【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?了 解 整 個(gè) 業(yè) 務(wù) 之 運(yùn) 作 ， 建 立 業(yè) 務(wù) 價(jià) 值 創(chuàng) 造 樹(shù) ?根 據(jù) 價(jià) 值 創(chuàng) 造 樹(shù) ， 找 出 影 響 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 的 各 種 驅(qū) 動(dòng) 因 素 ?建 立 價(jià) 值 創(chuàng) 造 樹(shù) 及 相 配 之 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 驅(qū) 動(dòng) 因 素 ?結(jié) 合 企 業(yè) 之 組 織 架 構(gòu) 和 價(jià) 值 創(chuàng) 造 樹(shù) 相 配 之 驅(qū) 動(dòng) 因 素 ， 初 步 定 義 各 級(jí) 相 關(guān) 之 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ?按 組 織 架 構(gòu) 而 定 的 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ?明 確 每 一 個(gè) 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 定 義 ?與 各 級(jí) 反 復(fù) 討 論 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ， 不 斷 修 訂 指 標(biāo) 定 義 ?具 體 各 級(jí) 相 關(guān) 之 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 及 其 定 義 找 出 影 響 業(yè) 務(wù) 的 驅(qū) 動(dòng) 因 素 將 驅(qū) 動(dòng) 因 素 按 組 織 結(jié) 構(gòu) 之 層 次 進(jìn) 行 安 排 明 確 定 義 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 反 饋 根 據(jù) 業(yè) 務(wù) 的 價(jià) 值 創(chuàng) 造 樹(shù) ， 找 出 影 響 價(jià) 值 之 驅(qū) 動(dòng) 因 素 ， 然 后 與 組 織 結(jié) 構(gòu) 、 工 作 說(shuō) 明 書(shū) 實(shí) 際 情 況 相 結(jié) 合 ， 定 義 出 一 套 合 適 的 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 。 KPI體系建立方法三：價(jià)值創(chuàng)造樹(shù)法 選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI)的步驟 ? 第一步： ? 確定業(yè)務(wù)的價(jià)值樹(shù) 第二步： 找出具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 第三步： 給各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 價(jià)值體系 有重大影響的財(cái)務(wù)指標(biāo)項(xiàng)目 個(gè)人關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 占最大比例的指標(biāo) 對(duì)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)影響大 有很大的改善潛力 波動(dòng)性較大 與最佳做法之間的差距較大 行業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)主管 商用 /家用產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)主管 產(chǎn)品經(jīng)理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) ... ... 總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 成本費(fèi)用利潤(rùn)率 凈資產(chǎn)收益率 資產(chǎn)負(fù)債率 息稅前利潤(rùn) 銷(xiāo)售完成 存貨周轉(zhuǎn) 銷(xiāo)售成本 原料成本 人工成本 周轉(zhuǎn)資產(chǎn) 固定資產(chǎn) G集團(tuán) A公司業(yè)務(wù)價(jià)值樹(shù)示例 …… 財(cái)務(wù)策略目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) 獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和人才 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)策略目標(biāo) 客戶策略目標(biāo) 財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)策略目標(biāo) 收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善 完善產(chǎn)品質(zhì)量、促進(jìn)更新?lián)Q代 取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可 人才隊(duì)伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高 G集團(tuán) A公司的策略目標(biāo)分解示例 員工士氣 員工技能 員工建議 過(guò)程管理 更低返工率 更短的 運(yùn)轉(zhuǎn)周期 按時(shí)交貨 顧客滿意 營(yíng)業(yè)開(kāi)支 應(yīng)收賬款 資產(chǎn)匯報(bào)率 財(cái)務(wù) 顧客 內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 將績(jī)效指標(biāo)組織成一個(gè)因果鏈 前 行 后 置 員工流失率、員工滿意度、新技術(shù)受益率 新產(chǎn)品銷(xiāo)售比率、研發(fā)銷(xiāo)售比率 新客戶銷(xiāo)售額增長(zhǎng)率、省外市場(chǎng)銷(xiāo)售比率 實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、投資回報(bào)率、成本利潤(rùn)率、凈資產(chǎn)保值增值率 員工管理指標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)指標(biāo) 顧 客 指 標(biāo) 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) G集團(tuán) A公司一級(jí) KPI示例 先 行 滯 后 企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo) 企業(yè)策略目標(biāo)分解 企業(yè)客戶目標(biāo) 企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)目標(biāo) 企業(yè)員工管理目標(biāo) 部門(mén)財(cái)務(wù)目標(biāo) 部門(mén)策略目標(biāo)分解 部門(mén)客戶目標(biāo) 部門(mén)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)目標(biāo) 部門(mén)員工管理目標(biāo) 部門(mén)策略分解 方法四：成功關(guān)鍵分析法選擇 KPI 用魚(yú)骨圖分析 客戶服務(wù) 市場(chǎng)領(lǐng)先 組織建設(shè) 利潤(rùn)增長(zhǎng) 優(yōu)秀的分公司 某旅游公司分公司成功關(guān)鍵分析 KPI要素分解 市場(chǎng)領(lǐng)先 客戶服務(wù) 利潤(rùn)增長(zhǎng) 組織建設(shè) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 市場(chǎng)拓展力 品牌影響力 客戶滿意 客戶資源管理 應(yīng)收賬款 費(fèi)用控制 純利潤(rùn) 人 員 紀(jì) 律 文 化 選擇 KPI 市場(chǎng)領(lǐng)先 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 市場(chǎng)拓展力 品牌影響力 當(dāng)期接待團(tuán)次 當(dāng)期接待人次 當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入 新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng) 新客戶數(shù)量 市場(chǎng)宣傳的有效性 匯總成分公司一級(jí) KPI表 KPI維度 KPI要素 KPI 市場(chǎng)領(lǐng)先 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 當(dāng)期接待團(tuán)次 當(dāng)期接待人數(shù) 當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入 市場(chǎng)拓展能力 新客戶數(shù)量 新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率 品牌影響能力 市場(chǎng)宣傳的有效性 客戶服務(wù) 客戶滿意度 客戶對(duì)品牌認(rèn)知度 每團(tuán)次客戶投訴數(shù)量 客戶資源管理 客戶檔案管理 利潤(rùn)增長(zhǎng) 應(yīng)收賬款 回款速度、期限 呆賬、壞賬數(shù)量 費(fèi)用控制 辦公費(fèi)用 業(yè)務(wù)招待費(fèi)用 純利潤(rùn) 純利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率 接上表 KPI維度 KPI要素 KPI 組織建設(shè) 人員 骨干人才離職率 干部輸出數(shù)量 紀(jì)律性 總公司政策執(zhí)行情況 文化 員工綜合滿意指數(shù) 二級(jí) KPI的建立 任務(wù)完成 成本控制 組織建設(shè) 客戶服務(wù) 優(yōu)秀的職能部門(mén) 計(jì)劃調(diào)度部門(mén)成功關(guān)鍵分析 計(jì)劃調(diào)度部門(mén) KPI要素解析示例 任務(wù)完成 客戶服務(wù) … 高質(zhì)量速遞 減少客戶投訴 避免調(diào)配錯(cuò)誤 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) 3 三、 具體崗位績(jī)效指標(biāo)與 考核標(biāo)準(zhǔn)的確定 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 的 建 立 ?了 解 業(yè) 務(wù) ， 將 業(yè) 務(wù) 按 價(jià) 值 創(chuàng) 造 樹(shù) (value creation tree) 層 層 分 析 ， 找 出 價(jià) 值 之 驅(qū) 動(dòng) 因 素 ?根 據(jù) 驅(qū) 動(dòng) 因 素 ， 初 步 定 義 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ?與 各 單位 討 論 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 可 行 性 ， 根 據(jù) 討 論 結(jié) 果 檢 討 指 標(biāo) 定 義 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 籌 備 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 制 作 制 作 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 引 進(jìn) 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 為 基 石 之 績(jī) 效 管 理 系 統(tǒng) ?與 信 息、財(cái) 務(wù)人 員 溝 通 ， 將 制 作 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 要 求 、 定 義 具 體 落 實(shí) ， 以 便 準(zhǔn) 確 統(tǒng) 計(jì) ?制 定 整 個(gè) 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 制 作 流 程 、 及 統(tǒng) 計(jì) 人員 的 職 責(zé) ?確 保 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 數(shù) 據(jù) 之 準(zhǔn) 確 性 、 可 靠 性 ?設(shè) 計(jì) 各 相 關(guān) 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 報(bào) 表 格 式 ?引 進(jìn) 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 為 導(dǎo) 向 之 管 理 概 念 ?在 各 級(jí) 召 開(kāi) 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 為 導(dǎo) 向 之 管 理 籌 備 會(huì) 議 ?對(duì) 相關(guān)人員實(shí) 行 單 獨(dú) 輔 導(dǎo) ， 為 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 管 理 會(huì) 作 準(zhǔn) 備 管 理 意 識(shí) 、 方 法 之 提 高 考核指標(biāo) 要求目標(biāo) 具體策略 工作計(jì)劃 營(yíng)業(yè)收入 100萬(wàn) 提高業(yè)務(wù)員活動(dòng)率 加強(qiáng)業(yè)務(wù)道具的配合 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 開(kāi)展小區(qū)促銷(xiāo) 要求業(yè)務(wù)員每天拜訪目標(biāo)客戶 20人 本月 5日前完善業(yè)務(wù)道具的設(shè)計(jì)，并在 6日培訓(xùn)道具的使用方法 每周一下午進(jìn)行半天業(yè)務(wù)培訓(xùn) 成立業(yè)務(wù)小組，對(duì)目標(biāo)小區(qū)分別進(jìn)行 4天設(shè)攤促銷(xiāo)，在下半月內(nèi)完成 月目標(biāo)管理展開(kāi)表 單位：保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)處 例 客戶經(jīng)理季考評(píng)表 部門(mén) : 姓名 : 項(xiàng)目 權(quán)重 目標(biāo) 實(shí)際完成 完成率 評(píng)分 KPI 業(yè)績(jī)指標(biāo) 存款 貸款 貸款收息率 新增不良貸款額 中間業(yè)務(wù) 管理指標(biāo) 拜訪計(jì)劃達(dá)成率 /拜訪量 貸后管理執(zhí)行情況 工作報(bào)表質(zhì)量