個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-05 18:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 細(xì)節(jié)的實(shí)質(zhì) 看不到細(xì)節(jié)，或者不把細(xì)節(jié)當(dāng)回事的人，對(duì)工作缺乏認(rèn)真的態(tài) 度，對(duì)事情只能是敷衍了事。這種人無(wú)法把工作當(dāng)作一種樂(lè)趣， 而只是當(dāng)作一種不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作熱情。 他們只能永遠(yuǎn)做別人分配給他們做的工作，甚至即便這樣也不 能把事情做好。而考慮到細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)的人，不僅認(rèn)真對(duì)待 工作，將小事做細(xì)，而且注重在做事的細(xì)節(jié)中找到機(jī)會(huì)，從而 使自己走上成功之路 培養(yǎng)觀察力 在生活中要養(yǎng)成對(duì)細(xì)節(jié)的觀察能力和思考，有助于工作 上的判斷，從而提高服務(wù)水平，更能提供個(gè)性化服務(wù) 注意細(xì)節(jié)其實(shí)是一種功夫，這種功夫是靠日積月累培養(yǎng)出來(lái)的。 談到日積月累，就不能不涉及到習(xí)慣，因?yàn)槿说男袨榈?95%都 是受習(xí)慣影響的，在習(xí)慣中積累功夫，培養(yǎng)素質(zhì)。 思考題 日本歷史上的名將石田三成未成名之前在觀音寺謀生。有一天，幕府將軍豐臣秀吉口渴到寺中求茶，石田熱情地接待了他。在倒茶時(shí)，石田奉上的第一杯茶是大碗的溫茶；第二杯是中碗稍熱的茶；當(dāng)豐臣秀吉要第三杯時(shí)，他卻奉上一小碗熱茶。 答 案 豐臣秀吉不解其意，石田解釋說(shuō)：這第一杯大碗溫茶是為解渴的，所以溫度要適當(dāng)，量也要大；第二杯用中碗的熱茶，是因?yàn)橐呀?jīng)喝了一大碗不會(huì)太渴了，稍帶有品茗之意，所以溫度要稍熱，量也要小些；第三杯，則不為解渴，純粹是為了品茗，所以要奉上小碗的熱茶 機(jī)會(huì)隱藏在細(xì)節(jié)之中。當(dāng)然，你做好了這些細(xì)節(jié)，未必能夠遇到 如此平步青云的機(jī)會(huì)；但如果你不做，你就永遠(yuǎn)也不會(huì)有這樣的 機(jī)會(huì) 被撕碎的支票 某酒店樓層服務(wù)員正在整理工作車(chē)，準(zhǔn)備將垃圾運(yùn)走。正在這時(shí)， 402房間的李先生急匆匆地來(lái)到問(wèn)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你收拾房間時(shí)，有沒(méi)有看到垃圾桶里有張支票？”服務(wù)員說(shuō)：“先生，您說(shuō)支票在垃圾桶里？“對(duì)！” 客人懊惱地說(shuō)：昨天晚上我喝醉了，將一張 5萬(wàn)元的支票撕碎后扔進(jìn)了垃圾筐。“ 5萬(wàn)元，可不是小數(shù)目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易！酒店一直要求員工“想客人所想，急客人所急”，在客人最需要我們的時(shí)候，更應(yīng)該主動(dòng)為他們提供服務(wù)。想到這里，服務(wù)員微笑著安慰客人說(shuō)：“請(qǐng)不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到?！翱腿寺?tīng)了，非常感動(dòng)，懷著希望走了。 通過(guò)扒垃圾 ， 仔細(xì)地查找著每一片紙片 。 “ 功夫不負(fù)有心人 ” ， 撕碎了的支票碎片終于找到了 。 找來(lái)膠水 ， 將碎片一一粘好 ， 碎片又變成了一張完整的支票 。 客人看到這張雖有污跡 ， 但完整無(wú)缺的支票時(shí) ， 激動(dòng)得緊緊地握住服務(wù)員的手說(shuō)： 小姐 ， 太感謝你了 ， 沒(méi)想到貴酒店的員工服務(wù)這么好 ， 住貴酒店將是我永遠(yuǎn)的選擇 。 一張支票，被客人無(wú)意撕碎丟棄，服務(wù)員本可不承擔(dān)任何責(zé)任，客人也沒(méi)有責(zé)怪服務(wù)員，然而該員工卻用自己對(duì)客人的熱誠(chéng)和對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，彌補(bǔ)了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽(yù)。 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是必須做到的，這是我們的責(zé)任。個(gè)性化的服務(wù) 則要有真情，真正把客人當(dāng)作親人，才能急客人所急，做到客人 所需
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