1025_1_一切從理順流程開始(編輯修改稿)
2025-03-10 17:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的項(xiàng)，要請(qǐng)用戶簽字? 交車時(shí)間要充分? 遵守估價(jià)和付款方式? 給用戶看舊件? 指示用戶看所做的維修工作? 告知某些備件的剩余使用壽命（制動(dòng) /輪胎）? 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)? 向用戶宣傳預(yù)約的好處? 委婉的拒絕用戶的不合理要求，態(tài)度明確? 告別用戶服務(wù)核心流程 /要素六 交車 /開具發(fā)票售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會(huì)議 電話跟蹤服務(wù) 修理 /進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約 交車 /結(jié)帳? 自我介紹階段不熟練用戶會(huì)懷疑電話回訪后面另有隱情? 隨意說話讓用戶產(chǎn)生誤解 ,以為他的車輛有問題? 選擇打電話時(shí)間只考慮自己方便不考慮用戶方便? 打電話人不懂維修、不懂溝通技巧、不懂打電話藝術(shù)? 有效跟蹤太少? 用戶表示不滿沒人受理? 對(duì)不合理要求態(tài)度曖昧? 電話記錄報(bào)告內(nèi)容信息不夠或內(nèi)容沒意義X服務(wù)核心流程 /要素七售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會(huì)議 服務(wù)核心過程需要理念先導(dǎo)態(tài)度決定成功售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會(huì)議 做好本職工作就是質(zhì)量? 實(shí)施服務(wù)核心過程不是單單解決操作性問題，而是解決所有員工自身的工作質(zhì)量問題。售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會(huì)議 “治表 ”還是 “治本 ”? 如果我們將解決服務(wù)核心過程操作性問題看成是 “治表 ”的話，那么解決員工自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力問題則是 “治本”。售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會(huì)議 下面三個(gè)觀念障礙一個(gè)比一個(gè)難克服：? 明明感受到過程重組的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，卻對(duì)重組的必要性 視而不見 ；? 明明知道過程重組是必要的，卻 知而不行 ；? 雖然行動(dòng)起來了，但總是瞻前顧后，慢慢吞吞， 行而不達(dá) ?？朔齻€(gè)觀念障礙售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會(huì)議 障礙分析： （認(rèn)識(shí)盲點(diǎn)） 看不到過去正確或先進(jìn)的，但現(xiàn)在已經(jīng)不正確或落后了 看不到正確的事情及其價(jià)值。領(lǐng)導(dǎo)行為： (領(lǐng)悟 ) 強(qiáng)化過程比較、行為與價(jià)值比較的反差； 領(lǐng)會(huì)新過程的意義； 從紛繁復(fù)雜的改革中抓住核心差距；視而不見售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度工作會(huì)議 障礙分析： （認(rèn)識(shí)盲點(diǎn)） 思維定勢(shì)和迷戀成功經(jīng)驗(yàn)； 不愿從高水平舊過程進(jìn)入低水平的新過程。 對(duì)高水平實(shí)施新過程茫然。領(lǐng)導(dǎo)行為：強(qiáng)化變革的行為動(dòng)機(jī) （相信） 改革目標(biāo)清晰、任務(wù)明確、條件到位； 加大行政力度，重視價(jià)值激勵(lì)； 強(qiáng)化正確的服務(wù)行為。 知而不行售后服務(wù)部售后服務(wù)部After Sales Div.提高用戶滿意度
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