【文章內(nèi)容簡介】 件一 )，例如： 狀 況 建 議 口 語 一手啤酒已快喝完 還要不要再來一手啤酒？ 一、開班作業(yè) ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 二、樓層站立 ? ：樓面是客人進出的地方，故外場人員須保持形象，維護環(huán)境清潔，并適時指引客人方向，面帶微笑，愉快工作。 ? ： (1)服務區(qū) (鈴 )旁 (2)樓梯口 （或電梯口 ) (3)依現(xiàn)場狀況所律定之位置 ? ： 1) stand by時需注意站姿，不可靠墻，雙手自然互握于身前方。 2) 應了解包廂內(nèi)客人的需求，定時巡包廂 (一小時一次 )。 3) 隨時注意客人的動向，主動給予方向指引或協(xié)助 (EX：看到客人兩手端提物時，須主動為其開包廂門 )。 4) 隨時做環(huán)境清潔！ (廁所、走道、直立式煙灰缸 )。 5) 在走道上遇見顧客記得招呼問好 （白天：先生 /小姐上 /下午好，晚上先生 /小姐晚上好） 。 6) 如遇見顧客往出口方向記得說「謝謝光臨請慢走，歡迎下次再度光臨！」 7) 切忌在外場喧嘩，影響公司形象。 8) 如欲離開工作崗位時，須與樓長做回報的動作！ 9) 注意環(huán)境設備，如有毀損應立刻回報干部處理。 ? ，外場人員應立即： 1) 應先詢問要尋找哪一間包廂。 2) 確認包廂后迅速帶訪客進入該包廂。 3) 詢問是否要加點餐飲或送餐具或杯具。 三、出清包廂 ： 出清包廂時需快速仔細，讓每一桌客人使用時感覺像第一次使用一樣，這也是客人的權益，不可草草了事。 『 你的最后一眼，是客人的第一眼 』 ： 掃把、拖把 or刮刀、抹布、托盤、出清桶 。 ： (1)先檢視包廂設備，空調(diào)開最大后再至服務區(qū)電腦輸入該包廂出清。 (2)面板麥克風、音樂音量關小。 (3)將電視、電腦、擴大機系統(tǒng)電源關掉。 (4)收拾桌面杯盤至托盤內(nèi)，垃圾倒入垃圾桶內(nèi)。煙灰缸如有臟污要拿去清洗或換新。 （中、大包廂，可用出清桶） (5)擦拭沙發(fā)、桌面及桌沿。 (6)補齊物品，標準擺放位置如下： 備注： 六合一架置桌面上方中間與上方桌沿距離一包面紙的距離，六合一架內(nèi)放置餐巾紙與顧客意見卡各 *3；開瓶器 *1；店筆打火機各*1(logo須朝向顧客擺放 ) 。 煙灰缸置于餐巾紙架兩側。 (logo須朝向顧客擺放； 若非吸煙包廂則不須擺設 ) 垃圾桶應置于最接近顧客主位之桌腳右下方，若第二個則放于靠近另一側之桌腳右下方。 (7)掃拖地、換垃圾袋 （將垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反轉(zhuǎn)至桶外，將袋沿打結或扭緊后塞入） 。 (8)將燈光關掉。 (9)將無線麥克風攜出，并通知組長巡回檢查。 (10)服務區(qū)電腦輸入出清完畢動作。 ： 小包廂：３分鐘。 中包廂：５分鐘。 大包廂：７分鐘。 : 1)拾獲遺失物時應將物品交至柜臺 （包含貴賓未帶走之超市食品） ，貴重物品則再上交到辦公室。 2)需有兩人以上對點，并于監(jiān)視器下方執(zhí)行，而貴重物品則須立即通知干部處理。 3)由外場人員填寫「遺失物標示單」并以膠帶黏貼于物品上，并請柜臺人員填寫「遺失物登記本」后請干部簽名。 4)收班時統(tǒng)一將柜臺之遺失物繳回辦公室入遺失物柜內(nèi)。 5)辦公室之遺失物，統(tǒng)一于每月底由店經(jīng)理公開處理 (超過兩周以上之遺失物 ) 。 四、清潔短打 ： stand by之空檔，需充份利用時間做重點清潔，保持外圍環(huán)境 （化妝室） 清潔。 ： (1)每隔半小時一次 (2)不符合標準立即短打 ： (1)男女化妝室 (2)走道壁燈 (3)外場畫框 (4)樓梯 (5)緊急照明燈 (6)木質(zhì)美耐板 (7)地板掃拖 (8)外場通風口 (9)消防栓、滅火器 (10)直立式煙灰缸 (11)掃具間整理 （ 12）電梯 ： (1)洗手臺、鏡面無水漬。 (2)水龍頭手把明亮。 (3)小便斗均有蓮花蓋及 三角星 （除臭丸） 配備標準，無異味異物。 (4)煙灰缸無煙灰煙蒂。 (5)大垃圾桶內(nèi)垃圾不超過 1/2，小垃圾桶無垃圾。 (6)馬桶上無腳印 ﹑ 異物。 (7)地板干燥。 (8)擦手紙 洗手乳 1/2以上。 (9)衛(wèi)生紙卷筒余留厚度 → 大卷約 1cm以上。 (10)不能有異味。 (檢查芳香機功能是否正常 ) 五、總清 ： 掃把、拖把 or刮刀、干、濕抹布、玻璃清潔劑、不銹鋼液。 ： 小 包 廂 中 包 廂 大 包 廂 20分鐘以內(nèi) 25分以內(nèi) 30分鐘以內(nèi) ： 項 目 總 清 要 點 電視 ?外框用干抹布、擦拭。 ?屏幕用干抹布、擦拭。 電視柜 ?表面用濕抹布擦拭。 ?平面用干抹布、玻璃清潔劑擦拭。 ?抽屜用濕抹布擦拭。 抽屜備品量 ?餐巾紙２疊、牙簽１小把、小垃圾袋１卷、干抹布。 大理石桌 ?桌面及桌沿用干抹布、玻璃清潔劑擦拭。 ?桌腳用不銹鋼液擦拭。 桌面物品 ?餐巾紙用干抹布、玻璃清潔劑擦拭，并補足備品。 ?煙灰缸用濕抹布擦拭 （需注意置煙之凹槽） 。 ?歌本檢查是否有折到、缺頁及污損，并將螺絲旋緊。 門 ?門把用濕抹布擦拭。 ?門玻璃用干抹布、玻璃清潔劑擦拭。 ?門板下方用濕抹布擦拭。 ?門沿用濕抹布擦拭。 電源按鈕 ?服務鈴、卡歌鈴用抹布擦拭。 ?空調(diào)、燈光及門外開關用濕抹布擦拭。 照明設備 ?太陽燈用濕抹布擦拭 （小心擦拭） 。 ?緊急照明燈用濕抹布擦拭。 沙發(fā) ?坐墊用干抹布、碧麗澤擦拭。 ?靠背處、三角沙發(fā)、小沙發(fā)：用濕抹布擦拭。 ?踼腳板用濕抹布擦拭。 垃圾桶 ?用濕抹布擦拭、不可積水 喇叭 ?用濕抹布擦拭 （喇叭上方容易積塵） 。 天花板上方物品 ?警鈴、廣播喇叭、抽風口、冷氣口、維修網(wǎng)需用濕抹布擦拭 （抽風口、冷氣口、維修網(wǎng)，在大總清時需拆下清洗） 。 地面 ?TV、 PC桌下方掃拖 （注意線路是否脫落） 。 ?沙發(fā)底下地面清掃 墻壁 ?壁紙用濕抹布擦拭 （掃除泛黃煙垢） 。發(fā)現(xiàn)有破損 (輕微 )，可用樹脂膠 (白膠 )加以修補。 壁柜 ?用濕抹布擦拭。 六、小費處理 ： (1)本公司以提供顧客滿意為宗旨，故基本上應以不收取小費為原則。 (2)若顧客主動或執(zhí)意給予服務小費時，該款項應屬于全體員工共同合作之成果，而非某特定人；唯有外場親切的服務，廚吧快速的出餐， ..等，大家分工合作，才能贏得客人的滿意，客人才有可能給予小費，所以小費是大家共同分享的，不可私藏。 (3)本公司基于服務顧客及照顧員工福利之前題，特擬定小費管理規(guī)定，希全體員工配合遵守，以達福利共享之目的。 ： (1)客人給予小費時，服務員應由衷感謝客人，并竭誠歡迎其再度光臨，收下之小費應立即投入小費箱并填寫登記本。 (2)小費箱于每日交接及收班時，由當班干部開啟點清，統(tǒng)計金額并放至經(jīng)理室保管，然后統(tǒng)計金額隔日存入銀行。 (3)小費采公分原則，將發(fā)放總額依每人總工時的多寡，平均比例發(fā)放。 (4)員工須填寫小費不私藏切結書，共同維護全體員工之權益。 (5)小費私藏者，依切結書規(guī)定得以開除，并將當月薪資充為罰金，以示警惕！ 狀 況 處 理 程 序 要求買香煙 『 請問要那一種牌子？ 』 ，并請客人稍候。 要求退餐 ＊ 『 對不起，馬上幫您換一盤。 』 ＊ 『 您需要更換別的產(chǎn)品嗎？ 』 ＊ 『 對不起，馬上幫您退掉。 』 （退餐三原則） ，并通知領班有退換情形。 包廂價格挑剔 『 本公司采大眾化消費，您可以比較看看。 』 要求小姐陪酒 『 對不起！本公司沒有提供這項高級的服務。 』 帳單有問題 ，念出客人所點餐點，并一一清點，若有問題立刻請柜臺處理。 ，請客人稍候由樓長或干部進包廂處理。 未放歌 ＊先查看 電腦 內(nèi)有無點歌，并請客人踴躍點歌，以利放歌速度，立即出包廂與視聽維修人員聯(lián)絡回報其狀況。 雜 訊 ＊確認為噪聲時則誠心的向顧客到歉并說明是 電腦 出問題，請客人多多包涵并改唱其它首歌。 ＊記錄該歌曲名稱并向視聽維修人員回報，以利后續(xù)檢查處理。 有影無聲 。 。 ，音樂音量鈕是否有開啟。 。 。 。 有聲無影 。 。 。 。 。 音爆 。 服務鈴 無聲響 時，請查看控制 服務鈴的 電腦電源是否有開，是否當機及電腦喇吧電源與音量是否開啟。 ，查看包廂內(nèi)服務鈴是否凹陷卡住。 。 麥 克 風 無聲時 。 (面板上 )。 。 。 。 雜音時 。 。 一大聲、一小聲 。 。 。 升降 Key 。 。 切歌鈴故障時 。 ：看是否是客人壓到卡歌鈴。 。 注意事項： ，請先開 電腦 電源，即貼色豆者，然后再開擴大機、 電視 電源。 二、特殊狀況 當機 （包廂） ：將 電腦 之電源重新開關一次，如無法正常使用則立即查看其它空包廂是否正常，如其它包廂正常則馬上幫客人換包廂，并幫客人補時間。如果是全館包廂當機則立刻通知視聽維修人員處理，并安撫顧客，告知等候時間，并補償?shù)群蛑畷r間。 ：客人拒絕付款大略可分為： (1)播