制造業(yè)服務(wù)化(編輯修改稿)
2025-03-03 21:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有利于高新技術(shù)機(jī)構(gòu)的進(jìn)入 作用三：生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)有助于克服區(qū)域產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新過(guò)程中的機(jī)會(huì)主義，防止搭便車現(xiàn)象 如行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)行業(yè)自律并積極創(chuàng)造新氛圍 制造企業(yè)如何賣服務(wù) ? 障礙 ? 成功公司與失敗公司的對(duì)比 ? 4個(gè)步驟 2023/3/4 IE SEU 18 2023/3/4 IE SEU 19 ?后臺(tái)部門提供服務(wù)所遭遇的困難大大超過(guò)公司的預(yù)期。服務(wù)非常復(fù)雜，每個(gè)客戶都有高度定制化的服務(wù)要求。 ?銷售 人員原來(lái)在推銷帶有基礎(chǔ)服務(wù)的合同時(shí)，都是跟職位較低的人打交道，而這些人對(duì)價(jià)值高達(dá)數(shù)百萬(wàn)歐元的解決方案合同沒(méi)有決策權(quán)。 ?有關(guān)服務(wù)的許多知識(shí)都必須從外部獲取，這就需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和資源。 失敗公司 成功公司 2023/3/4 IE SEU 20 ?試圖在極短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型 ?有步驟地完成轉(zhuǎn)型 VS 成功公司的做法 2023/3/4 IE SEU 21 一開始行動(dòng)比較慢，先確定已經(jīng)在提供哪些簡(jiǎn)單服務(wù)，并對(duì)這些服務(wù)收費(fèi)；在激發(fā)起客戶的興趣后再增加更為復(fù)雜的服務(wù) 將服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，使其與制造流程一樣高效 隨著服務(wù)的復(fù)雜化，確保銷售隊(duì)伍的能力跟上發(fā)展要求 管理層將關(guān)注的重點(diǎn)從公司的流程和結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向客戶問(wèn)題的本質(zhì)、客戶流程給公司增添新服務(wù)提供的機(jī)遇，以及公司提供這些服務(wù)所需具備的新能力 2023/3/4 IE SEU 22 ?一、認(rèn)識(shí)到你已經(jīng)是一家服務(wù)公司 德國(guó)制藥業(yè) 巨頭默克公司 法國(guó)子公司將一種價(jià)格高但體積小的化學(xué)品的運(yùn)輸和保險(xiǎn) 成本，由 長(zhǎng)期包含在產(chǎn)品中改為“工廠收費(fèi)”（最終定價(jià)變化不大）， 90%的客戶心甘情愿支付， 10%的客戶意識(shí)到，但只有其中一半堅(jiān)持恢復(fù)之前條款，默克公司對(duì) 95%的客戶實(shí)現(xiàn)了“從免費(fèi)到收費(fèi)”的轉(zhuǎn)變。默克在此類產(chǎn)品的利潤(rùn)率顯著提升，盡管客戶增加的成本很小。 法國(guó) 工業(yè)氣體巨頭液化空氣公司 該公司以前一直是自購(gòu)數(shù)百萬(wàn)個(gè)鋼瓶，只向客戶收取氣體費(fèi)用，鋼瓶免費(fèi)供應(yīng)，而造成客戶積存鋼瓶，公司無(wú)法解決大量浮動(dòng)庫(kù)存問(wèn)題。 1990年代中期起，該公司開始向客戶收取小額鋼瓶租金，每月每瓶 5~7歐元，不僅使提供鋼瓶的業(yè)務(wù)從賠錢變?yōu)橘嶅X，每年給公司帶來(lái)數(shù)億歐元租金收入，而且客戶意識(shí)到這項(xiàng)服務(wù)后盡量?jī)?yōu)化庫(kù)存，大幅削減了公司浮動(dòng)庫(kù)存。 2023/3/4 IE SEU 23 ?二、后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的工業(yè)化 公司有三種方法可以防止服務(wù)成本侵蝕服務(wù)利潤(rùn)。 （一）基于通用的服務(wù)流程，構(gòu)建靈活的服務(wù)平臺(tái)，滿足客戶的不同需求 ? —— 出色的制造商基于標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品平臺(tái)創(chuàng)建出不同的產(chǎn)品模型 ? —— 提供 6種不同類型的維修合同，滿足 90%的客戶要求，客戶可以查看這些合同哪一種最適合他們。 2023/3/4 IE SEU 24 ?二、后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的工業(yè)化 （二）許多成功的公司都持續(xù)監(jiān)控她們的服務(wù)流程成本，找出導(dǎo)致利潤(rùn)流失的因素 ? —— 法國(guó)液化空氣公司委派一位高管，專門負(fù)責(zé)組織中所有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，指導(dǎo)各個(gè)營(yíng)運(yùn)部門的經(jīng)理和一線員工系統(tǒng)地削減服務(wù)生產(chǎn)和交付流程中的成本，同時(shí)確?？蛻羧稳荒軌虻玫椒掀谕姆?wù)。 ? 例如，該公司定期向客戶寄送燃?xì)庥昧繂?，?dāng)發(fā)現(xiàn)某些客戶根本就不看時(shí)，公司決定停止向這些客戶提供該服務(wù)，由此削減服務(wù)成本，同時(shí)又沒(méi)有讓客戶覺(jué)得服務(wù)的價(jià)值下降。 2023/3/4 IE SEU 25 ?二、后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的工業(yè)化 （三）成功的公司會(huì)迅速利用新技術(shù)可能帶來(lái)的流程創(chuàng)新 ? —— 瑞典軸承制造商 SKF公司通過(guò)一種安全可靠的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程電子監(jiān)控，幫助客戶延長(zhǎng)其設(shè)備的使用壽命。 ? 例如，振動(dòng)分析數(shù)據(jù)能夠及早提醒客戶機(jī)器可能發(fā)生的故障。這類智能服務(wù)使得公司不必排技師到現(xiàn)場(chǎng)，就能為客戶提供良好的維修保養(yǎng)
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