【文章內(nèi)容簡介】 的需要。來 源 于 特 定 的 程 序 ， 即 對 過 去 行 為 與 績 效 的 修正。指標的構(gòu)成及作用通 過 財 務 與 非 財 務 指 標 相 結(jié)合 ， 體 現(xiàn) 關(guān) 注 短 期 效 益 ， 兼 顧長 期 發(fā) 展 的 原 則 ； 指 標 本 身 不僅 傳 達 了 結(jié) 果 （ “ w h a t ”）， 也 傳遞 了 產(chǎn) 生 結(jié) 果 的 過 程 （ “ how ”）。以 財 務 指 標 為 主 ， 非 財 務 指 標 為 輔 ， 注 重 對 過 去績 效 的 評 價 （ “ w h a t ”）， 且 指 導 績 效 改 進 的 出 發(fā)點 是 過 去 的 績 效 存 在 的 問 題 ， 績 效 改 進 行 動 與 戰(zhàn)略 需 要 脫 鉤 。收入分配體系與戰(zhàn)略的關(guān)系與 K P I 指 標 的 值 、 權(quán) 重 相 搭 配 ，有 助 于 推 進 組 織 戰(zhàn) 略 的 實 施 。與 組 織 戰(zhàn) 略 的 相 關(guān) 程 度 不 高 ， 但 與 個 人 績 效 的 好壞 密 切 相 關(guān) 。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 52 頁 HJ 綜合記分卡的核心內(nèi)容 ? 綜合記分卡的核心思想是通過財務、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學習與成長四個方面指標之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實現(xiàn)績效考核 績效改進以及戰(zhàn)略實施 戰(zhàn)略修正的目標。即一方面通過財務指標保持對組織短期業(yè)績的關(guān)注；另一方面通過員工學習、信息技術(shù)的運用與產(chǎn)品、服務的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動組織未來的財務績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 53 頁 HJ 綜合記分卡 —— 財務指標 ? 要回答：我們應怎樣滿足股東？ ? 財務指標具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產(chǎn)生結(jié)果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標相互驅(qū)動、共同指向的結(jié)果，因此也是評價個人與組織績效，進行績效改進與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點。 ? 舉例：某半導體公司（ Electronic Circuits Inc， ECI）的財務指標。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 54 頁 HJ 綜合記分卡 —— 客戶指標 ? 要回答：客戶對我們的要求是什么？ ? 客戶指標的選擇應該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標都應該是組織戰(zhàn)略對應于客戶與市場的具體目標?？蛻糁笜吮旧砑仁切纬晌磥碡攧湛冃У膭右颍质墙M織內(nèi)部的業(yè)務經(jīng)營過程因素驅(qū)動的結(jié)果。 ? 舉例：某半導體公司（ Electronic Circuits Inc， ECI）的客戶指標。 .... . 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 55 頁 HJ 綜合記分卡 —— 內(nèi)部經(jīng)營過程指標 ? 要回答：我們必須擅長什么？ ? 內(nèi)部經(jīng)營過程指標來自于對客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營過程指標既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學習與創(chuàng)新推動的結(jié)果。 ? 舉例：某半導體公司（ Electronic Circuits Inc， ECI） 的內(nèi)部經(jīng)營過程指標。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 56 頁 HJ 綜合記分卡 —— 學習與成長指標 ? 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價值？ ? 組織的創(chuàng)新與學習能力與組織的價值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標已經(jīng)為組織達成戰(zhàn)略目標提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學習與成長指標即成為組織實現(xiàn)前三方面指標的最有效的推動力量。 ? 舉例：某半導體公司（ Electronic Circuits Inc， ECI）的學習與成長指標。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 57 頁 HJ 案例： B公司（ 綜合平衡記分法方法 ） ? 特點： 基于企業(yè)戰(zhàn)略分解確定 KPI指標體系，使得考核體系不僅成為激 勵約束手段，更成為戰(zhàn)略實施工具。 全面 KPI體系設計和當年指標選擇結(jié)合?；趹?zhàn)略分解產(chǎn)生的全 面的 KPI指標體系要同本年度指標的精細篩選相結(jié)合。戰(zhàn)略分解 產(chǎn)生的是全面的體系，某一年度指標的具體采用要： 1）提出當年的重點 2）具有現(xiàn)實、要可操作化、易于統(tǒng)計 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 58 頁 HJ 發(fā)展思路： 新產(chǎn)品 、 新客戶 財務的策略目標： 收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善 ，促進新產(chǎn)品誕生。 客戶的策略目標： 取得客戶對公司和產(chǎn)品的認可 。 內(nèi)部經(jīng)營過程： 新軟件產(chǎn)品成功研發(fā) 、 對外加工與系統(tǒng)集成服務質(zhì)量的提高 。 學習與成長： 人才隊伍的形成與人才培養(yǎng) 若干指標 若干指標 若干指標 若干指標 本指標體系的關(guān)鍵點在于強調(diào)指標內(nèi)在的結(jié)構(gòu) ， 所有的指標都基于實現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設計 。 案例 ： B公司 （續(xù)） 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 59 頁 HJ 案例： B公司（續(xù)） 公司及其 發(fā)展思路 財務 客戶 內(nèi)部經(jīng)營過程 學習和成長 軟件公司： 新產(chǎn)品、新客 戶 策略目標：收入的增長 與收入結(jié)構(gòu)的改善，促 進新產(chǎn)品誕生。 指標： 1 ） 新產(chǎn)品銷售額在 總銷售所占比 例） （在明年的 規(guī)劃中如果推出 新產(chǎn)品的話） 2 ） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山 東電力內(nèi)的銷售 額所占比例 3 ） 軟件產(chǎn)品、對外 加工服務、系統(tǒng) 集成各自的營業(yè) 額 4 ） 基本利潤水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來考核重要 加入資產(chǎn)回報率 和資金周轉(zhuǎn)率） 策略目標：取得客戶對 公司和產(chǎn)品的認可。 指標： 1 ） 新客戶數(shù)量 2 ） （軟件）對新客 戶銷售額在總銷 售額中 （軟件） 所占比例 策略目標：新軟件產(chǎn)品 成功研發(fā)、對外加工與 系統(tǒng)集成服務質(zhì)量的提 高。 指標： 1 、 軟件模塊 （控件） 研發(fā)完成率 = 實際完 成數(shù) / 計劃完成數(shù) 2 、 客戶平均故障率 = 客 戶反應故障的次數(shù) / 客戶數(shù)量 （新、老 客戶可區(qū)分計算） 策略目標：人才隊伍的 形成與人才培養(yǎng) 指標： 1 、 核心骨干流動率 2 、 人才總體成長指 數(shù)、組織整體學習 氛圍指數(shù) （說明： 國外正在逐步建立 此二指數(shù)，但尚不 成熟，我們建議用 事后主觀評價的方 法來代為執(zhí)行 1 ） 1 在海南雁南飛集團的 KPI 體系設計中，我們提出可以靈活考慮用三中方實現(xiàn)： 1 、數(shù)量指標， 2 、任務計劃， 3 、事后綜合評價；但后二者的比例 （權(quán)重）應不超過 1/4 。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 60 頁 HJ 案例： C公司： 財務 ?KPI完成情況 ?竟爭對手與業(yè)界最佳 ?不足 /成績 內(nèi)部流程 ?部門業(yè)務策略 ?核心竟爭力提升措施 ?部門中心工作 ?IT建設和管理項目實施 學習與成長 ?員工職業(yè)化技能提升 ?組織氣氛指數(shù) 客戶 ?客戶滿意度 ?內(nèi)部客戶滿意度 愿景與戰(zhàn)略 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 61 頁 HJ KPI體系結(jié)構(gòu)： KPI維度：要獲得優(yōu)秀的業(yè)績所必須的條件和要實現(xiàn)的目標 。 通常 ， 我們可以用魚骨圖來說明一個子公司或部門的 KPI維度 。 案例： D公司總經(jīng)理的 KPI維度魚骨圖： 優(yōu)秀 的子 公司 計劃調(diào)度部經(jīng)理的 KPI維度魚骨圖： 優(yōu)秀 的計 調(diào)部 利潤增長 市場領(lǐng)先 客戶服務 組織建設 成本控制 任務完成 組織建設 客戶服務 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 62 頁 HJ 指標又稱為考核方式。 KPI要素為我們提供了一種 “ 描述性 ” 的工作要求，而指標或考核方式則是用來具體衡量是否達到了工作要求，是對 KPI要素的進一步細化和操作化。 對于一個要素，可能有眾多用于反映其特性的指標，但根據(jù) KPI考核方法的要求和便于考核人員的實際操作，我們需要對眾多指標進行篩選，挑選的原則是： ?有效性：該項指標能夠客觀、最為集中反映要素的要求。 ?可量化性：盡量使用定量化衡量指標，避免憑感覺、主觀判斷來影響考核結(jié)果的公正、公平。 ?易測算性：考核測算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計算過程盡量簡單。 KPI指標 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 63 頁 HJ 設定績效考核目標的基本模式： 公司的總目標 分公司 /事業(yè)部目標 部門目標 個人目標 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 64 頁 HJ ? 以 KPI為基礎(chǔ)制定績效目標或衡量標準，內(nèi)容包括結(jié)果和行為兩個方面。 ? 目標必須 SMART。 —Specific 具體 —Measurable 可衡量 —Arrival 相關(guān)性 —Relative 相關(guān)的 —Time 時間性 制定明智的目標： 結(jié)果 行為 高層 中層 基層 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 65 頁 HJ 維 度 要 素 指 標 備注 權(quán)重 得分 1 、市場競 爭地位 （ 1 ） 當期接待團次 （ 2 ） 當期接待旅游人數(shù) （ 3 ）當期營業(yè)收入 事后 評分 2 、市場拓 展 （ 1 ） 新客戶數(shù)量 （ 2 ） 新業(yè)務營業(yè)收入增長率 （如計劃、散客，會議等等） 目標 設定 一、市場領(lǐng)先 （權(quán)重： ） 3 、品牌 （ 1 ）市場宣傳的有效性 事后 評分 1 、應收帳 款 （ 1 ） 回款速度，期限 （ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量 目標 設定 2 、費用控 制 （ 1 ）辦公行政費用 （工資， 獎金，電話費，水電費，房租， 交通費，辦公用品） （ 2 ）業(yè)務招待費 目標 設定 待定 二、利潤增長 （權(quán)重： ） 3 、純利潤 （ 1 ）純利潤目標達成率 目標 設定 1 、人員 （ 1 ） 骨干人才離職率 （ 2 ）當期子公司向集團總部 輸出干部的人數(shù) 目標 設定 2 、紀律性 （ 1 ）子公司執(zhí)行總部政策、 制度的狀況 （子公司 違紀違法 次數(shù)與程度） 事后 評分 三、組織建設 （權(quán)重： ） 3 、文化 （ 1 ）員工綜合滿意指數(shù) （ 2 ）雁南飛文化建設狀況 （文 化培訓、文化活動、子公司與 員工的溝通、文化體系健全狀 況） 事后 評分 1 、客戶滿 意度 （ 1 ）客戶對品牌的知悉評價 （ 2 ）客戶投訴數(shù)量 / 團次 （剔除責任不在我方的情況） 事后 評分 目標 設定 四、客戶服務 （權(quán)重： ） 2 、客戶資 源管理 （ 1 ） 客戶檔案管理 （ 2 ）客戶流失率 事后 評分 目標 設定 總分： 案例： D公司總經(jīng)理 KPI體系 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 66 頁 HJ 案例： D公司辦事處主任 KPI體系 維 度 要 素 指 標 備注 權(quán)重 得分 1 、市場競 爭地位 （ 1 ） 當期組團數(shù)量 （ 2 ） 當期組織游客人數(shù) 目標設定 事后評分 一、市場領(lǐng)先 （權(quán)重： ） 2 、市場拓 展 （ 1 ） 新客戶 （組團社）數(shù)量 目標設定 1 、應收帳 款 （ 1 ） 回款速度 （回款按期解 付率），期限 （ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量 （占營 業(yè)收入的比例） 目標設定 2 、費用控 制 （ 1 ）辦公行政費用 （工資， 獎金，電話費，水電費，房租， 交通費，辦公用品