96128政務(wù)信息查詢規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)(編輯修改稿)
2025-03-11 15:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 行為規(guī)范 服務(wù)結(jié)束后不應(yīng)立即掛機(jī)，應(yīng)致謝 .當(dāng)用戶提出表?yè)P(yáng)或感謝時(shí)，應(yīng)積極回應(yīng) 忌：“不回禮 ? 語(yǔ)言規(guī)范 很感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)，您的建議對(duì)我們非常重要，對(duì)改善我們今后的工作很有幫助 ?? 謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ 很抱歉 ? 是我們的工作沒(méi)做到位，給您添麻煩了”（聆聽(tīng)） 投訴信息聯(lián)絡(luò)員服務(wù)態(tài)度、資料錯(cuò)誤時(shí)：“ **先生 /小姐，對(duì)于您這次不愉快的經(jīng)歷我感到非常抱歉。我現(xiàn)在幫您查詢到的 (正確資料） ......同時(shí)您所反饋的信息聯(lián)絡(luò)員提供錯(cuò)誤信息（或服務(wù)態(tài)度不好）的情況，我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我會(huì)向相關(guān)部門(mén)反映，盡快去了解此情況，盡量給您滿意的答復(fù)，您看這樣好嗎？ ? 行為規(guī)范 禮貌接待投訴用戶，安撫投訴者的情緒；耐心傾聽(tīng)投訴者的申訴，并做好記錄，不與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若錯(cuò)誤出自本身，應(yīng)立即向用戶致歉 ? 語(yǔ)言規(guī)范 通知用戶投訴處理結(jié)果“很感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)，您的建議對(duì)我們非常重要，對(duì)改善我們今后的工作很有幫助 ?? 謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ 投訴升級(jí)或要求直接與高層對(duì)話，“先生/小姐，請(qǐng)您相信我，我一定會(huì)竭盡全力幫助您解決問(wèn)題。（用戶質(zhì)疑處理人的權(quán)力是否能滿足自己的要求，如：你說(shuō)了能算嗎？你能夠作主嗎？）先生 /小姐，為您服務(wù)、幫您解決問(wèn)題是我的工作職責(zé)，我會(huì)根據(jù)規(guī)定盡力處理好您的問(wèn)題，您看可以嗎？”（接著向用戶提供解決方案） 忌：““真麻煩！真糟糕！沒(méi)辦法！” “你不要說(shuō)了，我又解決不了！”“我也沒(méi)辦法，又不是我的責(zé)任，我只是個(gè)小兵，你說(shuō)了也沒(méi)用！” “你有本事去告呀！” “你投訴也沒(méi)用！” ? 行為規(guī)范 ? 忌：“不回禮 服務(wù)禁忌和禁語(yǔ) ? 服務(wù)禁忌 ? （一）輕易打斷用戶、插話或轉(zhuǎn)移話題； ? （二）用戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)； ? （三）需要詢問(wèn)他人時(shí)，未作相關(guān)操作，讓用戶聽(tīng)到內(nèi)部交談內(nèi)容； ? （四）精神萎靡，態(tài)度懶散； ? （五）與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； ? （六）責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵用戶； ? （七）與用戶交談時(shí)態(tài)度傲慢； ? （八）與用戶閑聊或開(kāi)玩笑； ? （九）不懂裝懂，搪塞、推諉用戶； ? （十）頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）； ? （十一）拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞用戶； 服務(wù)禁忌和禁語(yǔ) ? 服務(wù)禁語(yǔ) ? （一）“喂（嘿），講話！” ? （二）“您的電話怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！” ? （三）“我不是跟您說(shuō)得很清楚了嗎？！” ? （四）“什么意思？” ? （五）“
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