北大企業(yè)管理咨詢中心--業(yè)務流程再造(編輯修改稿)
2025-03-08 13:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 要求進行優(yōu)行級排序?qū)辛α孔龊孟乱徊剑苡袔椭 考慮從有效要求清單找出必要的需求來。首先，只為這些需求設計程序，對非必要性的要求的處理將在流程圖法中再作論述。u 將這些必要需求分為以下幾組：u 質(zhì)量u 及時性u 士氣u 公司的責任u KANO模式是這些概念的擴充優(yōu)化工作程序Kano模式客戶滿意度客戶不滿意度出色的執(zhí)行很差的執(zhí)行基本需求表現(xiàn)興奮優(yōu)化工作程序確定客戶及有效要求建立有效要求的程序優(yōu)化工作程序 確定客戶及有效要求目的 ：明確客戶要求（以后再明確這些要求是否有效）日程安排 ：?思考并找出客戶可能的要求?用 RUMBA標準衡量?明確哪些是需求，哪些是要求時間 ： 45分鐘優(yōu)化工作程序工序及其衡量目標完成本單元后，你將能夠：u 將你的工作程序加以文本化和優(yōu)化u 列出顯示器的類型u 為高優(yōu)先權程序找出質(zhì)量過程指示指標u 明確在你的 WP表中還應包括哪些項目，以便使你的 WP表成為有效的管理系統(tǒng)優(yōu)化工作程序第 5步 明確工作程序u這是什么？u為什么這樣做？u如何做？優(yōu)化工作程序u 描述工作程序怎樣描述一個工序？u 列出一操作區(qū)某一工序所要的所有活動的綱要；將這些活動分解成可見的組成部分，用一個程序流程圖來顯示這些活動的順序第 5步 明確工作程序注：讓日常參與這些工作的人來描述這些工作程序優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序u 工序的兩種類型宏觀工序 微觀工序需求 ABDE需求被滿足B需求 A1 A2A4 A5A6B需求被滿足A3C優(yōu)化工作程序 第 5步明確工作程序u 制作工序流程圖目的：明確怎樣、何時、在何處我們應對工序進行衡量以保證客戶滿意。流程圖的標記： 代表工序的開始和結束包含以動詞開始的一句話，代表一個行動表示在次序中從一個行為到下一行為的主要流程方向代表判斷優(yōu)化工作程序 第 5步明確工作程序u 工序流程圖u 流程圖有縱橫兩個坐標。橫：代表負責人是誰縱：代表工序的主要步驟或時間 F 方針 ：以 “ ”開始，代表客戶的有效要求，以 “ ”結束，代表客戶要求得到滿足F將各項活動與活動的負責人、部門對準，排列在該項之下，不要將活動跨過負責線范圍放置。F虛線長方形表示與其他工序的聯(lián)系或其他工序的投入。優(yōu)化工作程序制作流程圖的步驟明確所描述的工序和需滿足的具高優(yōu)性的客戶要求；思索與工序有關的所有投入、活動和產(chǎn)出，并寫在粘貼紙上；將各項活動按通常發(fā)生的順序排列；工序開始時將客戶放在最左邊，然后根據(jù)需要，逐個設置責任欄，再將寫有活動內(nèi)容的粘貼紙移到相應的欄內(nèi)；在同一欄中，若有一系列的長方形連續(xù)出現(xiàn)，則將這些紙貼成疊，并在最上面用新的粘貼上，寫明這一 “宏觀 ”的步驟。用箭頭將各個標志號連起來，體現(xiàn)其中的順序；在流程圖的左側注明主要步驟、期限或活動類型。第 5步明確工作程序優(yōu)化工作程序 第 5步明確工作程序優(yōu)化工作程序第 5步明確工作程序u 檢查是否可 去掉 某些粘貼紙， 僅集中精力于滿足步驟 1中明確的要求。u 考慮為滿足直接客戶的 “需求 ”，而增加的活動；u 考慮間接客戶的需求，以及為滿足這些需求的活動。優(yōu)化工作程序第 5步明確工作程序優(yōu)化工作程序第 5步明確工作程序目的 ：練習建造工序流程圖日程安排 ：根據(jù)流程圖制作步驟進行。通過集中精力于滿足直接客戶需求而尋求訶能的改進時限 ： 75分鐘優(yōu)化工作程序第 5步明確工作程序指示指標的種類程序指標產(chǎn)出或質(zhì)量指標優(yōu)化工作程序設立質(zhì)量指示指標u 盡可能將衡量標準與有效要求聯(lián)系得緊密些u 衡量的頻率要有利于你做有用的判斷u 為取得可靠的結果，對如何衡量進行描述u 對于極少發(fā)生或很難衡量的事物，可采取間接指示指標u 保持以客戶為中心的方向。u 避免使用平均值作為結果的質(zhì)量指示指標第 5步明確工作程序可用方法：頭腦風暴法、多重投票法、矩陣法優(yōu)化工作程序小資料u 多重投票法是在取得各方同意的基礎上，將一長串項目減少到可以管理的較少數(shù)目的方法優(yōu)化工作程序質(zhì)量指示指標的選擇第 5步明確工作程序優(yōu)化工作程序第 5步明確工作程序為米媽媽的比薩餅屋設計質(zhì)量指示指標優(yōu)化工作程序u 指標參數(shù)一個參數(shù)（或簡明限制）表示客戶在質(zhì)量指標中提出要求我們達到的水平。請注意：客戶將不去分辨有效要求、質(zhì)量指示指標和指標參數(shù)。指標參數(shù)是反映客戶要求質(zhì)量指示指標的表現(xiàn)水平的數(shù)據(jù)。第 5步明確工作程序優(yōu)化工作程序第 5步明確工作程序?目的：設立質(zhì)量指示指標及其參數(shù)。?步驟：167?；仡櫾缙谀阍诔绦蛑羞x擇的客戶有效要求167。針對每一要求，選擇一個質(zhì)量指示指標，并確定一個衡量方法，對每一要求考慮頭腦風暴法、多重投票法和選擇矩陣法。167。為每個質(zhì)量指標選擇一個參數(shù)。?時限： 45分鐘優(yōu)化工作程序設立程序指示指標u 至少要有一個程序指示指標來預測每一質(zhì)量指示指標（通常多于一個）u 要適當間隔地衡量，以保證在出現(xiàn)錯誤之前有時間對改進工序中不當之處做出有用的判斷。u 為確保獲得可靠的數(shù)據(jù)應清楚地描述如何進行衡量。u 除了在在判斷處，避免使用平均值和是 /否。u 一個出現(xiàn)指示指標可以預測多個質(zhì)量指示指標。u 使用實際的工序數(shù)據(jù)，判斷在程序指示指標和質(zhì)量指示指標之間是否有聯(lián)系，去掉不必要的程序指示指標。第 5步明確工作程序優(yōu)化工作程序設立程序指示指標u 回顧程序的流程圖u 尋找每一質(zhì)量指示指標及控制點，及其衡量標準 程序指示指標u 用多重投票法將每一質(zhì)量指示指標的程序指示指標降到 3個，并對其編號以體現(xiàn)與其的關系。u 程序指示指標的 “行為極限 ”要基于收集工序的狀況。第 5步明確工作程序優(yōu)化工作程序第 5步明確工作程序米亞媽媽比薩餅屋的程序指示指標優(yōu)化工作程序第 5步明確工作程序目的：設立恰當?shù)某?
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