【文章內(nèi)容簡介】 通過員工學(xué)習(xí) 、 信息技術(shù)的運用與產(chǎn)品 、 服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶的滿意度 ， 共同驅(qū)動組織未來的財務(wù)績效 ， 展示組織的戰(zhàn)略軌跡 。 第 53 頁 ? 綜合記分卡 —— 財務(wù)指標(biāo) ? 要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東 ？ ? 財務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產(chǎn)生結(jié)果的評價；另一方面從長期來看 ， 它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動 、 共同指向的結(jié)果 ， 因此也是評價個人與組織績效 ， 進行績效改進與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點 。 ? 舉例：某半導(dǎo)體公司 （ Electronic Circuits Inc， ECI） 的財務(wù)指標(biāo) 。 第 54 頁 ? 綜合記分卡 —— 客戶指標(biāo) ? 要回答：客戶對我們的要求是什么 ？ ? 客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分 ， 并且包括客戶滿意度 、 客戶忠誠 、 回頭率 、 購買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對應(yīng)于客戶與市場的具體目標(biāo) 。 客戶指標(biāo)本身既是形成未來財務(wù)績效的動因 ， 又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程因素驅(qū)動的結(jié)果 。 ? 舉例：某半導(dǎo)體公司 （ Electronic Circuits Inc， ECI） 的客戶指標(biāo) 。 第 55 頁 ? 綜合記分卡 —— 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo) ? 要回答：我們必須擅長什么 ？ ? 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)來自于對客戶滿意度 、 客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程 ， 包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù) 、 核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 、 生產(chǎn)效率的因素等 。 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動因 ， 又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動的結(jié)果 。 ? 舉例：某半導(dǎo)體公司 （ Electronic Circuits Inc， ECI） 的內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo) 。 第 56 頁 ? 綜合記分卡 —— 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo) ? 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價值 ？ ? 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價值創(chuàng)造是直接相關(guān)的 ， 前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng) ， 而學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)即成為組織實現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動力量 。 ? 舉例：某半導(dǎo)體公司 （ Electronic Circuits Inc， ECI） 的學(xué)習(xí)與成長指標(biāo) 。 第 57 頁 ? 案例： B公司（ 綜合平衡記分法方法 ） ? 特點： 基于企業(yè)戰(zhàn)略分解確定 KPI指標(biāo)體系 ， 使得考核體系不僅成為激 勵約束手段 ， 更成為戰(zhàn)略實施工具 。 全面 KPI體系設(shè)計和當(dāng)年指標(biāo)選擇結(jié)合 。 基于戰(zhàn)略分解產(chǎn)生的全 面的 KPI指標(biāo)體系要同本年度指標(biāo)的精細篩選相結(jié)合 。 戰(zhàn)略分解 產(chǎn)生的是全面的體系 ， 某一年度指標(biāo)的具體采用要： 1） 提出當(dāng)年的重點 2） 具有現(xiàn)實 、 要可操作化 、 易于統(tǒng)計 第 58 頁 ? 發(fā)展思路： 新產(chǎn)品 、 新客戶 財務(wù)的策略目標(biāo)： 收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善 ，促進新產(chǎn)品誕生。 客戶的策略目標(biāo)： 取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可 。 內(nèi)部經(jīng)營過程： 新軟件產(chǎn)品成功研發(fā) 、 對外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高 。 學(xué)習(xí)與成長： 人才隊伍的形成與人才培養(yǎng) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點在于強調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu) ， 所有的指標(biāo)都基于實現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計 。 案例 ： B公司 （續(xù)） 第 59 頁 ? 案例： B公司（續(xù)） 公司及其 發(fā)展思路 財務(wù) 客戶 內(nèi)部經(jīng)營過程 學(xué)習(xí)和成長 軟件公司： 新產(chǎn)品、新客 戶 策略目標(biāo)：收入的增長 與收入結(jié)構(gòu)的改善，促 進新產(chǎn)品誕生。 指標(biāo)： 1 ） 新產(chǎn)品銷售額在 總銷售所占比 例） （在明年的 規(guī)劃中如果推出 新產(chǎn)品的話） 2 ） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山 東電力內(nèi)的銷售 額所占比例 3 ） 軟件產(chǎn)品、對外 加工服務(wù)、系統(tǒng) 集成各自的營業(yè) 額 4 ） 基本利潤水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來考核重要 加入資產(chǎn)回報率 和資金周轉(zhuǎn)率） 策略目標(biāo)：取得客戶對 公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。 指標(biāo)： 1 ） 新客戶數(shù)量 2 ） （軟件）對新客 戶銷售額在總銷 售額中 （軟件） 所占比例 策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品 成功研發(fā)、對外加工與 系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提 高。 指標(biāo)： 1 、 軟件模塊 （控件） 研發(fā)完成率 = 實際完 成數(shù) / 計劃完成數(shù) 2 、 客戶平均故障率 = 客 戶反應(yīng)故障的次數(shù) / 客戶數(shù)量 （新、老 客戶可區(qū)分計算） 策略目標(biāo)：人才隊伍的 形成與人才培養(yǎng) 指標(biāo)： 1 、 核心骨干流動率 2 、 人才總體成長指 數(shù)、組織整體學(xué)習(xí) 氛圍指數(shù) （說明： 國外正在逐步建立 此二指數(shù)，但尚不 成熟，我們建議用 事后主觀評價的方 法來代為執(zhí)行 1 ） 1 在海南雁南飛集團的 KPI 體系設(shè)計中，我們提出可以靈活考慮用三中方實現(xiàn)： 1 、數(shù)量指標(biāo)， 2 、任務(wù)計劃， 3 、事后綜合評價；但后二者的比例 （權(quán)重）應(yīng)不超過 1/4 。 第 60 頁 ? 案例： C公司： 財務(wù) ?KPI完成情況 ?竟?fàn)帉κ峙c業(yè)界最佳 ?不足 /成績 內(nèi)部流程 ?部門業(yè)務(wù)策略 ?核心竟?fàn)幜μ嵘胧? ?部門中心工作 ?IT建設(shè)和管理項目實施 學(xué)習(xí)與成長 ?員工職業(yè)化技能提升 ?組織氣氛指數(shù) 客戶 ?客戶滿意度 ?內(nèi)部客戶滿意度 愿景與戰(zhàn)略 第 61 頁 ? KPI體系結(jié)構(gòu)： KPI維度：要獲得優(yōu)秀的業(yè)績所必須的條件和要實現(xiàn)的目標(biāo) 。 通常 ， 我們可以用魚骨圖來說明一個子公司或部門的 KPI維度 。 案例： D公司總經(jīng)理的 KPI維度魚骨圖： 優(yōu)秀 的子 公司 計劃調(diào)度部經(jīng)理的 KPI維度魚骨圖： 優(yōu)秀 的計 調(diào)部 利潤增長 市場領(lǐng)先 客戶服務(wù) 組織建設(shè) 成本控制 任務(wù)完成 組織建設(shè) 客戶服務(wù) 第 62 頁 ? 指標(biāo)又稱為考核方式。 KPI要素為我們提供了一種“描述性”的工作要求，而指標(biāo)或考核方式則是用來具體衡量是否達到了工作要求，是對 KPI要素的進一步細化和操作化。 對于一個要素，可能有眾多用于反映其特性的指標(biāo)，但根據(jù) KPI考核方法的要求和便于考核人員的實際操作，我們需要對眾多指標(biāo)進行篩選，挑選的原則是： ?有效性：該項指標(biāo)能夠客觀、最為集中反映要素的要求。 ?可量化性：盡量使用定量化衡量指標(biāo)，避免憑感覺、主觀判斷來影響考核結(jié)果的公正、公平。 ?易測算性：考核測算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計算過程盡量簡單。 KPI指標(biāo) 第 63 頁 ? 設(shè)定績效考核目標(biāo)的基本模式： 公司的總目標(biāo) 分公司 /事業(yè)部目標(biāo) 部門目標(biāo) 個人目標(biāo) 第 64 頁 ? ? 以 KPI為基礎(chǔ)制定績效目標(biāo)或衡量標(biāo)準(zhǔn) ， 內(nèi)容包括結(jié)果和行為兩個方面 。 ? 目標(biāo)必須 SMART。 — Specific 具體 — Measurable 可衡量 — Arrival 相關(guān)性 — Relative 相關(guān)的 — Time 時間性 制定明智的目標(biāo)： 結(jié)果 行為 高層 中層 基層 第 65 頁 ? 維 度 要 素 指 標(biāo) 備注 權(quán)重 得分 1 、市場競 爭地位 （ 1 ） 當(dāng)期接待團次 （ 2 ） 當(dāng)期接待旅游人數(shù) （ 3 ）當(dāng)期營業(yè)收入 事后 評分 2 、市場拓 展 （ 1 ） 新客戶數(shù)量 （ 2 ） 新業(yè)務(wù)營業(yè)收入增長率 （如計劃、散客，會議等等） 目標(biāo) 設(shè)定 一、市場領(lǐng)先 （權(quán)重： ） 3 、品牌 （ 1 ）市場宣傳的有效性 事后 評分 1 、應(yīng)收帳 款 （ 1 ） 回款速度，期限 （ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量 目標(biāo) 設(shè)定 2 、費用控 制 （ 1 ）辦公行政費用 （工資， 獎金，電話費，水電費，房租， 交通費，辦公用品） （ 2 ）業(yè)務(wù)招待費 目標(biāo) 設(shè)定 待定 二、利潤增長 （權(quán)重： ） 3 、純利潤 （ 1 ）純利潤目標(biāo)達成率 目標(biāo) 設(shè)定 1 、人員 （ 1 ） 骨干人才離職率 （ 2 ）當(dāng)期子公司向集團總部 輸出干部的人數(shù) 目標(biāo) 設(shè)定 2 、紀(jì)律性 （ 1 ）子公司執(zhí)行總部政策、 制度的狀況 （子公司 違紀(jì)違法 次數(shù)與程度） 事后 評分 三、組織建設(shè) （權(quán)重： ） 3 、文化 （ 1 ）員工綜合滿意指數(shù) （ 2 ）雁南飛文化建設(shè)狀況 （文 化培訓(xùn)、文化活動、子公司與 員工的溝通、文化體系健全狀 況） 事后 評分 1 、客戶滿 意度 （ 1 ）客戶對品牌的知悉評價 （ 2 ）客戶投訴數(shù)量 / 團次 （剔除責(zé)任不在我方的情況） 事后 評分 目標(biāo) 設(shè)定 四、客戶服務(wù) （權(quán)重： ） 2 、客戶資 源管理 （ 1 ） 客戶檔案管理 （ 2 ）客戶流失率 事后 評分 目標(biāo) 設(shè)定 總分： 案例： D公司總經(jīng)理 KPI體系 第 66 頁 ? 案例： D公司辦事處主任 KPI體系 維 度 要 素 指 標(biāo) 備注 權(quán)重 得分 1 、市場競 爭地位 （ 1 ） 當(dāng)期組團數(shù)量 （ 2 ） 當(dāng)期組織游客人數(shù) 目標(biāo)設(shè)定 事后評分 一、市場領(lǐng)先 （權(quán)重： ） 2 、市場拓 展 （ 1 ） 新客戶 （組團社）數(shù)量 目標(biāo)設(shè)定 1 、應(yīng)收帳 款 （ 1 ） 回款速度 （回款按期解 付率），期限 （ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量 （占營 業(yè)收入的比例） 目標(biāo)設(shè)定 2 、費用控 制 （ 1 ）辦公行政費用 （工資， 獎金，電話費，水電費，房租， 交通費，辦公用品） （ 2 ）業(yè)務(wù)招待費 目標(biāo)設(shè)定 二、利潤增長 （權(quán)重： ） 3 、純利潤 （ 1 ）純利潤目標(biāo)達成率 目標(biāo)設(shè)定 1 、人員 （ 1 ）骨干人才穩(wěn)定狀況 （ 2 ）辦事處向集團總部輸出 干部的人數(shù) 事后評分 2 、紀(jì)律性 （ 1 ）辦事處執(zhí)行總部政策、 制度的狀況 （辦事處 違紀(jì)違法 次數(shù)與程度） 事后評分 三、組織文化 （權(quán)重： ） 3 、文化 （ 1 ）辦事處員工綜合滿意度 （ 2 ）雁南飛文化的宣傳與溝 通狀況