【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 文件的總稱(chēng) P68。特點(diǎn)：（ 1）物流信息量大、分布廣（ 2）物流信息動(dòng)態(tài)性強(qiáng)（不斷變化）（ 3）物流信息種類(lèi)多（各子系統(tǒng)以及系統(tǒng)外信息）8788第八節(jié) 物流信息考試要點(diǎn)2物流信息系統(tǒng)的概念與特點(diǎn) P69（ B）概念：物流企業(yè)針對(duì)環(huán)境帶來(lái)的挑戰(zhàn)而做出的基于信息技術(shù)的解決方案。是物流企業(yè)按照現(xiàn)代管理思想、理念，以信息技術(shù)為支撐，所開(kāi)發(fā)的信息系統(tǒng)。特點(diǎn)：物流信息系統(tǒng)具有集成化、模塊化、實(shí)時(shí)化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化的特點(diǎn)8889第八節(jié) 物流信息考試要點(diǎn)3物流信息系統(tǒng)的基本功能與結(jié)構(gòu) P70（ C）物流信息系統(tǒng)的 基本功能 ：信息采集 信息傳輸 信息處理 信息傳輸 信息輸出信息存儲(chǔ)n 物流運(yùn)作協(xié)同平臺(tái)n 信息共享平臺(tái)n 決策支持平臺(tái)8990第八節(jié) 物流信息考試要點(diǎn)3物流信息系統(tǒng)的基本功能與結(jié)構(gòu) P7071（ C）物流信息系統(tǒng)的 結(jié)構(gòu) ：9091物流系統(tǒng)分析n 物流系統(tǒng)分析的概念從系統(tǒng)的最優(yōu)出發(fā)，在選定系統(tǒng)目標(biāo)和準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上，分析構(gòu)成系統(tǒng)的各級(jí)子系統(tǒng)的功能和相互關(guān)系，以及系統(tǒng)同環(huán)境的關(guān)系。運(yùn)用科學(xué)的分析工具和方法，對(duì) 調(diào)研，處理數(shù)據(jù)，建立模型，尋找使系統(tǒng)整體效益最佳的方案。9192系統(tǒng)分析的目的：最優(yōu)系統(tǒng)方案物流系統(tǒng)分析常見(jiàn)問(wèn)題n 搬運(yùn)系統(tǒng)n 系統(tǒng)布置n 物流預(yù)測(cè)n 生產(chǎn) ——庫(kù)存系統(tǒng) n 運(yùn)輸系統(tǒng) n 配送系統(tǒng) 9293物流系統(tǒng)分析的作用 問(wèn) 題目標(biāo)與條件確定系統(tǒng)規(guī)劃概念設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)系統(tǒng)分析方案確定試 制制 造運(yùn) 行9394系統(tǒng)分析的特點(diǎn)n 以整體為目標(biāo)n 以特定問(wèn)題為對(duì)象n 運(yùn)用定量分析方法 數(shù)學(xué)模型 n 憑借價(jià)值判斷 9495系統(tǒng)分析的方法 ——步驟 界定問(wèn)題確定目標(biāo)提出方案建立模型系統(tǒng)最優(yōu)化綜合評(píng)價(jià) 建議可行方案滿(mǎn)意否NY9596物流系統(tǒng)分析方法 ——系統(tǒng)模型化n 實(shí)物模型 城市、機(jī)械n 圖示模型 網(wǎng)絡(luò)圖、流量圖n 模擬模型 計(jì)算機(jī)仿真n 數(shù)學(xué)模型 01 規(guī)劃、排隊(duì)模型等9697物流系統(tǒng)分析 ——優(yōu)化方法n 規(guī)劃論方法 n 模擬方法n 啟發(fā)式算法 9798內(nèi)容概要內(nèi)容概要第三節(jié) 倉(cāng)儲(chǔ)第一節(jié) 物流系統(tǒng)概述第二節(jié) 運(yùn)輸結(jié)束語(yǔ) 回顧 討論第四節(jié) 裝卸搬運(yùn)第五節(jié) 包裝第六節(jié) 流通加工第七節(jié) 配送第八節(jié) 物流信息9899物流活動(dòng)運(yùn) 輸儲(chǔ) 存包 裝裝 卸搬 運(yùn)配 送流通加工信息處理創(chuàng)造 “場(chǎng)所效用 ”創(chuàng)造 “時(shí)間效用 ”附屬性、伴生性、支持保障性、銜接性的的活動(dòng)保護(hù)商品、便于運(yùn)輸及儲(chǔ)存商流與物流結(jié)合，是綜合的活動(dòng)是生產(chǎn)加工的輔助和補(bǔ)充現(xiàn)代物流管理的基礎(chǔ)物流要素總結(jié)：99100內(nèi)容概要內(nèi)容概要第三章物流服務(wù)與物流質(zhì)量管理1001013物流服務(wù)和物流質(zhì)量管理物流服務(wù)管理物流服務(wù)的內(nèi)涵是企業(yè)為了滿(mǎn)足客戶(hù)（包括內(nèi)部和外部客戶(hù)）的物流需求，開(kāi)展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。生產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)角度：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)服務(wù) 內(nèi)容的一部分； 專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)角度： 物流產(chǎn)品 （一）作為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)一部分 作為企業(yè)整體產(chǎn)品一部分的客戶(hù)服務(wù)的一項(xiàng)功能要素。101102物流客戶(hù)服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)：n 保有客戶(hù)所期望的商品存貨保障；（存貨）n 在顧客期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品的輸送保障；（輸送）n 符合顧客所期望的商品質(zhì)量保證；（品質(zhì)） 表現(xiàn)為具體活動(dòng)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)營(yíng)理念。102103幾個(gè)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)：n 庫(kù)存保有率n 訂貨周期n 配送周期n 商品完好率103104（二）物流企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的物流服務(wù)n 物流企業(yè)受貨主企業(yè)的委托完成的物流業(yè)務(wù)。服務(wù)對(duì)象是貨主企業(yè)。 物流企業(yè)與企業(yè)物流的區(qū)分 ？（三）物流服務(wù)的特性n 從屬性 伴隨商流，服從客戶(hù)的戰(zhàn)略n 即時(shí)性 產(chǎn)品本身為服務(wù)n 移動(dòng)性和分散性 n 需求的波動(dòng)性 需求方式、數(shù)量、顧客n 可替代性 自營(yíng)外包 服務(wù)方式104105 物流客戶(hù)服務(wù)的基本特點(diǎn)n 　產(chǎn)品的可得性　　 缺貨頻率、滿(mǎn)足率、發(fā)出訂貨完成狀況 n 運(yùn)作績(jī)效　　 運(yùn)作速度、持續(xù)性 （按計(jì)劃所規(guī)定時(shí)間完成的次數(shù)與總作業(yè)次數(shù)之比）　　靈活性、故障的補(bǔ)修n 　 服務(wù)的可靠性　　實(shí)際執(zhí)行情況與客戶(hù)要求的情況比較105106 物流服務(wù)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 n 物流服務(wù)已經(jīng)成為 企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別化 的重要環(huán)節(jié)n 物流服務(wù)水平的確立對(duì) 經(jīng)營(yíng)績(jī)效 具有重大影響n(yōu) 物流服務(wù)方式的選擇對(duì) 降低流通成本 具有重要影響n(yōu) 物流服務(wù)起到連接廠家、批發(fā)商、零售商的 紐帶作用106107n 服務(wù)水平 =滿(mǎn)足要求次數(shù) /用戶(hù)要求次數(shù) x100%n 缺貨率 =缺貨次數(shù) /用戶(hù)要求次數(shù) x100%n 滿(mǎn)足程度 =滿(mǎn)足要求數(shù)量 /用戶(hù)要求數(shù)量 x100%n 交貨水平 =按期交貨次數(shù) /總交貨次數(shù) x100%n 交貨期質(zhì)量 =規(guī)定交貨天數(shù) 實(shí)際交貨天數(shù)n 商品完好率 =交貨時(shí)完好商品量 /交付商品總量x100%107108第三方物流公司的 KPI指標(biāo)n 倉(cāng)儲(chǔ) KPI指標(biāo)n 倉(cāng)儲(chǔ)提供能力： 100%n 殘損賠付率： 100%n 帳實(shí)相符率： ≥99%n 在庫(kù)殘損率 ＜ ％n 出入庫(kù)保證能力： 100%n 單證傳遞準(zhǔn)確率： 100%n 運(yùn)輸 KPI指標(biāo)n 運(yùn)輸提供能力： 100%n 殘損賠付率： 100%n 運(yùn)輸及時(shí)率： ≥ 98%n 運(yùn)輸準(zhǔn)確率： 100%n 途中殘損率：＜ %n 單據(jù)傳遞準(zhǔn)確率： 100%108109一個(gè)實(shí)例109110 物流服務(wù)水平的確定n （一）物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系收益遞減規(guī)律，邊際效益遞減110111物流服務(wù)與成本的關(guān)系(1)服務(wù)水平一定的情況下降低物流成本(2)追加物流成本來(lái)提高服務(wù)水平(3)成本既定的情況下提高服務(wù)水平(4)降低物流成本并同時(shí)獲得高水平物流服務(wù)111112第二節(jié) 物流服務(wù)考試要點(diǎn)（二）確定物流服務(wù)水準(zhǔn)的步驟顧客服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查設(shè)定顧客服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施反饋體系的建立業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查修正112113動(dòng)態(tài)的企業(yè)物流服務(wù)n 導(dǎo)入階段的物流服務(wù)迅速準(zhǔn)確地提供產(chǎn)品補(bǔ)給的能力n 成長(zhǎng)階段的物流服務(wù)物流服務(wù)與成本之間的權(quán)衡n 成熟階段的物流服務(wù)增值物流服務(wù)、作業(yè)靈活性n 衰退階段物流服務(wù)出售產(chǎn)品，繼續(xù)有限配送服務(wù)113114增值物流服務(wù)n 基本服務(wù)之上的特殊的或特別的服務(wù)，而且能為物流服務(wù)的供需雙方帶來(lái)效率和效益。n 增值服務(wù)是相對(duì)基本服務(wù)而言的n 增值服務(wù)需要不斷的創(chuàng)新舉例：信息共享、服務(wù)延伸、金融服務(wù) 114115舉例 :n Tompkins列出了在自己庫(kù)房里進(jìn)行的九種物流增值服務(wù)：服裝架放、編組、貼價(jià)格標(biāo)簽、貼品牌標(biāo)識(shí)、組裝、加工、分配存貨保持單位（ SKUs）、返修品維修、組裝前的說(shuō)明和展示。配送倉(cāng)庫(kù)要降低庫(kù)存，又要保持敏捷的市場(chǎng)反應(yīng)能力，還要處理增值服務(wù)服務(wù)內(nèi)容，三者之間肯定有沖突。 115116 物流質(zhì)量管理 1）） 商品的質(zhì)量保證及改善（物流過(guò)程、流通加工）商品的質(zhì)量保證及改善（物流過(guò)程、流通加工） (對(duì)對(duì)象質(zhì)量象質(zhì)量 )2）物流）物流 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 （送貨準(zhǔn)點(diǎn)、貨物完好）（送貨準(zhǔn)點(diǎn)、貨物完好）3）物流）物流 工作質(zhì)量工作質(zhì)量 （各個(gè)崗位的績(jī)效）（各個(gè)崗位的績(jī)效）4）物流）物流 工程質(zhì)量工程質(zhì)量 （物流中心建設(shè)等）（物流中心建設(shè)等）鏈接鏈接物流質(zhì)量是物流物流質(zhì)量是物流 對(duì)象質(zhì)量對(duì)象質(zhì)量 、物流物流 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 、物流、物流 工作質(zhì)工作質(zhì)量量 和物流和物流 工程質(zhì)量工程質(zhì)量 的總和的總和 服務(wù)質(zhì)量對(duì)象質(zhì)量 工作質(zhì)量 工程質(zhì)量116117 企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)n (一 )企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的原則過(guò)程 改進(jìn)的原則（二）質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境為企業(yè)物流創(chuàng)造持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境；為企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)創(chuàng)造價(jià)值觀和文化基礎(chǔ) （三）質(zhì)量改進(jìn)的有效措施企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的方法：企業(yè)物流縱向?qū)哟蔚馁|(zhì)量改進(jìn)方法；企業(yè)物流跨部門(mén)過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)方法；117118 企業(yè)物流質(zhì)量管理基本途徑n （一）樹(shù)立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想整體質(zhì)量管理意識(shí) 物流服務(wù)過(guò)程整體質(zhì)量管理 整體考核物流服務(wù)質(zhì)量n （二）建立有效質(zhì)量管理信息系統(tǒng)顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望強(qiáng)調(diào)信息質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況n （三）加強(qiáng)企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要措施建立完善企業(yè)物流質(zhì)量管理的計(jì)量評(píng)估體系 積極引進(jìn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù) 運(yùn)用有效的激勵(lì)措施 118119ISO質(zhì)量體系與物流質(zhì)量管理ISO國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織IS09000是一族標(biāo)準(zhǔn)基本思想：控制思想和預(yù)防思想意義：n 提高物流企業(yè)管理水平n 使物流企業(yè)盡早融入國(guó)際市場(chǎng)n 增強(qiáng)企業(yè)物流的競(jìng)爭(zhēng)力119120內(nèi)容概要內(nèi)容概要第三節(jié) 物流標(biāo)準(zhǔn)化第一節(jié) 物流成本管理第二節(jié) 物流服務(wù)結(jié)束語(yǔ) 回顧 討論第四節(jié) 物流質(zhì)量管理1201214 物流成本管理 n 物流成本管理概述 （一）物流成本的概念物流活動(dòng)中所消耗的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的貨幣 表現(xiàn)。（二）物流成本的含義（分類(lèi)）n 社會(huì)物流成本n 貨主企業(yè)物流成本n 物流企業(yè)物流成本 121122物流成本概述 ——成本含義n 社會(huì)物流成本宏觀物流成本，一個(gè)社會(huì)在一定時(shí)期內(nèi)發(fā)生的總成本。通過(guò)占 GDP的比例來(lái)衡量?？偝杀?=運(yùn)輸成本 +貨物持有成本 +行政管理成本 貨主企業(yè)物流成本 商品流通企業(yè) 生產(chǎn)制造企業(yè) 物流企業(yè)物流成本 經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的各種成本122123 物流成本管理的意義成本管理是物流管理重要內(nèi)容前提 是進(jìn)行物流成本計(jì)算（一）微觀經(jīng)濟(jì)效益 n 提高利潤(rùn)水平n 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 （二）宏觀經(jīng)濟(jì)效益n 提高行業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)力n 提高國(guó)民購(gòu)買(mǎi)力n 節(jié)省資源，創(chuàng)造更大財(cái)富123124物流成本管理相關(guān)理論n 物流成本冰山學(xué)說(shuō)日本、西澤修 傳統(tǒng)費(fèi)用只是整個(gè)物流費(fèi)用的冰山一角 范圍大、哪些環(huán)節(jié)、哪些費(fèi)用n “黑大陸 ”學(xué)說(shuō)彼得 得魯克 物流是未被認(rèn)識(shí)的黑大陸n(yōu) “第三利潤(rùn)源泉 ”說(shuō)日本、西澤修原材料 勞動(dòng)力 物流n 物流成本交替損益觀124125 物流成本交替損益觀念n 又稱(chēng)為 二律背反， 或者 效益背反n （一）物流成本與服務(wù)水平效益背反n （二）物流功能之間效益背反在同樣物流需求量和物流執(zhí)行條件下，一種功能成本的削減會(huì)使另一功能成本增多。配送中心數(shù)量 訂貨次數(shù)分析目的是找到 總成本最低125126 物流成本管理與控制系統(tǒng)n 物流成本管理與控制系統(tǒng)框架物流成本管理系統(tǒng)物流成本日?？刂平?jīng)濟(jì)管理范疇： 遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，運(yùn)用成本預(yù)算、成本性態(tài)分析及責(zé)任成本管理和效益分析。技術(shù)性管理 ： 機(jī)械化、集裝化，縮短運(yùn)輸距離，擴(kuò)大運(yùn)輸批量、減少運(yùn)輸次數(shù)、提高共同運(yùn)輸，維護(hù)合理庫(kù)存，減少物資損耗。126127 物流成本管理系統(tǒng)基本內(nèi)容物流成本核算層明確成本構(gòu)成內(nèi)容 按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分配與歸算 明確成本核算的目的 物流成本管理層 標(biāo)準(zhǔn)成本管理、成本性態(tài)分析 物流成本預(yù)算管理 物流責(zé)任中心和物流責(zé)任成本管理 物流成本效益評(píng)估層 物流系統(tǒng)效益評(píng)估、尋找最佳物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)127128物流成本日?？刂葡到y(tǒng)主要內(nèi)容n 物流 成本控制 是物流成本管理的中心環(huán)節(jié)。物流成本控制一般可分為以下三種形式：1）以物流成本 形成階段 作為控制對(duì)象