【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)工作是否滿意 。 案例 21 ?■ 列車客運(yùn)公司承諾并規(guī)定空調(diào)列車冬季溫度不低于 18攝氏度 ,但 5號(hào)車廂內(nèi)的溫度表顯示 .現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn) ,旅客抱怨紛紛 . ?啤酒灌裝車間靠近大門口的地上堆放著待灌裝的啤酒瓶 ,而大門是敞開的 .大門外有汽車來(lái)往 ,道路上塵土飛揚(yáng) . ? 求所需的工作環(huán)境。 產(chǎn)品過(guò)程的策劃 （ 1） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程是否確定 ？ 是否 反映了組織的實(shí)際過(guò)程 。 （ 2） 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃是否形成文件 ， 質(zhì)量手冊(cè)中是否反映 ， 支持性 程序文件是否充分 。 （ 3） 質(zhì)量計(jì)劃是否與原有的手冊(cè) 、 程序等文件相協(xié)調(diào) 。 產(chǎn)品過(guò)程的策劃 產(chǎn)品的特性（特別是重要或關(guān)鍵特性） 過(guò)程的特性（特別是重要或關(guān)鍵特性） 人員的能力 文件和資源的需求 設(shè)備的能力和監(jiān)視 工作環(huán)境要求 顧客及相關(guān)方面的需求和期望 風(fēng)險(xiǎn)糾正 /預(yù)防 驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)接收準(zhǔn)則記錄要求等 確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程輸入應(yīng)考慮的事項(xiàng) 輸出的形式 作業(yè)指導(dǎo)書 過(guò)程規(guī)范 質(zhì)量計(jì)劃 → 針對(duì)特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和資源 其他形式 案例 22 ?■ 工廠接到一批給某系列工程配套風(fēng)機(jī)的生產(chǎn)任務(wù) ,這批風(fēng)機(jī)因有特定的用途 ,技術(shù)質(zhì)量有一些特殊要求 .廠方?jīng)]有經(jīng)過(guò)認(rèn)真策劃并制定質(zhì)量計(jì)劃的情況下就匆忙開始生產(chǎn) ,對(duì)這些特殊要求沒(méi)有相應(yīng)的控制規(guī)定 . ? 程。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 （ 1） 組織如何確定顧客要求 ， 確定了 哪些顧客要求 ？ （ 2） 收集和鑒別了哪些適用的法律 法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) ？ 對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審 （ 1） 查產(chǎn)品要求的文件 。 （ 2） 查產(chǎn)品要求評(píng)審記錄和跟蹤措施 記錄 。 （ 3） 產(chǎn)品要求更改后 ， 相關(guān)文件是否 更改并通知相關(guān)人員 。 案例 23 ? 彩印廠成品庫(kù)里 ,有一批煙盒彩印成品 ,包裝上顯示 3月份發(fā)往卷煙廠 ,至今已過(guò)去 5個(gè)多月了 .倉(cāng)庫(kù)主任解釋說(shuō) ,用戶先提走一批貨 ,認(rèn)為與他們要求的顏色不一致 ,就不提了 .其實(shí)我們的質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題 ,是他們要求太過(guò)分了 .查文件規(guī)定 ,此類產(chǎn)品是用戶提供樣板 ,彩印廠根據(jù)用戶樣板打樣 ,樣品經(jīng)用戶確認(rèn)后正式簽訂合同 ,查這批煙盒彩印產(chǎn)品 ,并未提供經(jīng)顧客確認(rèn)的打樣樣品 . ? ,應(yīng)確保組織有能力滿足規(guī)定的要求。 案例 24 ?物業(yè)公司對(duì)一個(gè)新建的綜合寫字樓投標(biāo) ,投標(biāo)前企劃部對(duì)要提交的投標(biāo)書組織了一次評(píng)審 ,評(píng)審保存了記錄 .當(dāng)問(wèn)及是否對(duì)業(yè)主發(fā)布的招標(biāo)書進(jìn)行評(píng)審 ,企劃部長(zhǎng)回答 :沒(méi)有 ,我認(rèn)為對(duì)投標(biāo)書的評(píng)審才是最重要的。 與顧客的溝通 （ 1） 檢查已識(shí)別的溝通渠道和有關(guān) 活動(dòng)安排 。 （ 2） 查顧客反饋信息管理與傳遞處理 。 案例 25 ? 顧客投訴記錄， 8月 29日，顧客用現(xiàn)金結(jié)帳，但預(yù)付時(shí)用信月卡，被扣 3600元。在現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，電腦故障，無(wú)法通過(guò)銀。行將 3600元進(jìn)行止付。服務(wù)員答應(yīng)一定與銀行進(jìn)行聯(lián)系，并將結(jié)果告之顧客。但顧客走了后兩天，均無(wú)人打電話與顧客聯(lián)系，顧客打電話進(jìn)行投訴，記錄顯示原服務(wù)員已休假。此外便無(wú)下文。 ? 組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面進(jìn)行確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排： c）顧客反饋，包括顧客投訴。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃 （ 1） 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃過(guò)程 ， 是否需形成文件 。 （ 2） 查典型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)劃，階段劃 分是否清楚 （ 3） 計(jì)劃各階段的過(guò)程管理：職責(zé) 、 輸入 、 輸出 、 驗(yàn)證 、 評(píng)審 、 確認(rèn)活動(dòng)的安排情況 。 （ 4）設(shè)計(jì)和開發(fā)的組織管理和計(jì)劃更新是否 得當(dāng)。 案例 26 ? 查設(shè)計(jì)開發(fā)部提供的第二代自控系統(tǒng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃書 ,計(jì)劃中規(guī)定整個(gè)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程分成方案確認(rèn) ,初步設(shè)計(jì) ,詳細(xì)設(shè)計(jì) ,樣機(jī)試制 ,設(shè)計(jì)定型 ,生產(chǎn)定型 6個(gè)階段 .其中初步設(shè)計(jì) ,詳細(xì)設(shè)計(jì) ,設(shè)計(jì)定型 3個(gè)階段完成后都要經(jīng)過(guò)評(píng)審和驗(yàn)證 ,生產(chǎn)定型階段結(jié)束后進(jìn)行設(shè)計(jì)確認(rèn) .問(wèn)及為什么不按質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的規(guī)定 ,6個(gè)階段都進(jìn)行評(píng)審 ,設(shè)計(jì)開發(fā)部部長(zhǎng)解釋說(shuō)這是特殊情況 ,產(chǎn)品要求急 ,銷售部已簽訂了一批合同 ,今年年底要交貨 ,不得以加緊完成設(shè)計(jì) . ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入 （ 1） 輸入要求是否全面考慮了顧客的 要求 ， 包括法律法規(guī)要求 。 （ 2） 輸入評(píng)審的問(wèn)題是否及時(shí)研究解決 。 （ 3）輸入是否形成文件并批準(zhǔn)執(zhí)行。 案例 27 ? 某房地產(chǎn)開發(fā)公司在城市近郊一塊風(fēng)景優(yōu)美的地方買下一塊地 ,準(zhǔn)備進(jìn)行休閑旅游度假村的開發(fā) .設(shè)計(jì)委托給一家設(shè)計(jì)院 ,但是對(duì)度假村的功能 ,客房如何設(shè)計(jì) ,目前國(guó)內(nèi)外休閑旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) ,都提不出具體意見(jiàn) ,考慮到設(shè)計(jì)院以前設(shè)計(jì)過(guò)類似項(xiàng)目 ,公司便對(duì)設(shè)計(jì)單位說(shuō) ,你們看著設(shè)計(jì) ,你們覺(jué)得可以就肯定行 ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出 （ 1） 輸出文件是否滿足了輸入的要求 。 （ 2） 輸出是否提供了后續(xù)工作依據(jù)：生產(chǎn) 和服務(wù)運(yùn)作規(guī)范 、 產(chǎn)品接收準(zhǔn)則 。 （ 3） 輸出是否規(guī)定安全和正常使用所需的 產(chǎn)品特性 。 （ 4） 輸出文件發(fā)放前是否經(jīng)評(píng)審和批準(zhǔn) 。 案例 28 ?某摩托車設(shè)計(jì)任務(wù)書中規(guī)定時(shí)速應(yīng)達(dá)到90公里 /小時(shí) ,經(jīng)測(cè)試三臺(tái)樣車的最大時(shí)速是 88,86,87公里 /小時(shí) ,經(jīng)了解此設(shè)計(jì)已經(jīng)開始了第一批此型號(hào)的產(chǎn)品生產(chǎn)。 ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)的評(píng)審 （ 1） 在重要的設(shè)計(jì)階段完成后是否 安排了設(shè)計(jì)評(píng)審 。 （ 2）查評(píng)審記錄及跟蹤措施，并看其 是否及時(shí)進(jìn)行研究和解決問(wèn)題。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的驗(yàn)證 （ 1） 查驗(yàn)證結(jié)果 ， 看輸出是否滿足了 輸入要求 。 （ 2）查驗(yàn)證記錄和跟蹤措施的實(shí)施 完整性。 案例 29 ? 在一危改住宅小區(qū)的施工工地 ,工人正在進(jìn)行鋼筋綁扎 .工地監(jiān)理發(fā)現(xiàn)某部位鋼筋直徑偏細(xì) ,于是要求停工 ,向設(shè)計(jì)院詢問(wèn) .設(shè)計(jì)院經(jīng)核對(duì)后承認(rèn)出現(xiàn)了計(jì)算錯(cuò)誤 ,并說(shuō)由于是計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)的 ,很準(zhǔn)確 ,設(shè)計(jì)人員一般情況下就不再核對(duì)計(jì)算了 ,可能是計(jì)算機(jī)軟件用錯(cuò)了 . ? ,應(yīng)依據(jù)所策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證 . 設(shè)計(jì)和開發(fā)的確認(rèn) （ 1） 確認(rèn)是否按計(jì)劃進(jìn)行 。 （ 2） 進(jìn)行部分確認(rèn)時(shí) ， 是否充分 ， 效果如何 。 （ 3） 查確認(rèn)結(jié)果的記錄和跟蹤措施 的完整性 。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改的控制 （ 1） 設(shè)計(jì)更改審批記錄 ？ 更改是否 降低了原設(shè)計(jì)的要求 。 （ 2） 檢查更改的實(shí)施和隨后跟蹤措施 的記錄 。 案例 30 ?查 DYS3型通信電源系統(tǒng)的設(shè)計(jì)資料時(shí) ,發(fā)現(xiàn)編號(hào)為 007的新產(chǎn)品信息反饋單上寫明 :根據(jù) 414廠對(duì)系統(tǒng)使用的意見(jiàn) ,原設(shè)計(jì)的電阻件尺寸應(yīng)予修改 .查看相應(yīng)的修改和對(duì)設(shè)計(jì)修改的影響進(jìn)行評(píng)審的記錄 ,部長(zhǎng)說(shuō)已經(jīng)修改了 ,沒(méi)有留下記錄 . ? 記錄應(yīng)予保持 采購(gòu) 采購(gòu)控制 （ 1） 組織是否明確采購(gòu)產(chǎn)品的控制要求 ， 控制方式和程度如何 ？ （ 2） 查