【文章內(nèi)容簡介】 濟(jì)的發(fā)展，旅游市場的拓展，新的飯店賓館酒店不斷興起，如國際大酒店、華僑賓館、新名門大酒店、新榮記等都成為臺州賓館的競爭強(qiáng)敵。這些客觀因素對臺州賓館來說既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，在激烈的市場競爭機(jī)制下，臺賓人是如何克服困難，抓住機(jī)遇的呢？ 自力更生，提高服務(wù)質(zhì)量 面對如此嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，臺賓人沒有退卻，他們相信挑戰(zhàn)與機(jī)遇同在。在沒有政府資助與政策優(yōu)惠的條件下，他們艱苦奮斗，自力更生；在硬件設(shè)施設(shè)備不如同等行業(yè)單位情況下，他們爭取以“軟件” —— 服務(wù)質(zhì)量取勝，以大眾化的 價位，為中低檔消費(fèi)群提供星級的服務(wù)。臺州賓館在經(jīng)過系列市場調(diào)查，結(jié)合自身特殊情況分析后，明確自身市場定位，制定發(fā)展總目標(biāo)與實(shí)施方案。 1． 外部營銷，樹立品牌 制度環(huán)境和市場環(huán)境的轉(zhuǎn)變使臺賓人不得不走出去，走入廣大企業(yè)、客戶，加大營銷力度。據(jù)調(diào)查了解，臺州賓館曾由領(lǐng)導(dǎo)管理人員帶隊(duì)分組走訪了近百家企業(yè)事業(yè)單位，了解市場信息、客戶需要，在推銷自我的同時，相應(yīng)推出金卡、銀卡、服務(wù)卡等促銷卡以答謝新老客戶，爭取“接觸新客戶，留住老客戶”的機(jī)會。 2． 內(nèi)部創(chuàng)新，追求質(zhì)量 在做好市場營銷，擴(kuò)大臺州賓館知名度的同時，更重要的是賓館 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提高。短期看，促銷、公共關(guān)系等手段的運(yùn)用可能會引起飯店銷售收入的提高和利潤的增長，但從長遠(yuǎn)來看，決定飯店生存和發(fā)展的根本因素只能是賓館的服務(wù)質(zhì)量。它直接關(guān)系到賓館的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益。那臺州賓館是怎樣做到“讓新客戶滿意而歸，讓老客戶欣然再來”呢？我們從廣義的服務(wù)質(zhì)量（指飯店以設(shè)備設(shè)施為依托，為客戶提供的實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價值方面適合和滿足客人需要的程度。）加以調(diào)查分析： （ 1）設(shè)備設(shè)施質(zhì)量：由于各種客觀條件的限制，臺州賓館的硬件設(shè)施相對來講較為陳舊簡陋，但是近年在沒有政府資助撥款的條件下， 臺賓人艱苦奮斗，利用部分員工的獎金及自營利潤逐步在裝修翻新客房、包廂等。由于資金的有限，日常經(jīng)營的需要，裝修工作只能一層一層的局部進(jìn)行。所以，經(jīng)過這幾年的革新，臺州賓館的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量還是上了一個臺階的。 中國最大的管理資源中心 14 （ 2）實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量：臺賓人強(qiáng)調(diào)個性化服務(wù)、特色服務(wù)，這點(diǎn)可從綠色菜肴中體現(xiàn)。“創(chuàng)建綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)”臺州賓館在推出綠色食品保質(zhì)保量的同時，追求不斷地創(chuàng)新。如每周推出“本周新菜”，（如下表）飲食配料的用心，烹調(diào)制作的創(chuàng)新，花色品種的多樣，價位的適中，深受廣大客戶的喜歡，臺賓也曾被評為“消費(fèi)者信得過單位 ”。 本周新菜 招牌菜 菜 名 御膳滋補(bǔ)湯 天麻燉鴿子 西洋參燉鵝掌 藥膳燉 烏雞 十月媽媽樂 帝皇魚頭 霸王魚頭 價 位 （元 /例） 58 38 42 42 58 98 98 （ 3）勞務(wù)質(zhì)量：它是無形的服務(wù)質(zhì)量，但它卻是賓館服務(wù)質(zhì)量的最本質(zhì)內(nèi)容。所以，臺州賓館在有形服務(wù)質(zhì)量提高受限制時，更注重?zé)o形服務(wù)質(zhì)量的提高。從員工到領(lǐng)導(dǎo)管理人員，臺賓人始終堅(jiān)持“微笑服務(wù)在心中”，做到細(xì)致周到的服務(wù)。平時，通過對員工進(jìn)行形式多樣化的培訓(xùn)，如演講，知識競答，辯論，案例表演等。以此提高員工的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)其服務(wù)意識； 通過部門經(jīng)理 24 小時跟班制，及時了解客戶滿意度，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，激發(fā)員工的工作積極性：通過建立客史檔案，為老客戶們提供差異性服務(wù)。 （ 4）環(huán)境氛圍質(zhì)量（它包括自然環(huán)境和氛圍和人文環(huán)境氛圍兩方面）：臺州賓館距江南長城、紫陽古街、巾子山及東湖各景點(diǎn)步行只有幾分鐘的路程，地理位置的優(yōu)勢吸引了不少旅游團(tuán)的入住。同時，其內(nèi)部人文環(huán)境氛圍亦友好、和諧，有地方文化氣息，如繼承下來的包廂命名，臨海廳、玉環(huán)廳、天臺廳、三門廳等，以往是方便政府會晤，而今則成為另一種文化成分。此外，如每個客房書桌旁的溫馨書插（內(nèi)有期刊雜志及臨海旅 游指南）及一些小剪刀、小鬧鐘等的設(shè)置。讓人真正體會到“家外之家”的溫馨和便利，使客人有賓至如歸的感覺。 案例證明，贏在服務(wù)質(zhì)量 賓館服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成具有綜合性的特點(diǎn)，設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，環(huán)境氛圍質(zhì)量是補(bǔ)充，勞務(wù)質(zhì)量則是最終表現(xiàn)形式，而客人滿意度則是賓館服務(wù)優(yōu)劣的最終體現(xiàn)。那近幾年在臺州賓館服務(wù)質(zhì)量管理漸成體系時，其獲得的成效如何，顧客滿意度又怎樣呢？通過以下案例便可窺見一斑。 案例 1：某日，一中年男客戶在大廳會餐。因喝酒過多，坐在凳子上不穩(wěn)重，翹起了 3 個凳腳，又由于其自身體重大。一個受力凳 腳折斷，客人就跌摔在地上，還引起周圍其他客人的嘲笑。中年男子礙于面子，趁酒興找到服務(wù)人員，說賓館的凳子有問題致使其摔倒在地，要求索賠。服務(wù)人員 中國最大的管理資源中心 15 在知道凳子不可能壞的情況下，并沒有同當(dāng)事人發(fā)生正面沖突，而是先讓其進(jìn)入另一間包廂繼續(xù)用餐，并于休息時送上水果，表示關(guān)心慰問。第二天，等當(dāng)事人酒醒以后，意識到自身處世的魯莽，便主動找到主管及服務(wù)員表示道歉，并要求給付賠款。 案例 2：一次，耀明集團(tuán)老總在會宴后，向服務(wù)員建議其中的特色菜“蘿卜絲雪花菜”可以加點(diǎn)芋艿，味道會更鮮美。事后，服務(wù)員及時反饋了顧客建議，廚師們利用下 班時間反復(fù)試驗(yàn)，終于烹飪出一道不同口味的雪花菜，為道謝客戶就命名它為“耀明雪花菜”。并在后來耀明集團(tuán)老總再次光顧時及時送上，讓客人感到無比驚喜與榮耀！ 以上兩個案例從不同角度反映了臺州賓館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)異，從餐飲處較高的回訪率及賓館客房70%入住率等都可以反映出臺州賓館的服務(wù)質(zhì)量管理已取得一定成效。臺賓人以“您的滿意是我們永恒的追求！”為服務(wù)目標(biāo)，一直在服務(wù)質(zhì)量上努力，這也成為他們今天在激烈市場競爭中的重要籌碼。 相關(guān)建議 引入現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)管理模式，轉(zhuǎn)變接待飯店的經(jīng)營模式。臺州賓館由于臺州政府的南遷，其性 質(zhì)應(yīng)被重新定義，以快速進(jìn)入現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)競爭，通過引入現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)管理模式，改革整體管理機(jī)制，建立起符合現(xiàn)代飯店企業(yè)管理要求的組織機(jī)構(gòu)，從而轉(zhuǎn)變接待飯店的經(jīng)營模式，由行政管理型向經(jīng)營管理型轉(zhuǎn)變。 改革用人分配制度，建立激勵機(jī)制。臺州賓館作為政府接待型飯店建設(shè)起來，多年來沉淀的人員老化、人員流動困難、分配制度一貫制等一直困擾著臺賓的經(jīng)營發(fā)展。調(diào)查了解，臺賓曾實(shí)行過績效考評制度，后因種種困難被迫取消。所以我覺得在轉(zhuǎn)變其角色定位引入現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)管理模式后，在用工和分配制度上要確定“上崗靠競爭，收入靠貢獻(xiàn)”的原則 ，并以此開展內(nèi)部管理機(jī)制的重建工作。 完善設(shè)施設(shè)備，加強(qiáng)飯店環(huán)境人文氣息。在提高軟件服務(wù)質(zhì)量同時，臺州賓館應(yīng)加快完善硬件設(shè)施設(shè)備。調(diào)查了解其內(nèi)部設(shè)備已基本革新，那么在此基礎(chǔ)上，應(yīng)加快對賓館店面的裝修，可以與四周古建風(fēng)格相融，畢竟店面是一個企業(yè)單位的外在形象。同時，其內(nèi)部環(huán)境還可加強(qiáng)人文氣息。例如，賓館沒有電梯，賓客只能走樓梯，可在樓道間花點(diǎn)心思，如掛些臨海風(fēng)景、名人字畫等，讓人在爬樓梯的同時得到一份意外享受。 逐步完善，申級更高星級的旅游飯店。據(jù)了解，星級評比 3 年一次，臺州賓館在上次評比失利后應(yīng)重整 旗鼓，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，申請更高的星級。現(xiàn)代飯店之父斯塔特斯曾說過，“飯店僅出售一種特殊商品 —— 服務(wù)”，“出售優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店就是好飯店，出售劣質(zhì)服務(wù)的就是差的飯店?！迸_州賓館一如既往地以“賓客至上，服務(wù)第一”為服務(wù)宗旨，相信它的明天會更好！ 中國最大的管理資源中心 16 關(guān)于 臺州賓館 的 調(diào)查 報告 蔡凌燕 隨著市場競爭的越來越激烈，一家家民營企業(yè)如火如荼地成長發(fā)展起來，他們不再局限于小規(guī)模經(jīng)營，而是著眼于大集團(tuán)經(jīng)營，這勢必影響著國有企業(yè)，尤其是在當(dāng)今社會第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)業(yè)，更是競爭激烈。那么，老牌臺州賓館如何在這些競爭中仍經(jīng)久不衰呢，他們究 竟有何經(jīng)營模式呢？帶著這個疑問，我們班于 2020 年 12 月 7 日對臺州市市級機(jī)關(guān)管理局直接管理的國有事業(yè)單位 ──臺州賓館，進(jìn)行了一次實(shí)地拜訪。下面是我考察的具體材料和心得。 一、賓館簡介 臺州賓館坐落與風(fēng)景秀麗的國家歷史文化古城 —— 臨海。距江南長城、紫陽古街、巾子山及東湖各景點(diǎn)步行僅幾分鐘路程，是一坐設(shè)施齊全的二星級賓館。賓館占地面積 5733平方米，擁有 1600平方米停車場，設(shè)有中高檔客房 106間，室內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，具有很強(qiáng)的人文氣息，并有風(fēng)格各異的大、中、小餐廳，薈萃各類美食佳肴，是您會聚賓朋，舉辦宴會的首選場所 。另外還設(shè)有可、容納 200多人的大型會議室、多功能廳、小型會議室；商場、大堂酒吧、商務(wù)中心、舞廳、 KTV 包廂、休閑中心、美容中心、棋牌室等配套設(shè)施，供您舉辦各類貿(mào)易洽談和會議，為您提供滿意、周到的服務(wù)。 二、星級服務(wù)、大眾消費(fèi) 臺州賓館這坐擁有 40多年歷史的二星級飯店，原先是作為市級機(jī)關(guān)指定招待所，那時，預(yù)定臺賓床位一般都要提前 10天左右。但是在經(jīng)濟(jì)全球一體化的趨勢下，市場競爭越來越激烈，臺賓失去了往日 “ 你不來住，我不怕沒人住 ” 優(yōu)勢。但是勤勞的臺賓人員馬上意識到事態(tài)的嚴(yán)重性。于是，他們不斷改進(jìn)、增添硬件設(shè)施 。在前面賓館簡介那里我也已經(jīng)提到過了，現(xiàn)在臺賓已經(jīng)擁有相當(dāng)實(shí)力的客房招待以及康樂場所。同時，軟件服務(wù)更是注重。他們經(jīng)常對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，如觀看服務(wù)案例、開展綜合比賽以及知識競賽。另外他們還會舉辦每個客房出一個案例進(jìn)行話劇性的演出活動，在娛樂中共同探討以提高員工的素質(zhì)、技能以及各方面細(xì)節(jié)問題。于 1999年就被評為二星級飯店，那些老顧客都說臺賓的服務(wù)可是越做越周到，簡直就像住進(jìn)四星級的一樣，因此，臺賓永遠(yuǎn)都有著一大批的支持者。 作為消費(fèi)者，都希望自己在享受星級待遇時，擁有優(yōu)惠的價格，我想臺州賓館就是首選之地，因?yàn)榕_州賓館主張貼近工薪消費(fèi)。現(xiàn)在我將臺賓房價表列如下： 房間類別 房價 豪華套房 A 豪華套房 B 中國最大的管理資源中心 17 標(biāo)準(zhǔn)雙人房 A 標(biāo)準(zhǔn)雙人房 B 標(biāo)準(zhǔn)單人房 A 標(biāo)準(zhǔn)單人房 B 標(biāo)準(zhǔn)三人房 三、體驗(yàn)家外之家的感覺 出門在外入住他鄉(xiāng)，無論是游客還是商人都希望自己也能像在家里那樣。臺州賓館在這一點(diǎn)也做的很好。他們培訓(xùn)員工當(dāng)每個顧客入住后都要記住他的名字，無論是在客房還是在餐廳，都能讓客人感覺他自己是被關(guān)注的，是沒有被遺忘的?，F(xiàn)在臺賓的 每個服務(wù)員基本上做到這一點(diǎn)了，如果讀者您有興趣，不妨入住一宿？！ 四、美食體驗(yàn)、無可挑剔 現(xiàn)在臺州賓館設(shè)有景勝廳、宴會廳、豪華包廂以及迷你餐廳等，各種餐廳各具風(fēng)格，賓館會根據(jù)您的意愿和人數(shù)的多少安排餐廳，不分消費(fèi)水平的多少。各包廂都內(nèi)設(shè)傳菜窗，方便上下菜，不影響顧客。豪華包廂還設(shè)有電視音響等。 臺州賓館有道招牌菜叫霸王魚頭，這道菜是精選千島湖野生大花鰱，獨(dú)特烹飪工藝，科學(xué)營養(yǎng)配方，魚肉鮮嫩，魚湯乳白，具有清熱化痰，止渴益氣之功效，頗受顧客青睞。 餐飲部的人介紹這里的菜系會經(jīng)常翻新，我在景勝廳看到這樣一個牌子 ： 本周新菜 御膳滋補(bǔ)湯 58元 天麻燉鴿子 38元 西洋參燉鵝掌 42元 十月媽媽樂 58元 另外，在 “ 吃營養(yǎng)、吃健康 ” 的綠色消費(fèi)理念下，臺州賓館又推出野山真菌系列，燕翅鮑系列，農(nóng)家系列，全方位放心菜肴，每道菜的制作都是以天然營養(yǎng)、自然健康為標(biāo)準(zhǔn)。 下面是我的幾點(diǎn)小小建議，僅供參考： 把好門面。此次去拜訪，我看臺賓沒有門衛(wèi)。我覺得作為服務(wù)行業(yè)的賓館應(yīng)該具備良好的門面效應(yīng)。 可以引進(jìn)外資，提高硬件設(shè)施。雖然現(xiàn)在臺賓硬件設(shè)施已經(jīng)比較不錯了，但是還不夠完善，總感覺缺點(diǎn)什么。比如康樂中心，如果增添溫泉中心 、保齡球中心我想都是一個不錯的項(xiàng)目?？紤]到國有企業(yè)的資金問題，所以適當(dāng)引進(jìn)外資還是對企業(yè)有好處的。 中國最大的管理資源中心 18 增設(shè)獎勵措施，提高員工積極性。比如臺賓有沒有考慮過優(yōu)秀員工也能入股？ 昔日的強(qiáng)者 今日的奮進(jìn)者 ── 臨海市臺州賓館的調(diào)查報告 王小燕 “旅游熱”的興起在給臺州地方旅游行業(yè)帶來豐厚利潤的同時，也給各地區(qū)飯店賓館業(yè)創(chuàng)造了一個較大的客源市場。各類賓館飯店也由此紛紛興起，形成了多極化的競爭格局。特別是在作為國家歷史文化名城的臨海，一些外觀雄偉，設(shè)施配套齊全的各類大酒店、賓館更是層出不窮。面對這一挑 戰(zhàn)，臺州賓館在硬件設(shè)施不利的條件下又是如何穩(wěn)固自己的市場地位，穩(wěn)坐泰山而不倒呢？帶著這個疑問我于 2020 年 12 月 7 日走訪了臺州賓館。 一、臺州賓館的基本情況 臺州賓館座落于臺州市風(fēng)景秀麗的國家歷史文化名城 — 臨海，距江南長城、紫陽古街及東湖各景點(diǎn)步行僅幾分鐘的路程，是臺州市唯一一家全民所有制性質(zhì)的二星級涉外賓館。賓館共四層樓，室內(nèi)環(huán)境幽雅，現(xiàn)擁有 1600 平方米的停車場，高、中檔客房 106 間，并設(shè)有可容納 200 多人的大型會議廳、多功能廳、舞廳、包廂、美容中心、休閑中心等配套服務(wù)設(shè)施。賓館注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)，努力 開拓創(chuàng)新，秉著“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，迎接著四海賓朋。 二、臺州賓館大起大落 幾經(jīng)波折 臺州賓館的前身是臺州地區(qū)行政公署接待所，后改為臺州市人民政府招待所， 95 年臺州市政府南遷之后，改名為臺州賓館，但其全民所有制的性質(zhì)并未改變，因此賓館現(xiàn)在實(shí)行“二塊牌子，一套人馬”的服務(wù)管理方式。建于 1962 年的臺州賓館從一個只有 10 個床位，一個餐廳， 10 名員工到今天發(fā)展為擁有 106 間客房，三個大