【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 們的冰箱省電箱省電因因?yàn)闉槲覀儾捎昧耸澜缥覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)上最先進(jìn)的電機(jī)1211223 3 34 4 45 55利益利益如果購(gòu)買我們的冰箱如果購(gòu)買我們的冰箱 ,你將節(jié)省大量的電費(fèi)你將節(jié)省大量的電費(fèi) ,從而節(jié)省家庭開支從而節(jié)省家庭開支1234541415傳達(dá)利益信息時(shí) 要注意的事項(xiàng)記得提到所有的利益記得提到所有的利益客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)用客戶聽得懂的語(yǔ)言說(shuō)用客戶聽得懂的語(yǔ)言說(shuō)有建設(shè)性有建設(shè)性 ,有把握有把握創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛4242關(guān)于 “說(shuō) ”的測(cè)試 11. 你的聲音是否聽起來(lái)清你的聲音是否聽起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？晰、穩(wěn)重而又充滿自信？2. 你的聲音是否充滿活力與你的聲音是否充滿活力與熱情？熱情？3. 你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？適度變化？4. 你的聲音是否坦率而明確你的聲音是否坦率而明確？？5. 你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？就、低三下四嗎？ 4342關(guān)于 “說(shuō) ”的測(cè)試 26. 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來(lái)不感到單你發(fā)出的聲音能讓人聽起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？調(diào)乏味嗎？7. 你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？一種輕松自在和愉快嗎？8. 當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？己的嗓門？9. 你說(shuō)話時(shí)能否避免使用你說(shuō)話時(shí)能否避免使用 “哼哼 ”、 “啊啊 ”等詞等詞？？10. 你是否十分注重正確地說(shuō)出每一詞你是否十分注重正確地說(shuō)出每一詞語(yǔ)或姓名？語(yǔ)或姓名？ 44431說(shuō) “我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用 應(yīng)該使用1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問(wèn)你的事情。 ”2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問(wèn)題。 ”1.“我會(huì)給生產(chǎn)部門打電話詢問(wèn)，我將在 12點(diǎn)以前給你回電話。 ”2.“我會(huì)把你的問(wèn)題反映給后勤部門，你不用再給我打電話了。 ”45432說(shuō) “我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用 應(yīng)該使用1.“沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下。 ”2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。 ”1.“我將在 4點(diǎn)以前給你回電話。 ”2.“我 。 ”3.“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧。 ”3.“我 。 ”46441如何使 “上帝 ”發(fā)瘋l我不知道你為什么如此不滿我不知道你為什么如此不滿l我早就提醒過(guò)你了我早就提醒過(guò)你了l你一定是瘋了你一定是瘋了l你干嗎發(fā)這么大的脾氣你干嗎發(fā)這么大的脾氣l我不知道我不知道l這不是我的責(zé)任這不是我的責(zé)任l不是我的錯(cuò)誤不是我的錯(cuò)誤 ※※ 顧客需要銷售人員顧客需要銷售人員理解并體諒理解并體諒 他們的情況他們的情況和心情，而不要進(jìn)行和心情，而不要進(jìn)行 評(píng)評(píng)價(jià)或判斷價(jià)或判斷 47442說(shuō) “我理解 ……” 以體諒顧客情緒發(fā)覺(jué)發(fā)覺(jué) Found3F法則法則客戶的感受客戶的感受 Fell別人的感受別人的感受 Felt范例范例 l我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺(jué)我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺(jué) ——Felll其實(shí)別人也有過(guò)這樣的感覺(jué)其實(shí)別人也有過(guò)這樣的感覺(jué) ——Feltl不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們理解了這種規(guī)定是不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全為了保護(hù)他們的安全 ——Found 48451說(shuō) “你能 ……嗎？ ” 以緩解緊張情緒說(shuō)說(shuō) “你能你能 ………… 嗎？嗎？ ”的好處的好處252。消除人們通常聽到消除人們通常聽到 “你必須你必須……” 時(shí)的不愉快時(shí)的不愉快252。避免責(zé)備對(duì)方避免責(zé)備對(duì)方 “你本來(lái)應(yīng)該你本來(lái)應(yīng)該……” 所帶來(lái)的不利影響所帶來(lái)的不利影響252。保證對(duì)方清楚地知道你需要保證對(duì)方清楚地知道你需要什么什么49452什么時(shí)候使用 “你能 ……嗎？ ”l你必須你必須l你應(yīng)該你應(yīng)該l你為什么不你為什么不l你犯了個(gè)錯(cuò)誤你犯了個(gè)錯(cuò)誤l我需要我需要應(yīng)該使用應(yīng)該使用不要使用不要使用l你能你能 ………… 嗎嗎或者或者l請(qǐng)你請(qǐng)你 ………… 好嗎？好嗎？50453“你能 ……嗎？ ” 的訓(xùn)練q“你必須先填完表格，才能排隊(duì)你必須先填完表格，才能排隊(duì) ” q“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定 ” q“你必須在你必須在 5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了班了 ” q“你從來(lái)都不考慮清楚就作決定你從來(lái)都不考慮清楚就作決定 ” q“這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手人手 ” ※※ 嘗試用嘗試用 “你能你能 ………… 嗎？嗎？ ” 的句式的句式 替換如下說(shuō)法替換如下說(shuō)法51461說(shuō) “你可以 ……”來(lái) 代替說(shuō) “不 ”l每個(gè)人都喜歡聽到自己每個(gè)人都喜歡聽到自己 “可以做可以做 ……”，而不喜歡聽到自己而不喜歡聽到自己 “不可以做不可以做 ……”。l使用使用 “你可以你可以 ……嗎？嗎？ ”的方法可以節(jié)省的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢問(wèn)時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢問(wèn) ——“好！你好！你說(shuō)現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？說(shuō)現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？ ”l因?yàn)檎f(shuō)因?yàn)檎f(shuō) “不不 ”比較困難，使用比較困難，使用 “你可以你可以 ……”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易。的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易。52462什么時(shí)候說(shuō) “你可以 ……嗎？ ”l你不能完全滿足顧客的要求，但你的確你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。還有別的辦法。l盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。l你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路。跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路。53463“你可以 ……”的訓(xùn)練 ※※ 嘗試用嘗試用 “你可以你可以 ……嗎？嗎？ ” 的句式替換如下說(shuō)法的句式替換如下說(shuō)法q“我們沒(méi)有資料，你必須給服務(wù)中心打電話。我們沒(méi)有資料，你必須給服務(wù)中心打電