96128政務信息查詢規(guī)范服務用語(編輯修改稿)
2025-03-11 15:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 行為規(guī)范 服務結束后不應立即掛機，應致謝 .當用戶提出表揚或感謝時，應積極回應 忌：“不回禮 ? 語言規(guī)范 很感謝您對我們提出的寶貴意見，您的建議對我們非常重要，對改善我們今后的工作很有幫助 ?? 謝謝您的來電，再見！ 很抱歉 ? 是我們的工作沒做到位，給您添麻煩了”（聆聽） 投訴信息聯(lián)絡員服務態(tài)度、資料錯誤時：“ **先生 /小姐，對于您這次不愉快的經(jīng)歷我感到非常抱歉。我現(xiàn)在幫您查詢到的 (正確資料） ......同時您所反饋的信息聯(lián)絡員提供錯誤信息（或服務態(tài)度不好）的情況，我已經(jīng)記錄下來了，我會向相關部門反映，盡快去了解此情況，盡量給您滿意的答復，您看這樣好嗎？ ? 行為規(guī)范 禮貌接待投訴用戶，安撫投訴者的情緒；耐心傾聽投訴者的申訴，并做好記錄，不與用戶發(fā)生爭執(zhí)，若錯誤出自本身，應立即向用戶致歉 ? 語言規(guī)范 通知用戶投訴處理結果“很感謝您對我們提出的寶貴意見，您的建議對我們非常重要，對改善我們今后的工作很有幫助 ?? 謝謝您的來電，再見！ 投訴升級或要求直接與高層對話，“先生/小姐，請您相信我，我一定會竭盡全力幫助您解決問題。（用戶質疑處理人的權力是否能滿足自己的要求，如：你說了能算嗎？你能夠作主嗎？）先生 /小姐，為您服務、幫您解決問題是我的工作職責，我會根據(jù)規(guī)定盡力處理好您的問題，您看可以嗎？”（接著向用戶提供解決方案） 忌：““真麻煩！真糟糕！沒辦法！” “你不要說了，我又解決不了！”“我也沒辦法，又不是我的責任，我只是個小兵，你說了也沒用！” “你有本事去告呀！” “你投訴也沒用！” ? 行為規(guī)范 ? 忌：“不回禮 服務禁忌和禁語 ? 服務禁忌 ? （一）輕易打斷用戶、插話或轉移話題； ? （二）用戶掛機前主動掛機； ? （三）需要詢問他人時，未作相關操作，讓用戶聽到內(nèi)部交談內(nèi)容； ? （四）精神萎靡，態(tài)度懶散； ? （五）與用戶發(fā)生爭執(zhí)； ? （六）責問、反問、訓斥或謾罵用戶； ? （七）與用戶交談時態(tài)度傲慢； ? （八）與用戶閑聊或開玩笑； ? （九）不懂裝懂，搪塞、推諉用戶； ? （十）頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）； ? （十一）拖腔、語氣生硬、頂撞用戶； 服務禁忌和禁語 ? 服務禁語 ? （一）“喂（嘿），講話！” ? （二）“您的電話怎么回事？！一會兒大，一會兒小的！” ? （三）“我不是跟您說得很清楚了嗎？！” ? （四）“什么意思？” ? （五）“
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