【文章內(nèi)容簡介】 對工作是否滿意 。 案例 21 ?■ 列車客運公司承諾并規(guī)定空調列車冬季溫度不低于 18攝氏度 ,但 5號車廂內(nèi)的溫度表顯示 .現(xiàn)場詢問 ,旅客抱怨紛紛 . ?啤酒灌裝車間靠近大門口的地上堆放著待灌裝的啤酒瓶 ,而大門是敞開的 .大門外有汽車來往 ,道路上塵土飛揚 . ? 求所需的工作環(huán)境。 產(chǎn)品過程的策劃 （ 1） 產(chǎn)品實現(xiàn)過程是否確定 ？ 是否 反映了組織的實際過程 。 （ 2） 實現(xiàn)過程的策劃是否形成文件 ， 質量手冊中是否反映 ， 支持性 程序文件是否充分 。 （ 3） 質量計劃是否與原有的手冊 、 程序等文件相協(xié)調 。 產(chǎn)品過程的策劃 產(chǎn)品的特性（特別是重要或關鍵特性） 過程的特性（特別是重要或關鍵特性） 人員的能力 文件和資源的需求 設備的能力和監(jiān)視 工作環(huán)境要求 顧客及相關方面的需求和期望 風險糾正 /預防 驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動接收準則記錄要求等 確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程輸入應考慮的事項 輸出的形式 作業(yè)指導書 過程規(guī)范 質量計劃 → 針對特定產(chǎn)品、項目或合同的質量管理體系的過程和資源 其他形式 案例 22 ?■ 工廠接到一批給某系列工程配套風機的生產(chǎn)任務 ,這批風機因有特定的用途 ,技術質量有一些特殊要求 .廠方?jīng)]有經(jīng)過認真策劃并制定質量計劃的情況下就匆忙開始生產(chǎn) ,對這些特殊要求沒有相應的控制規(guī)定 . ? 程。 與顧客有關的過程 產(chǎn)品有關要求的確定 （ 1） 組織如何確定顧客要求 ， 確定了 哪些顧客要求 ？ （ 2） 收集和鑒別了哪些適用的法律 法規(guī)和強制性標準 ？ 對產(chǎn)品要求的評審 （ 1） 查產(chǎn)品要求的文件 。 （ 2） 查產(chǎn)品要求評審記錄和跟蹤措施 記錄 。 （ 3） 產(chǎn)品要求更改后 ， 相關文件是否 更改并通知相關人員 。 案例 23 ? 彩印廠成品庫里 ,有一批煙盒彩印成品 ,包裝上顯示 3月份發(fā)往卷煙廠 ,至今已過去 5個多月了 .倉庫主任解釋說 ,用戶先提走一批貨 ,認為與他們要求的顏色不一致 ,就不提了 .其實我們的質量沒問題 ,是他們要求太過分了 .查文件規(guī)定 ,此類產(chǎn)品是用戶提供樣板 ,彩印廠根據(jù)用戶樣板打樣 ,樣品經(jīng)用戶確認后正式簽訂合同 ,查這批煙盒彩印產(chǎn)品 ,并未提供經(jīng)顧客確認的打樣樣品 . ? ,應確保組織有能力滿足規(guī)定的要求。 案例 24 ?物業(yè)公司對一個新建的綜合寫字樓投標 ,投標前企劃部對要提交的投標書組織了一次評審 ,評審保存了記錄 .當問及是否對業(yè)主發(fā)布的招標書進行評審 ,企劃部長回答 :沒有 ,我認為對投標書的評審才是最重要的。 與顧客的溝通 （ 1） 檢查已識別的溝通渠道和有關 活動安排 。 （ 2） 查顧客反饋信息管理與傳遞處理 。 案例 25 ? 顧客投訴記錄， 8月 29日，顧客用現(xiàn)金結帳，但預付時用信月卡，被扣 3600元。在現(xiàn)金結帳時，電腦故障，無法通過銀。行將 3600元進行止付。服務員答應一定與銀行進行聯(lián)系，并將結果告之顧客。但顧客走了后兩天，均無人打電話與顧客聯(lián)系，顧客打電話進行投訴，記錄顯示原服務員已休假。此外便無下文。 ? 組織應對以下有關方面進行確定并實施與顧客溝通的有效安排： c）顧客反饋，包括顧客投訴。 設計和開發(fā) 設計和開發(fā)的策劃 （ 1） 設計和開發(fā)策劃過程 ， 是否需形成文件 。 （ 2） 查典型產(chǎn)品的設計和開發(fā)計劃，階段劃 分是否清楚 （ 3） 計劃各階段的過程管理：職責 、 輸入 、 輸出 、 驗證 、 評審 、 確認活動的安排情況 。 （ 4）設計和開發(fā)的組織管理和計劃更新是否 得當。 案例 26 ? 查設計開發(fā)部提供的第二代自控系統(tǒng)產(chǎn)品的設計開發(fā)計劃書 ,計劃中規(guī)定整個新產(chǎn)品的設計過程分成方案確認 ,初步設計 ,詳細設計 ,樣機試制 ,設計定型 ,生產(chǎn)定型 6個階段 .其中初步設計 ,詳細設計 ,設計定型 3個階段完成后都要經(jīng)過評審和驗證 ,生產(chǎn)定型階段結束后進行設計確認 .問及為什么不按質量手冊和程序文件的規(guī)定 ,6個階段都進行評審 ,設計開發(fā)部部長解釋說這是特殊情況 ,產(chǎn)品要求急 ,銷售部已簽訂了一批合同 ,今年年底要交貨 ,不得以加緊完成設計 . ? 設計和開發(fā)的輸入 （ 1） 輸入要求是否全面考慮了顧客的 要求 ， 包括法律法規(guī)要求 。 （ 2） 輸入評審的問題是否及時研究解決 。 （ 3）輸入是否形成文件并批準執(zhí)行。 案例 27 ? 某房地產(chǎn)開發(fā)公司在城市近郊一塊風景優(yōu)美的地方買下一塊地 ,準備進行休閑旅游度假村的開發(fā) .設計委托給一家設計院 ,但是對度假村的功能 ,客房如何設計 ,目前國內(nèi)外休閑旅游業(yè)的發(fā)展趨勢 ,都提不出具體意見 ,考慮到設計院以前設計過類似項目 ,公司便對設計單位說 ,你們看著設計 ,你們覺得可以就肯定行 ? 設計和開發(fā)的輸出 （ 1） 輸出文件是否滿足了輸入的要求 。 （ 2） 輸出是否提供了后續(xù)工作依據(jù)：生產(chǎn) 和服務運作規(guī)范 、 產(chǎn)品接收準則 。 （ 3） 輸出是否規(guī)定安全和正常使用所需的 產(chǎn)品特性 。 （ 4） 輸出文件發(fā)放前是否經(jīng)評審和批準 。 案例 28 ?某摩托車設計任務書中規(guī)定時速應達到90公里 /小時 ,經(jīng)測試三臺樣車的最大時速是 88,86,87公里 /小時 ,經(jīng)了解此設計已經(jīng)開始了第一批此型號的產(chǎn)品生產(chǎn)。 ? 設計和開發(fā)的評審 （ 1） 在重要的設計階段完成后是否 安排了設計評審 。 （ 2）查評審記錄及跟蹤措施，并看其 是否及時進行研究和解決問題。 設計和開發(fā)的驗證 （ 1） 查驗證結果 ， 看輸出是否滿足了 輸入要求 。 （ 2）查驗證記錄和跟蹤措施的實施 完整性。 案例 29 ? 在一危改住宅小區(qū)的施工工地 ,工人正在進行鋼筋綁扎 .工地監(jiān)理發(fā)現(xiàn)某部位鋼筋直徑偏細 ,于是要求停工 ,向設計院詢問 .設計院經(jīng)核對后承認出現(xiàn)了計算錯誤 ,并說由于是計算機輔助設計的 ,很準確 ,設計人員一般情況下就不再核對計算了 ,可能是計算機軟件用錯了 . ? ,應依據(jù)所策劃的安排對設計和開發(fā)進行驗證 . 設計和開發(fā)的確認 （ 1） 確認是否按計劃進行 。 （ 2） 進行部分確認時 ， 是否充分 ， 效果如何 。 （ 3） 查確認結果的記錄和跟蹤措施 的完整性 。 設計和開發(fā)的更改的控制 （ 1） 設計更改審批記錄 ？ 更改是否 降低了原設計的要求 。 （ 2） 檢查更改的實施和隨后跟蹤措施 的記錄 。 案例 30 ?查 DYS3型通信電源系統(tǒng)的設計資料時 ,發(fā)現(xiàn)編號為 007的新產(chǎn)品信息反饋單上寫明 :根據(jù) 414廠對系統(tǒng)使用的意見 ,原設計的電阻件尺寸應予修改 .查看相應的修改和對設計修改的影響進行評審的記錄 ,部長說已經(jīng)修改了 ,沒有留下記錄 . ? 記錄應予保持 采購 采購控制 （ 1） 組織是否明確采購產(chǎn)品的控制要求 ， 控制方式和程度如何 ？ （ 2） 查