汽車(chē)維修管理(ppt104)(編輯修改稿)
2025-03-08 01:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，感謝客戶對(duì)你的信任 ? 進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問(wèn)客戶解決方案是否 有用 ? 如果客戶不滿意，則再找其它的解決方案 丟失客戶的原因是什么 客戶為何與公司終止關(guān)系 ? 員工的態(tài)度冷淡 ? 對(duì)產(chǎn)品不滿意 ? 發(fā)現(xiàn)更具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 ? 與其它公司建立了更加良好的服務(wù)關(guān)系 ? 客戶搬遷 誰(shuí)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特許維修中心 ? 獨(dú)立的維修廠 ? 連鎖店 ? 個(gè)體修理工 關(guān)鍵績(jī)效的管理 第三講 何謂績(jī)效？ 績(jī)效指行為和結(jié)果 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)重視的關(guān)鍵績(jī)效有哪些？ 關(guān)鍵績(jī)效 ? 銷(xiāo)售量 ? 毛利潤(rùn) ? 費(fèi)用控制 ? 資源管理 ? 員工發(fā)展 ? 客戶滿意度 ? 設(shè)備 /設(shè)施管理 ? 安全生產(chǎn) ? 部門(mén)之間關(guān)系 ? 生產(chǎn)廠家關(guān)系 如何設(shè)定績(jī)效指標(biāo) ? 讓每個(gè)指標(biāo)盡可能地具體化 ? 將每個(gè)指標(biāo)鎖定在單一的工作責(zé)任或結(jié)果上 ? 具體說(shuō)明結(jié)果應(yīng)出現(xiàn)的時(shí)間以及有關(guān)資源上的任何限制 ? 精簡(jiǎn)、直截了當(dāng) 如何評(píng)估服務(wù)經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效 ？ ? 總銷(xiāo)售工時(shí)超出預(yù)測(cè) ? 客戶維修單總數(shù)超出預(yù)測(cè) ? 根據(jù)修理工的技能水平 ， 銷(xiāo)售工時(shí)數(shù)與可用工時(shí)相符 ? 每個(gè)維修單所銷(xiāo)售的工時(shí)達(dá)到或超出預(yù)測(cè) ？ ? 總毛利潤(rùn)超出預(yù)測(cè) ? 毛利潤(rùn)占銷(xiāo)售額的百分比超出預(yù)測(cè) ？ 主要費(fèi)用有：維修接待員的獎(jiǎng)勵(lì) 、 車(chē)間耗材以及實(shí) 施相關(guān)政策的費(fèi)用 。 ? 費(fèi)用占銷(xiāo)售額的百分比 ， 或占毛利潤(rùn)的百分比 接近或低于預(yù)測(cè) ? 總費(fèi)用未超出預(yù)定的費(fèi)用預(yù)算 。 ? 各項(xiàng)費(fèi)用的支出未超出預(yù)算 。 業(yè)績(jī) ？ (人員及可用工時(shí)的安排 ) 修理工未銷(xiāo)售工時(shí)很少 維修質(zhì)量較高 (維修工技術(shù)儲(chǔ)備 ) 返修率及維修中心政策性付款費(fèi)用等 保持在較低水平 修理工生產(chǎn)率和工作效率較高 5. 如何評(píng)定在員工發(fā)展上取得良好業(yè)績(jī) ？ * 維修接待員： 達(dá)到其銷(xiāo)售額和毛利潤(rùn)目標(biāo) 每月的客戶滿意度達(dá)到可接受的水平 維修接待員的流動(dòng)少 客戶投訴少 * 其他員工： 員工流動(dòng)少 客戶投訴少 績(jī) ？ ? 客戶投訴少 ? 調(diào)查結(jié)果表明客戶滿意度較高 ? 同一客戶或機(jī)構(gòu)的再次光顧率較高 ? 維修質(zhì)量較高 ,返修率低 好 ？ ? 維修部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)的協(xié)作良好 ， 因而 ，車(chē)輛及時(shí)修好并交付使用 。 ? 易于與零部件部門(mén)確定零部件的價(jià)格 。 ? 部門(mén)之間無(wú)明顯摩擦 。 好業(yè)績(jī) ？ ? 所有銷(xiāo)售區(qū)域及客戶區(qū)域均整潔有序 ? 客戶清楚在何處辦理手續(xù) ， 車(chē)輛及鑰匙易于領(lǐng)取 。 ? 每位修理工均擁有順利完成維修工作所需要的環(huán)境及工具 。 ？ 火災(zāi)事故為零 嚴(yán)重工傷事故為零 不安全設(shè)備為零 消防設(shè)備維護(hù)良好 違規(guī)操作為零 各通道暢通無(wú)阻 5S活動(dòng)推行良好 業(yè)績(jī) ? ? 遇到問(wèn)題時(shí) ， 你知道與誰(shuí)聯(lián)系；而且他們對(duì)你有所了解并樂(lè)于提供幫助 ? 你獲得了所需的技術(shù)上和保修方面的幫助 ? 直接向你而不是向經(jīng)銷(xiāo)商投訴對(duì)你部門(mén)的不滿 ? 參照關(guān)鍵績(jī)效來(lái)了解 : 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)完成的管理任務(wù) 應(yīng)重視的幾項(xiàng)維修管理工作 ? 設(shè)施 /設(shè)備 ? 產(chǎn)品 /工時(shí) ? 人員 ? 價(jià)格 ? 促銷(xiāo) ? 流程 /程序 設(shè)備 / 設(shè)施 外部場(chǎng)所 內(nèi)部場(chǎng)所 ? 維修接待現(xiàn)場(chǎng) ? 維修車(chē)間 ? 廣告展示區(qū) ? 客戶咨詢區(qū) ? 商品銷(xiāo)售展示區(qū) ? 車(chē)間維修管理辦公室 ? 客戶停車(chē)場(chǎng) ? 普通辦公室 ?
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1