企業(yè)質(zhì)量控制與管理概述(編輯修改稿)
2025-03-09 12:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一些國內(nèi)著名公司的客戶，這些公司提供的服務是下列四種服務之一：銀行、信用卡、電器修理和維護以及長途電話） 步驟 8：對 4組數(shù)據(jù)的每一組進行研究，通過使用步驟 5中相同的重復精選程序，評價并進一步篩選 34個項目。 步驟 9：識別出更精簡的代表 5個方面 22個 項目的調(diào)查問卷（“ SERVQUAL” ） 步驟 10：評價 SERVQUAL方法的可靠性、因素組成結構及對有關 22個項目的原始數(shù)據(jù)（在步驟 4中收集的）的重新分析，以核實此評價方法的內(nèi)部一致性和包含內(nèi)容及方面的完整性 步驟 11：評價 SERVQUAL方法的有效性 SERVQUAL調(diào)查問卷（一） 說明：這份調(diào)查問卷目的是為了收集你對 公司服務工作的意見。請對 公司 是否應當擁有下列條款中所描述的特征，來表達您的意見，即在多大程度上支持這 項條款。在每個條款后我們設計了從 1到 7這 7個分數(shù)供您選擇其一。如果您非常贊同 公司應當擁有這項特征，您就選擇 7；如果您非常反對 公司應當擁有這項 特征，您就選擇 1。如果您的期望在這兩者之間，不是非常贊同，也不是非常反對， 可以根據(jù)您的支持程度選擇其中的某個數(shù)字。答案沒有正確和錯誤之分，我們所關心 的是，最能表達您對 公司的 服務工作的期望的期望值。 E1 他們應當裝有現(xiàn)代化的設備 E2 他們的物質(zhì)設施從感觀上應當吸引人 E3 雇融的穿著打扮應當漂亮、整潔 E4 這些公司的物質(zhì)設施從外觀上應當與它所提供的服務和諧、一致 E5 當這些公司許諾在某一時間做某事時，他們應當信守諾言 E6 當顧客有困難和問題時，公司應當給予同情和關心，使其消除疑慮并放心 E7 這些公司應當是可靠的 E8 他們應當按照他們所承諾的時間提供服務 E9 他們應當精確地履行他們的最好成績 E10 顧客不希望被告知接受服務的精確時間（ ） E11 顧客期望公司的雇員給予及時的服務是不現(xiàn)實的（ ） E12 公司的雇員并不總是樂于幫助顧客（ ） E13 如果他們太忙，不能及時滿足顧客的要求，也沒關系（ ） E14 顧客應當能夠信任這些公司的雇員 E15 顧客在與公司的雇員的交往接觸中應當能夠感到安全 E16 他們的雇員應當是有禮貌的 E17 公司的雇員應當從他們的公司得到適當?shù)膸椭?，以做好他們的本職工? E18 顧客不應當期望公司給予他們個人的關注（ ） E19 顧客不能夠期望這些公司的雇員給予他們個人的關注（ ） E20 希望雇員知道他們的顧客需要什么，是不現(xiàn)實的（ ） E21 希望公司真心地從他們的顧客的最大利益出發(fā)，是不現(xiàn)實的（ ） E22 不應當期望公司的營業(yè)時間為所有的顧客提供方便（ ） SERVQUAL調(diào)查問卷（二） 說明：下面一套問卷是有關對 公司感知的調(diào)查。對于每一項條款，請表達 公司具備條款中所描述的特征的程度。與上一套問卷相同，如果您非常贊 同 公司已經(jīng)具備了這項特征，請選擇 7，如果您非常反對，請選擇 1。您還 可以選擇中間的某個數(shù)字來表達您感知的程度。答案沒有正確和錯誤之分，我們 所關心的是，最能表達您對 公司的 服務工作的感知的數(shù)值。 P1 某公司裝有現(xiàn)代化的設備 P2 某公司的物質(zhì)設施從感觀上是吸引人的 P3 某公司的雇員穿著漂亮、整潔 P4 某公司物質(zhì)設施從外觀上看與它所提供的服務和諧、一致 P5 當某公司許諾在某一時間做某事后，確實這樣做了 P6 當您有困難和問題時，公司給予了關心和同情，使您消除了顧慮 P7 某公司是可靠的 P8 某公司按照他們所承諾的時間提供了服務
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