浙江工商大學質(zhì)量管理教程(編輯修改稿)
2025-03-09 12:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 re element of the good or service. ? Functional quality— customer perception of how the good functions or the service is delivered. ? 預期和感知 ? Customers’ prior expectations (generalized and specific service experiences) and perception of service performance affect their satisfaction with a service. 滿意度 = 對服務績效的感知 – 預期 第二節(jié) 質(zhì)量管理的百年歷程 ?《 考工記 》 開頭就寫道 “ 審曲面勢，以飭五材，以辯民器 ” 。所謂 “ 審曲面勢 ” ，就是對當時的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設計， “ 以傷五材 ” 是確定所用的原材料，“ 以辯民器 ” 就是對生產(chǎn)出的產(chǎn)品要進行質(zhì)量檢查，合格者才能使用。 ?到公元 1073年北宋時期，為了加強對兵器的質(zhì)量管理，專設了軍器監(jiān)，當時軍器監(jiān)總管沈括著寫的 《 夢溪筆談 》 中就談到了當時兵器生產(chǎn)的質(zhì)量管理情況。據(jù)古書記載，當時兵器生產(chǎn)批量劇增，質(zhì)量標準也更具體。 ? 如對弓的質(zhì)量標準就有下列六條： ? ①弓體輕巧而強度高； ? ②開弓容易且彈力大； ? ③多次使用，弓力不減弱； ? ④天氣變化，無論冷熱，弓力保持一致； ? ⑤射箭時弦聲清脆、堅實； ? ⑥開弓時，弓體正、不偏扭。 質(zhì)量管理百年歷程 工業(yè)革命前 ?產(chǎn)品質(zhì)量由各個工匠或手藝人自己控制 1895年 ?泰勒制誕生 —— 科學管理的開端 ?最初的質(zhì)量管理 —— 檢驗活動與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。 1925年 ?休哈特提出統(tǒng)計過程控制（ SPC）理論 —— 應用統(tǒng)計技術對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控，以減少對檢驗的依賴。 1924年美國貝爾研究所的休哈特（ )針對質(zhì)量檢驗方法缺乏預防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的 “ 6σ ” 法 1930年 ?道奇和羅明提出統(tǒng)計抽樣檢驗方法。 道奇()和羅米克 ()發(fā)表了《 挑選型抽樣檢查法 》 論文 1940年代 ?美國貝爾電話公司應用統(tǒng)計質(zhì)量控制技術取得成效； ?美國軍方在軍需物資供應商中推進統(tǒng)計質(zhì)量控制技術的應用； ?美國軍方制定了戰(zhàn)時標準 、 、—— 最初的質(zhì)量管理標準。 三個標準以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎。
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