【正文】 顧客需要銷售人員理解并體諒理解并體諒 他們的情況他們的情況和心情，而不要進(jìn)行和心情，而不要進(jìn)行 評(píng)評(píng)價(jià)或判斷價(jià)或判斷 47442說(shuō) “我理解 ……” 以體諒顧客情緒發(fā)覺發(fā)覺 Found3F法則法則客戶的感受客戶的感受 Fell別人的感受別人的感受 Felt范例范例 l我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺 ——Felll其實(shí)別人也有過這樣的感覺其實(shí)別人也有過這樣的感覺 ——Feltl不過經(jīng)過說(shuō)明后，他們理解了這種規(guī)定是不過經(jīng)過說(shuō)明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全為了保護(hù)他們的安全 ——Found 48451說(shuō) “你能 ……嗎？ ” 以緩解緊張情緒說(shuō)說(shuō) “你能你能 ………… 嗎？嗎？ ”的好處的好處252。避免責(zé)備對(duì)方避免責(zé)備對(duì)方 “你本來(lái)應(yīng)該你本來(lái)應(yīng)該……” 所帶來(lái)的不利影響所帶來(lái)的不利影響252。l使用使用 “你可以你可以 ……嗎？嗎？ ”的方法可以節(jié)省的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢問時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢問 ——“好！你好！你說(shuō)現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？說(shuō)現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？ ”l因?yàn)檎f(shuō)因?yàn)檎f(shuō) “不不 ”比較困難，使用比較困難，使用 “你可以你可以 ……”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易。52462什么時(shí)候說(shuō) “你可以 ……嗎？ ”l你不能完全滿足顧客的要求，但你的確你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。l盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。l你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路。53463“你可以 ……”的訓(xùn)練 ※※ 嘗試用嘗試用 “你可以你可以 ……嗎？嗎？ ” 的句式替換如下說(shuō)法的句式替換如下說(shuō)法q“我們沒有資料，你必須給服務(wù)中心打電話。 ” q“我什么忙也幫不上，你必須跟經(jīng)理談。 ” q“那不是我們的責(zé)任，你必須通過廠家獲得服務(wù)。 ” q“要把那件工作做好，必須先給我們兩天的時(shí)間觀察。 ” q“現(xiàn)在店里沒有這種貨，只有質(zhì)量差一點(diǎn)的。 ” 54471說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間l 因?yàn)槿藗兲焐蛺叟俑鶈柕祝驗(yàn)槿藗兲焐蛺叟俑鶈柕?，所以?dāng)你希望向顧客表述時(shí)，其實(shí)以當(dāng)你希望向顧客表述時(shí)，其實(shí)顧客最希望知道的是顧客最希望知道的是 Why，因此要，因此要首先說(shuō)明原因。l 先講清楚原因會(huì)更快吸引顧客的先講清楚原因會(huì)更快吸引顧客的注意。比如 “要想省錢要想省錢 ……”55472什么時(shí)候使用 “說(shuō)明原因 ”的方法l當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。l當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。l當(dāng)別人可能不了解你或不相信當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。 56473講明原因 贏得合作 如果先講明你的辦法會(huì)給顧客帶來(lái)多如果先講明你的辦法會(huì)給顧客帶來(lái)多大的好處，你就會(huì)贏得更深入的合作大的好處，你就會(huì)贏得更深入的合作l“為了節(jié)約你的時(shí)間為了節(jié)約你的時(shí)間 ”l“為了盡可能滿足你的要求為了盡可能滿足你的要求 ”l“為了更清楚你的要求為了更清楚你的要求 ”l“……”57481銷售人員常用的說(shuō)法 11. 迎客時(shí)：歡迎、歡迎光臨、您好迎客時(shí)：歡迎、歡迎光臨、您好2. 感謝時(shí)：謝謝、謝謝您、多謝您的幫助感謝時(shí)：謝謝、謝謝您、多謝您的幫助3. 聽取意見時(shí)：聽明白了、清楚了，請(qǐng)您放心聽取意見時(shí)：聽明白了、清楚了，請(qǐng)您放心4. 不能立即接待時(shí)：請(qǐng)您稍候、麻煩您等一下、我不能立即接待時(shí)：請(qǐng)您稍候、麻煩您等一下、我馬上就來(lái)馬上就來(lái)5. 正在等待的顧客：讓您久等了、對(duì)不起，讓您等正在等待的顧客：讓您久等了、對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了候多時(shí)了6. 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩：對(duì)不起、給您添麻煩了打擾或給顧客帶來(lái)麻煩：對(duì)不起、給您添麻煩了58482銷售人員常用的說(shuō)法 27. 表示歉意時(shí)：很抱歉、實(shí)在抱歉表示歉意時(shí)：很抱歉、實(shí)在抱歉8. 顧客對(duì)你致謝：請(qǐng)別客氣、不用客氣、很高興為顧客對(duì)你致謝：請(qǐng)別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù)您服務(wù)9. 客戶向你道歉：沒什么、沒關(guān)系、算不了什么客戶向你道歉：沒什么、沒關(guān)系、算不了什么10. 聽不清顧客問話：真對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)聽不清顧客問話：真對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？重復(fù)一遍好嗎？11. 送客時(shí)：再見，一路平安、再見，歡迎下次送客時(shí)：再見，一路平安、再見，歡迎下次再來(lái)再來(lái)12. 打斷顧客談話：對(duì)不起，我可以占用一下您的打斷顧客談話：對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？時(shí)間嗎？ 5949銷售人員的 “七不問 ”60410第四步的小結(jié)在第四步，我們講解了如下內(nèi)容在第四步，我們講解了如下內(nèi)容運(yùn)用運(yùn)用 FAB技巧引導(dǎo)顧客技巧引導(dǎo)顧客 說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng) “我會(huì)我會(huì) ……”以表達(dá)服務(wù)意愿以表達(dá)服務(wù)意愿 “我理解我理解 ……”以體諒對(duì)方情緒以體諒對(duì)方情緒 “你能你能 ……嗎？嗎？ ”以緩解緊張程度以緩解緊張程度 “你可以你可以 ……”來(lái)代替說(shuō)來(lái)代替說(shuō) “不不 ” 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 銷售人員常用的說(shuō)法和銷售人員常用的說(shuō)法和 “七不問七不問 ”61 第五步 動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧技巧62獲取的全部信息獲取的全部信息我們?nèi)绾螐乃四抢? 獲取信息語(yǔ)言語(yǔ)言 7%語(yǔ)氣語(yǔ)氣 38%身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言55%635身體語(yǔ)言的范圍頭部動(dòng)作頭部動(dòng)作面部表情面部表情眼神眼神嘴唇的動(dòng)作嘴唇的動(dòng)作頭面部頭面部手勢(shì)手勢(shì)身體的姿態(tài)與動(dòng)作身體的姿態(tài)與動(dòng)作64511頭部動(dòng)作l 身體挺直、頭部端正身體挺直、頭部端正 ：： 自信、嚴(yán)肅、自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度正派、有精神的風(fēng)度l 頭部向上：頭部向上： 希望、謙遜、內(nèi)疚、沉思希望、謙遜、內(nèi)疚、沉思l 頭部向前：頭部向前： 傾聽、期望、同情、關(guān)心傾聽、期望、同情、關(guān)心l 頭部向后：頭部向后： 驚奇、恐懼、退讓、遲疑驚奇、恐懼、退讓、遲疑l 點(diǎn)頭：點(diǎn)頭： 答應(yīng)、