③ 服務站需參照月度下發(fā)的千臺舊件明細表，對涉及的舊件進行認真復核。千臺舊件返回后，實物要進行外觀是否完好、生產批次相符性、故障模式再現(xiàn)等的復核工作。 ★千臺舊件定義：車輛出廠后 1個月之內售出，售出之日起 3個月更換的故障件。 4）案例 ： ▲服務站舊件實物管理混亂，返回舊件非原裝車件 ①首次更換，但返回舊件實物上粘貼配件防偽標簽； 保內配件需粘貼配件防偽標識。首次更換返回舊件應為原裝車件，原裝車件不應粘貼配件防偽標識。 ②首次更換，返回舊件與車輛生產日期不符； 車輛出廠編號為 AL02056，舊件名稱：電磁閥，電磁閥上零部件生產日期打刻為706169。 2023年生產的車輛不應裝配 07年生產的零部件。 ③首次更換，返回舊件工廠早已停止裝車或為整改前產品； 千臺舊件中，工廠質控部對某一零部件整改前后狀態(tài)及整改切換具體裝車時間，進行記錄并驗證。返回舊件中有工廠早已切換停止裝車、整改前老狀態(tài)舊件。 ④首次更換，返回舊件實物非歐曼體系內產品； 返回舊件實物上明顯打刻“斯太爾”、“東風”等非歐曼配套廠家商標。 ⑤首次更換，返回舊件實物廠家與裝車記錄廠家不符； 舊件實物：主、被動錐齒輪。打刻安徽安凱“ AK” 及“ 18位代碼”標識，判定為安凱拆分件。經(jīng)核查歐曼裝車記錄廠家為“青島眾力”，二者存在嚴重不符。 ⑥返回舊件實物與原裝車型不匹配。 舊件實物轉向助力油泵，油泵型號與該車發(fā)動機型號不匹配，根本無法裝配。 ▲服務站維修水平較低，故障模式不符或無法再現(xiàn) ①閥類、電器件、液壓類等誤判率較高，返回舊件實物經(jīng)臺架試驗檢測功能正常的比例較大。 ②信息中描述的故障模式與舊件實物不符。信息中描述為“輪胎開裂”，且有故障位置照片，但返回舊件實物經(jīng)鑒定為輪胎胎冠部位扎傷斷絲胎里劈縫，不屬于質量問題。 ▲服務站過度維修更換總成件 保險杠固定下橫梁總成等，其中某個拆分零部件出現(xiàn)故障，服務站更換總成。 二、 2023年服務重點工作宣貫 ?網(wǎng)絡能力提升 ?服務管理提升 ?配件經(jīng)營能力提升 ?服務工程能力提升 ?庫存訂單管理能力提升