【文章內(nèi)容簡介】 ?了 解 整 個 業(yè) 務(wù) 之 運 作 ， 建 立 業(yè) 務(wù) 價 值 創(chuàng) 造 樹 ?根 據(jù) 價 值 創(chuàng) 造 樹 ， 找 出 影 響 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 的 各 種 驅(qū) 動 因 素 ?建 立 價 值 創(chuàng) 造 樹 及 相 配 之 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 驅(qū) 動 因 素 ?結(jié) 合 企 業(yè) 之 組 織 架 構(gòu) 和 價 值 創(chuàng) 造 樹 相 配 之 驅(qū) 動 因 素 ， 初 步 定 義 各 級 相 關(guān) 之 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 ?按 組 織 架 構(gòu) 而 定 的 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 ?明 確 每 一 個 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 之 定 義 ?與 各 級 反 復(fù) 討 論 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 ， 不 斷 修 訂 指 標 定 義 ?具 體 各 級 相 關(guān) 之 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 及 其 定 義 找 出 影 響 業(yè) 務(wù) 的 驅(qū) 動 因 素 將 驅(qū) 動 因 素 按 組 織 結(jié) 構(gòu) 之 層 次 進 行 安 排 明 確 定 義 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 反 饋 根 據(jù) 業(yè) 務(wù) 的 價 值 創(chuàng) 造 樹 ， 找 出 影 響 價 值 之 驅(qū) 動 因 素 ， 然 后 與 組 織 結(jié) 構(gòu) 、 工 作 說 明 書 實 際 情 況 相 結(jié) 合 ， 定 義 出 一 套 合 適 的 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 。 KPI體系建立方法三：價值創(chuàng)造樹法 選擇關(guān)鍵業(yè)績指標 (KPI)的步驟 ? 第一步： ? 確定業(yè)務(wù)的價值樹 第二步： 找出具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績指標 第三步： 給各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績指標 價值體系 有重大影響的財務(wù)指標項目 個人關(guān)鍵業(yè)績指標 占最大比例的指標 對經(jīng)濟利潤影響大 有很大的改善潛力 波動性較大 與最佳做法之間的差距較大 行業(yè)產(chǎn)品營銷主管 商用 /家用產(chǎn)品營銷主管 產(chǎn)品經(jīng)理 市場營銷總監(jiān) ... ... 總資產(chǎn)貢獻率 銷售營業(yè)利潤 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 成本費用利潤率 凈資產(chǎn)收益率 資產(chǎn)負債率 息稅前利潤 銷售完成 存貨周轉(zhuǎn) 銷售成本 原料成本 人工成本 周轉(zhuǎn)資產(chǎn) 固定資產(chǎn) G集團 A公司業(yè)務(wù)價值樹示例 …… 財務(wù)策略目標 戰(zhàn)略目標 獲得更多的發(fā)展機會和人才 內(nèi)部運營策略目標 客戶策略目標 財務(wù)學(xué)習(xí)與成長策略目標 收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善 完善產(chǎn)品質(zhì)量、促進更新?lián)Q代 取得客戶對公司和產(chǎn)品的認可 人才隊伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高 G集團 A公司的策略目標分解示例 員工士氣 員工技能 員工建議 過程管理 更低返工率 更短的 運轉(zhuǎn)周期 按時交貨 顧客滿意 營業(yè)開支 應(yīng)收賬款 資產(chǎn)匯報率 財務(wù) 顧客 內(nèi)部運營 學(xué)習(xí)與成長 將績效指標組織成一個因果鏈 前 行 后 置 員工流失率、員工滿意度、新技術(shù)受益率 新產(chǎn)品銷售比率、研發(fā)銷售比率 新客戶銷售額增長率、省外市場銷售比率 實現(xiàn)銷售額、利潤、投資回報率、成本利潤率、凈資產(chǎn)保值增值率 員工管理指標 內(nèi)部業(yè)務(wù)指標 顧 客 指 標 財 務(wù) 指 標 G集團 A公司一級 KPI示例 先 行 滯 后 企業(yè)財務(wù)目標 企業(yè)策略目標分解 企業(yè)客戶目標 企業(yè)內(nèi)部運營目標 企業(yè)員工管理目標 部門財務(wù)目標 部門策略目標分解 部門客戶目標 部門內(nèi)部運營目標 部門員工管理目標 部門策略分解 方法四：成功關(guān)鍵分析法選擇 KPI 用魚骨圖分析 客戶服務(wù) 市場領(lǐng)先 組織建設(shè) 利潤增長 優(yōu)秀的分公司 某旅游公司分公司成功關(guān)鍵分析 KPI要素分解 市場領(lǐng)先 客戶服務(wù) 利潤增長 組織建設(shè) 市場競爭力 市場拓展力 品牌影響力 客戶滿意 客戶資源管理 應(yīng)收賬款 費用控制 純利潤 人 員 紀 律 文 化 選擇 KPI 市場領(lǐng)先 市場競爭力 市場拓展力 品牌影響力 當期接待團次 當期接待人次 當期營業(yè)收入 新業(yè)務(wù)營業(yè)收入增長 新客戶數(shù)量 市場宣傳的有效性 匯總成分公司一級 KPI表 KPI維度 KPI要素 KPI 市場領(lǐng)先 市場競爭能力 當期接待團次 當期接待人數(shù) 當期營業(yè)收入 市場拓展能力 新客戶數(shù)量 新業(yè)務(wù)營業(yè)增長率 品牌影響能力 市場宣傳的有效性 客戶服務(wù) 客戶滿意度 客戶對品牌認知度 每團次客戶投訴數(shù)量 客戶資源管理 客戶檔案管理 利潤增長 應(yīng)收賬款 回款速度、期限 呆賬、壞賬數(shù)量 費用控制 辦公費用 業(yè)務(wù)招待費用 純利潤 純利潤目標達成率 接上表 KPI維度 KPI要素 KPI 組織建設(shè) 人員 骨干人才離職率 干部輸出數(shù)量 紀律性 總公司政策執(zhí)行情況 文化 員工綜合滿意指數(shù) 二級 KPI的建立 任務(wù)完成 成本控制 組織建設(shè) 客戶服務(wù) 優(yōu)秀的職能部門 計劃調(diào)度部門成功關(guān)鍵分析 計劃調(diào)度部門 KPI要素解析示例 任務(wù)完成 客戶服務(wù) … 高質(zhì)量速遞 減少客戶投訴 避免調(diào)配錯誤 指標 1 指標 2 指標 3 三、 具體崗位績效指標與 考核標準的確定 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 的 建 立 ?了 解 業(yè) 務(wù) ， 將 業(yè) 務(wù) 按 價 值 創(chuàng) 造 樹 (value creation tree) 層 層 分 析 ， 找 出 價 值 之 驅(qū) 動 因 素 ?根 據(jù) 驅(qū) 動 因 素 ， 初 步 定 義 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 ?與 各 單位 討 論 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 之 可 行 性 ， 根 據(jù) 討 論 結(jié) 果 檢 討 指 標 定 義 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 籌 備 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 之 制 作 制 作 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 引 進 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 為 基 石 之 績 效 管 理 系 統(tǒng) ?與 信 息、財 務(wù)人 員 溝 通 ， 將 制 作 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 之 要 求 、 定 義 具 體 落 實 ， 以 便 準 確 統(tǒng) 計 ?制 定 整 個 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 制 作 流 程 、 及 統(tǒng) 計 人員 的 職 責(zé) ?確 保 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 數(shù) 據(jù) 之 準 確 性 、 可 靠 性 ?設(shè) 計 各 相 關(guān) 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 之 報 表 格 式 ?引 進 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 為 導(dǎo) 向 之 管 理 概 念 ?在 各 級 召 開 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 為 導(dǎo) 向 之 管 理 籌 備 會 議 ?對 相關(guān)人員實 行 單 獨 輔 導(dǎo) ， 為 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 管 理 會 作 準 備 管 理 意 識 、 方 法 之 提 高 考核指標 要求目標 具體策略 工作計劃 營業(yè)收入 100萬 提高業(yè)務(wù)員活動率 加強業(yè)務(wù)道具的配合 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn) 開展小區(qū)促銷 要求業(yè)務(wù)員每天拜訪目標客戶 20人 本月 5日前完善業(yè)務(wù)道具的設(shè)計，并在 6日培訓(xùn)道具的使用方法 每周一下午進行半天業(yè)務(wù)培訓(xùn) 成立業(yè)務(wù)小組，對目標小區(qū)分別進行 4天設(shè)攤促銷，在下半月內(nèi)完成 月目標管理展開表 單位：保險公司營業(yè)處 例 客戶經(jīng)理季考評表 部門 : 姓名 : 項目 權(quán)重 目標 實際完成 完成率 評分 KPI 業(yè)績指標 存款 貸款 貸款收息率 新增不良貸款額 中間業(yè)務(wù) 管理指標 拜訪計劃達成率 /拜訪量 貸后管理執(zhí)行情況 工作報表質(zhì)量