建行支行營(yíng)業(yè)經(jīng)理管理講座(編輯修改稿)
2025-03-10 12:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ： 銀 行 資 源在不同 層 次上快速有效地集成 客戶的需求越來(lái)越個(gè)性化、綜合化，一站式服務(wù)的期望強(qiáng)烈。這樣對(duì)銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高要求，銀行資源在不同層次上快速有效的集成才能。21流程再造的技術(shù)邏輯：改善客體和主體的形式與關(guān)系主體的工作 客體的支持 ?。ㄖ黧w）工作完成流程流程再造的基本出發(fā)點(diǎn)：改變這兩個(gè) 基本要素基本要素 ，使它們最大限度地發(fā)揮作用改變客體的兩個(gè)原則：用無(wú)形的信息載體代替有形的載體盡可能的以信息流替代物資流改變主體的四個(gè)原則：盡量用計(jì)算機(jī)代替人工完成過(guò)程中的一些具體操作以計(jì)算機(jī)代替人工完成部分協(xié)調(diào)工作改變?nèi)藛T之間的協(xié)調(diào)方式工作安排在恰當(dāng)?shù)牡胤剑才沤o合適的人22銀 行的流程再造方向 ?后臺(tái)系統(tǒng)：最大的成本降低點(diǎn)，可以遷移到成本較低的地區(qū)?前臺(tái)系統(tǒng)：客戶為中心，綜合柜員制、客戶經(jīng)理制等辦法推動(dòng)流 程壓縮?分銷(xiāo)系統(tǒng)：發(fā)揮客戶在流程中的作用，加深和拓展電子分銷(xiāo)渠道23外部案例（ 1）：西南 證 券 “三人客 戶 關(guān)系小 組 ” 西南證券推行 “三人客戶關(guān)系小組 ”，以客戶為中心，打破原有 交易交易 、 咨詢咨詢 、 開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā) 業(yè)務(wù)的部門(mén)限制，將原有業(yè)務(wù)人員分成若干小組，充分發(fā)揮客戶服務(wù)的規(guī)模效應(yīng)，對(duì)客戶提供集成式、個(gè)性化服務(wù)?！ 》?wù)宗旨：三人行，用心全為您?！ 》?wù)方式：三人行，服務(wù)全方位。 服務(wù)品質(zhì)：三人行，研發(fā)質(zhì)量做支撐。以客戶為中心的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型探討24外部案例（ 2）：平安金融的交叉 銷(xiāo) 售模式平安的 “綜合金融 ”戰(zhàn)略 ——一個(gè)客戶，一個(gè)賬戶，多個(gè)產(chǎn)品，一站式服務(wù)馬明哲： “真正的意義，并非在于你持有某個(gè)金融公司多少股權(quán)，而在于向一個(gè)客戶銷(xiāo)售多個(gè)產(chǎn)品。 ”13名員工、幾千萬(wàn)資產(chǎn)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司到資產(chǎn)過(guò)萬(wàn)億的 “金控 ”雛形1995年，平安啟動(dòng)金融控股架構(gòu)的計(jì)劃，并聘請(qǐng)麥肯錫針對(duì)公司成長(zhǎng)策略、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等方面展開(kāi)全方位改革。25平安 綜 合金融 “交叉 銷(xiāo) 售 ”的 協(xié) 同效 應(yīng)顯現(xiàn) 銀行、保險(xiǎn)和投資業(yè)務(wù)三大業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)控制。 3千名團(tuán)體保險(xiǎn)銷(xiāo)售代表以及 5萬(wàn)多個(gè)與平安壽險(xiǎn)簽訂 銀行保險(xiǎn)兼業(yè)代理協(xié)議 的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售隊(duì)伍。 2023年，產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入的 ％來(lái)自交叉銷(xiāo)售，新發(fā)信用卡的 ％來(lái)自交叉銷(xiāo)售 ,信用卡發(fā)卡數(shù)量比 2023年增長(zhǎng)超過(guò) 5倍，新增銀行公司業(yè)務(wù)存款的 ％均來(lái)自交叉銷(xiāo)售，來(lái)自交叉銷(xiāo)售的新增公司業(yè)務(wù)存款規(guī)模與 2023年相比增長(zhǎng)了 4倍。 26外部案例（ 3）：上海 農(nóng) 商行 “金融便利店 ” 上海農(nóng)商行加快零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新步伐，開(kāi)出滬上首個(gè) “金融便利店 ”，自助機(jī)具與人工服務(wù)相結(jié)合，功能涵蓋了自助銀行、個(gè)貸服務(wù)中心、個(gè)人理財(cái)中心和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心，四位一體的社區(qū)零售銀行網(wǎng)點(diǎn)?！ ≈形?12點(diǎn)到晚上 8點(diǎn)，該便利店將為客戶提供包括存取款、申請(qǐng)貸款、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、二手房買(mǎi)賣(mài)等業(yè)務(wù)?！ ?“金融便利店 ”附近的社區(qū)居民可 24小時(shí)享受自助服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)的 3個(gè)工作人員上班時(shí)間則與一般銀行員工錯(cuò)開(kāi)， 12點(diǎn)到下午 16點(diǎn)，工作人員將深入附近社區(qū)，向居民宣傳推廣金融知識(shí)等， 16點(diǎn)后，工作人員將守候在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，包括不涉及現(xiàn)金的儲(chǔ)蓄、個(gè)人貸款、代理業(yè)務(wù)以及個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)咨詢等。27銀 行網(wǎng)點(diǎn) 轉(zhuǎn) 型方向： 鎖 定客 戶 、快速響 應(yīng) 、 綜 合服 務(wù)鎖定客戶的主要手段 ：快速響應(yīng)：借助于信息系統(tǒng)和管理流程的有效改善綜合服務(wù)：依賴于后臺(tái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和前臺(tái)的綜合服務(wù)能力 銀行的核心能力并不在于后臺(tái)工作，實(shí)際上任何金融企業(yè)都能從技術(shù)上提供貸款和支票服務(wù)。 銀行真正的優(yōu)勢(shì)是它與客戶的前臺(tái)接觸工作。在金融質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，銀行經(jīng)營(yíng)的焦點(diǎn)應(yīng)當(dāng)從傳統(tǒng)的提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)向鎖住客戶。28支行經(jīng)理支行副經(jīng)理銷(xiāo)售 交易 服務(wù) 處理“ 均碼 ” 支行模式? 分支行是一獨(dú)立實(shí)體? 一切
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