【文章內容簡介】 濟的發(fā)展，旅游市場的拓展，新的飯店賓館酒店不斷興起，如國際大酒店、華僑賓館、新名門大酒店、新榮記等都成為臺州賓館的競爭強敵。這些客觀因素對臺州賓館來說既是挑戰(zhàn)也是機遇，在激烈的市場競爭機制下，臺賓人是如何克服困難，抓住機遇的呢？ 自力更生，提高服務質量 面對如此嚴峻的挑戰(zhàn)，臺賓人沒有退卻，他們相信挑戰(zhàn)與機遇同在。在沒有政府資助與政策優(yōu)惠的條件下，他們艱苦奮斗，自力更生；在硬件設施設備不如同等行業(yè)單位情況下，他們爭取以“軟件” —— 服務質量取勝，以大眾化的 價位，為中低檔消費群提供星級的服務。臺州賓館在經過系列市場調查，結合自身特殊情況分析后，明確自身市場定位，制定發(fā)展總目標與實施方案。 1． 外部營銷，樹立品牌 制度環(huán)境和市場環(huán)境的轉變使臺賓人不得不走出去，走入廣大企業(yè)、客戶，加大營銷力度。據調查了解，臺州賓館曾由領導管理人員帶隊分組走訪了近百家企業(yè)事業(yè)單位，了解市場信息、客戶需要，在推銷自我的同時，相應推出金卡、銀卡、服務卡等促銷卡以答謝新老客戶，爭取“接觸新客戶，留住老客戶”的機會。 2． 內部創(chuàng)新，追求質量 在做好市場營銷，擴大臺州賓館知名度的同時，更重要的是賓館 內部服務質量的提高。短期看，促銷、公共關系等手段的運用可能會引起飯店銷售收入的提高和利潤的增長，但從長遠來看，決定飯店生存和發(fā)展的根本因素只能是賓館的服務質量。它直接關系到賓館的聲譽、客源和經濟效益。那臺州賓館是怎樣做到“讓新客戶滿意而歸，讓老客戶欣然再來”呢？我們從廣義的服務質量（指飯店以設備設施為依托，為客戶提供的實物產品和服務在使用價值方面適合和滿足客人需要的程度。）加以調查分析： （ 1）設備設施質量：由于各種客觀條件的限制，臺州賓館的硬件設施相對來講較為陳舊簡陋，但是近年在沒有政府資助撥款的條件下， 臺賓人艱苦奮斗，利用部分員工的獎金及自營利潤逐步在裝修翻新客房、包廂等。由于資金的有限，日常經營的需要，裝修工作只能一層一層的局部進行。所以，經過這幾年的革新，臺州賓館的設施設備質量還是上了一個臺階的。 中國最大的管理資源中心 14 （ 2）實物產品的質量：臺賓人強調個性化服務、特色服務，這點可從綠色菜肴中體現?！皠?chuàng)建綠色飯店，倡導綠色消費”臺州賓館在推出綠色食品保質保量的同時，追求不斷地創(chuàng)新。如每周推出“本周新菜”，（如下表）飲食配料的用心，烹調制作的創(chuàng)新，花色品種的多樣，價位的適中，深受廣大客戶的喜歡，臺賓也曾被評為“消費者信得過單位 ”。 本周新菜 招牌菜 菜 名 御膳滋補湯 天麻燉鴿子 西洋參燉鵝掌 藥膳燉 烏雞 十月媽媽樂 帝皇魚頭 霸王魚頭 價 位 （元 /例） 58 38 42 42 58 98 98 （ 3）勞務質量：它是無形的服務質量，但它卻是賓館服務質量的最本質內容。所以，臺州賓館在有形服務質量提高受限制時，更注重無形服務質量的提高。從員工到領導管理人員，臺賓人始終堅持“微笑服務在心中”，做到細致周到的服務。平時，通過對員工進行形式多樣化的培訓，如演講，知識競答，辯論，案例表演等。以此提高員工的職業(yè)素質，加強其服務意識； 通過部門經理 24 小時跟班制，及時了解客戶滿意度，加強服務監(jiān)督，激發(fā)員工的工作積極性：通過建立客史檔案，為老客戶們提供差異性服務。 （ 4）環(huán)境氛圍質量（它包括自然環(huán)境和氛圍和人文環(huán)境氛圍兩方面）：臺州賓館距江南長城、紫陽古街、巾子山及東湖各景點步行只有幾分鐘的路程，地理位置的優(yōu)勢吸引了不少旅游團的入住。同時，其內部人文環(huán)境氛圍亦友好、和諧，有地方文化氣息，如繼承下來的包廂命名，臨海廳、玉環(huán)廳、天臺廳、三門廳等，以往是方便政府會晤，而今則成為另一種文化成分。此外，如每個客房書桌旁的溫馨書插（內有期刊雜志及臨海旅 游指南）及一些小剪刀、小鬧鐘等的設置。讓人真正體會到“家外之家”的溫馨和便利，使客人有賓至如歸的感覺。 案例證明，贏在服務質量 賓館服務質量構成具有綜合性的特點，設施設備、實物產品的質量是服務質量的基礎，環(huán)境氛圍質量是補充，勞務質量則是最終表現形式，而客人滿意度則是賓館服務優(yōu)劣的最終體現。那近幾年在臺州賓館服務質量管理漸成體系時，其獲得的成效如何，顧客滿意度又怎樣呢？通過以下案例便可窺見一斑。 案例 1：某日，一中年男客戶在大廳會餐。因喝酒過多，坐在凳子上不穩(wěn)重，翹起了 3 個凳腳，又由于其自身體重大。一個受力凳 腳折斷，客人就跌摔在地上，還引起周圍其他客人的嘲笑。中年男子礙于面子，趁酒興找到服務人員，說賓館的凳子有問題致使其摔倒在地，要求索賠。服務人員 中國最大的管理資源中心 15 在知道凳子不可能壞的情況下，并沒有同當事人發(fā)生正面沖突，而是先讓其進入另一間包廂繼續(xù)用餐，并于休息時送上水果，表示關心慰問。第二天，等當事人酒醒以后，意識到自身處世的魯莽，便主動找到主管及服務員表示道歉，并要求給付賠款。 案例 2：一次，耀明集團老總在會宴后，向服務員建議其中的特色菜“蘿卜絲雪花菜”可以加點芋艿，味道會更鮮美。事后，服務員及時反饋了顧客建議，廚師們利用下 班時間反復試驗，終于烹飪出一道不同口味的雪花菜，為道謝客戶就命名它為“耀明雪花菜”。并在后來耀明集團老總再次光顧時及時送上，讓客人感到無比驚喜與榮耀！ 以上兩個案例從不同角度反映了臺州賓館服務質量的優(yōu)異，從餐飲處較高的回訪率及賓館客房70%入住率等都可以反映出臺州賓館的服務質量管理已取得一定成效。臺賓人以“您的滿意是我們永恒的追求！”為服務目標，一直在服務質量上努力，這也成為他們今天在激烈市場競爭中的重要籌碼。 相關建議 引入現代服務企業(yè)管理模式，轉變接待飯店的經營模式。臺州賓館由于臺州政府的南遷，其性 質應被重新定義，以快速進入現代市場經濟競爭，通過引入現代服務企業(yè)管理模式，改革整體管理機制，建立起符合現代飯店企業(yè)管理要求的組織機構，從而轉變接待飯店的經營模式，由行政管理型向經營管理型轉變。 改革用人分配制度，建立激勵機制。臺州賓館作為政府接待型飯店建設起來，多年來沉淀的人員老化、人員流動困難、分配制度一貫制等一直困擾著臺賓的經營發(fā)展。調查了解，臺賓曾實行過績效考評制度，后因種種困難被迫取消。所以我覺得在轉變其角色定位引入現代服務企業(yè)管理模式后，在用工和分配制度上要確定“上崗靠競爭，收入靠貢獻”的原則 ，并以此開展內部管理機制的重建工作。 完善設施設備，加強飯店環(huán)境人文氣息。在提高軟件服務質量同時，臺州賓館應加快完善硬件設施設備。調查了解其內部設備已基本革新，那么在此基礎上，應加快對賓館店面的裝修，可以與四周古建風格相融，畢竟店面是一個企業(yè)單位的外在形象。同時，其內部環(huán)境還可加強人文氣息。例如，賓館沒有電梯，賓客只能走樓梯，可在樓道間花點心思，如掛些臨海風景、名人字畫等，讓人在爬樓梯的同時得到一份意外享受。 逐步完善，申級更高星級的旅游飯店。據了解，星級評比 3 年一次，臺州賓館在上次評比失利后應重整 旗鼓，不斷提高服務質量，申請更高的星級?，F代飯店之父斯塔特斯曾說過，“飯店僅出售一種特殊商品 —— 服務”，“出售優(yōu)質服務的飯店就是好飯店，出售劣質服務的就是差的飯店。”臺州賓館一如既往地以“賓客至上，服務第一”為服務宗旨，相信它的明天會更好！ 中國最大的管理資源中心 16 關于 臺州賓館 的 調查 報告 蔡凌燕 隨著市場競爭的越來越激烈，一家家民營企業(yè)如火如荼地成長發(fā)展起來，他們不再局限于小規(guī)模經營，而是著眼于大集團經營，這勢必影響著國有企業(yè)，尤其是在當今社會第三產業(yè)中的服務業(yè)，更是競爭激烈。那么，老牌臺州賓館如何在這些競爭中仍經久不衰呢，他們究 竟有何經營模式呢？帶著這個疑問，我們班于 2020 年 12 月 7 日對臺州市市級機關管理局直接管理的國有事業(yè)單位 ──臺州賓館，進行了一次實地拜訪。下面是我考察的具體材料和心得。 一、賓館簡介 臺州賓館坐落與風景秀麗的國家歷史文化古城 —— 臨海。距江南長城、紫陽古街、巾子山及東湖各景點步行僅幾分鐘路程，是一坐設施齊全的二星級賓館。賓館占地面積 5733平方米，擁有 1600平方米停車場，設有中高檔客房 106間，室內環(huán)境優(yōu)雅，具有很強的人文氣息，并有風格各異的大、中、小餐廳，薈萃各類美食佳肴，是您會聚賓朋，舉辦宴會的首選場所 。另外還設有可、容納 200多人的大型會議室、多功能廳、小型會議室；商場、大堂酒吧、商務中心、舞廳、 KTV 包廂、休閑中心、美容中心、棋牌室等配套設施，供您舉辦各類貿易洽談和會議，為您提供滿意、周到的服務。 二、星級服務、大眾消費 臺州賓館這坐擁有 40多年歷史的二星級飯店，原先是作為市級機關指定招待所，那時，預定臺賓床位一般都要提前 10天左右。但是在經濟全球一體化的趨勢下，市場競爭越來越激烈，臺賓失去了往日 “ 你不來住，我不怕沒人住 ” 優(yōu)勢。但是勤勞的臺賓人員馬上意識到事態(tài)的嚴重性。于是，他們不斷改進、增添硬件設施 。在前面賓館簡介那里我也已經提到過了，現在臺賓已經擁有相當實力的客房招待以及康樂場所。同時，軟件服務更是注重。他們經常對員工進行定期培訓，如觀看服務案例、開展綜合比賽以及知識競賽。另外他們還會舉辦每個客房出一個案例進行話劇性的演出活動，在娛樂中共同探討以提高員工的素質、技能以及各方面細節(jié)問題。于 1999年就被評為二星級飯店，那些老顧客都說臺賓的服務可是越做越周到，簡直就像住進四星級的一樣，因此，臺賓永遠都有著一大批的支持者。 作為消費者，都希望自己在享受星級待遇時，擁有優(yōu)惠的價格，我想臺州賓館就是首選之地，因為臺州賓館主張貼近工薪消費?，F在我將臺賓房價表列如下： 房間類別 房價 豪華套房 A 豪華套房 B 中國最大的管理資源中心 17 標準雙人房 A 標準雙人房 B 標準單人房 A 標準單人房 B 標準三人房 三、體驗家外之家的感覺 出門在外入住他鄉(xiāng)，無論是游客還是商人都希望自己也能像在家里那樣。臺州賓館在這一點也做的很好。他們培訓員工當每個顧客入住后都要記住他的名字，無論是在客房還是在餐廳，都能讓客人感覺他自己是被關注的，是沒有被遺忘的?，F在臺賓的 每個服務員基本上做到這一點了，如果讀者您有興趣，不妨入住一宿？！ 四、美食體驗、無可挑剔 現在臺州賓館設有景勝廳、宴會廳、豪華包廂以及迷你餐廳等，各種餐廳各具風格，賓館會根據您的意愿和人數的多少安排餐廳，不分消費水平的多少。各包廂都內設傳菜窗，方便上下菜，不影響顧客。豪華包廂還設有電視音響等。 臺州賓館有道招牌菜叫霸王魚頭，這道菜是精選千島湖野生大花鰱，獨特烹飪工藝，科學營養(yǎng)配方，魚肉鮮嫩，魚湯乳白，具有清熱化痰，止渴益氣之功效，頗受顧客青睞。 餐飲部的人介紹這里的菜系會經常翻新，我在景勝廳看到這樣一個牌子 ： 本周新菜 御膳滋補湯 58元 天麻燉鴿子 38元 西洋參燉鵝掌 42元 十月媽媽樂 58元 另外，在 “ 吃營養(yǎng)、吃健康 ” 的綠色消費理念下，臺州賓館又推出野山真菌系列，燕翅鮑系列，農家系列，全方位放心菜肴，每道菜的制作都是以天然營養(yǎng)、自然健康為標準。 下面是我的幾點小小建議，僅供參考： 把好門面。此次去拜訪，我看臺賓沒有門衛(wèi)。我覺得作為服務行業(yè)的賓館應該具備良好的門面效應。 可以引進外資，提高硬件設施。雖然現在臺賓硬件設施已經比較不錯了，但是還不夠完善，總感覺缺點什么。比如康樂中心，如果增添溫泉中心 、保齡球中心我想都是一個不錯的項目?？紤]到國有企業(yè)的資金問題，所以適當引進外資還是對企業(yè)有好處的。 中國最大的管理資源中心 18 增設獎勵措施，提高員工積極性。比如臺賓有沒有考慮過優(yōu)秀員工也能入股？ 昔日的強者 今日的奮進者 ── 臨海市臺州賓館的調查報告 王小燕 “旅游熱”的興起在給臺州地方旅游行業(yè)帶來豐厚利潤的同時，也給各地區(qū)飯店賓館業(yè)創(chuàng)造了一個較大的客源市場。各類賓館飯店也由此紛紛興起，形成了多極化的競爭格局。特別是在作為國家歷史文化名城的臨海，一些外觀雄偉，設施配套齊全的各類大酒店、賓館更是層出不窮。面對這一挑 戰(zhàn)，臺州賓館在硬件設施不利的條件下又是如何穩(wěn)固自己的市場地位，穩(wěn)坐泰山而不倒呢？帶著這個疑問我于 2020 年 12 月 7 日走訪了臺州賓館。 一、臺州賓館的基本情況 臺州賓館座落于臺州市風景秀麗的國家歷史文化名城 — 臨海，距江南長城、紫陽古街及東湖各景點步行僅幾分鐘的路程，是臺州市唯一一家全民所有制性質的二星級涉外賓館。賓館共四層樓，室內環(huán)境幽雅，現擁有 1600 平方米的停車場，高、中檔客房 106 間，并設有可容納 200 多人的大型會議廳、多功能廳、舞廳、包廂、美容中心、休閑中心等配套服務設施。賓館注重員工素質的培養(yǎng)，努力 開拓創(chuàng)新，秉著“賓客至上，服務第一”的宗旨，迎接著四海賓朋。 二、臺州賓館大起大落 幾經波折 臺州賓館的前身是臺州地區(qū)行政公署接待所，后改為臺州市人民政府招待所， 95 年臺州市政府南遷之后，改名為臺州賓館，但其全民所有制的性質并未改變，因此賓館現在實行“二塊牌子，一套人馬”的服務管理方式。建于 1962 年的臺州賓館從一個只有 10 個床位，一個餐廳， 10 名員工到今天發(fā)展為擁有 106 間客房，三個大