【文章內(nèi)容簡介】 。 ? 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。 ? 實施處理方案 ? 對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 LOGO XX有限公司 公司客服部崗位職責 ? 三、高效的投訴處理 ? 投訴處理流程： ? 總結批價。 ? 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫 《 顧客投訴分類統(tǒng)計表 》 ，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質(zhì)量和服務水平。 ? 投訴處理準則 ? 首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。 ? 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ? 1. 不爭論；不惡言；不動怒； ? 2. 不輕易承諾，不失言； ? ； ? 4. 不提高說話音調(diào)。 ? 5. 杜絕跟顧客說 “不行、不知道、不可以等 ” ? 6. 不懷疑顧客的誠實品格； ? 須注意： ? 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關系。 LOGO XX有限公司 公司保安部崗位職責 公司保安部崗位職責 ? （一）保安部經(jīng)理崗位職責 ? 對總部負責，組織領導治安保衛(wèi)部工作，對公司的治安保衛(wèi)工作和消防工作負全面責任。 ? 熟悉和掌握公司內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點要害部位和設施布局的基本情況。 ? 貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領導工作，調(diào)解市場內(nèi)各種糾紛。 ? 組織實施安全保衛(wèi)責任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。 ? 主持部門例會，傳達貫徹總經(jīng)理及有關主管部門的指示精神。 ? 配合物業(yè)顧問，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓，監(jiān)督檢查警容風紀和工作落實情況。 ? 監(jiān)督和檢查市場的四防安全情況和交通管理情況，處理市場內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機關和派出所的關系。 ? 做好市場內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。 ? 帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權 ? 保安員的聘用，解聘提出建議。 LOGO XX有限公司 公司保安部崗位職責 公司保安部崗位職責 ?（二）保安部班長崗位職責 ? 在保安部經(jīng)理的領導下，安排本班各項具體工作。 ? 監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。 ? 檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。 ? 如實記錄并小結本班工作情況，并及時向上級匯報。 ? 做好保安器材的交接和保管工作。 ?（三）市場內(nèi)保安員崗位職責 ? 負責維持市場秩序，保證市場出入口暢通。 ? 負責查驗進入市場的大型車輛，重車嚴禁入內(nèi)。 ? 巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。 ? 負責各小區(qū)入口的安保工作。 LOGO XX有限公司 公司保安部崗位職責 公司保安部崗位職責 ? （四）監(jiān)控室保安崗位職責 ? 負責監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設備的監(jiān)視工作 ? 負責監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。 ? 發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報告，并通知相應保安員到現(xiàn)場查看。 ? 負責監(jiān)控錄像帶的管理工作。 ? 發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警。 ? （五）停車場保安員崗位職責 ? 負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定位置 ? 負責巡查車輛及車場設施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機簽名確認。 ? 負責檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。 ? 負責車場的安全管理，維持車場秩序。 ? 做好當值期間的各項情況記錄工作。 ? （六）巡樓崗保安崗位職責 ? 負責巡查大樓各樓層，留意治安消防情況。 ? 負責巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離大廈。 ? 監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時處理違規(guī)裝修。 ? 非辦公時間負責檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 ? 負責非辦公時間加班用戶的登記工作 。 LOGO XX有限公司 公司保安部崗位職責 公司保安部崗位職責 ? （一）交接班管理規(guī)程 ? 交接班規(guī)定 ? 為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。 ? 本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。 ? 本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。 ? 交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。 ? 發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經(jīng)理處理。 ? 交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。 ? 接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。 LOGO XX有限公司 公司保安部崗位職責 公司保安部崗位職責 ? （一）交接班管理規(guī)程 ? 班長交接班制度 ? 接班人須提前 15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。 ? 交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。 ? 交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。 ? 交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。 ? 發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理 LOGO XX有限公司 公司保安部崗位職責 公司保安部崗位職責 ? （二）警棍佩帶使用規(guī)定 ? 為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定： ? 警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借他人。 ? 當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。 ? 不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。 ? 處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。 ? 非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。 ? 當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。 ? 交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。 LOGO XX有限公司 公司保安部崗位職責 公司保安部崗位職責 ?（三）對講機使用規(guī)定 ? 對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。 ? 使用規(guī)定 ? （ 1）、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。 ? （ 2）、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。 ? （ 3）、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。 ? （ 4）、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 ? （ 5）、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。 ? 對話要求 ? （ 1）、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講 “收到請回話 ”。 ? （ 2）、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答 “清楚 ”或 “明白 ”。 ? （ 3）、用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。 LOGO XX有限公司 公司保潔部崗位職責 ?保潔隊領班崗位職責 職務概述：對部門主管負責 ,管理公司公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作 ,需細心、勤快的人擔當 ,了解掌握各種清潔劑機器的使用和操作。 職責范圍： ? 巡視公共區(qū)域 ,檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 安排公共區(qū)域衛(wèi)生工作 ,根據(jù)主管制訂的工作 計劃 合理分配人員。 指導和檢查地面清潔，外圍的保潔、外窗清潔等專業(yè)工作。 控制清潔用品的消耗量 ,監(jiān)督清潔工具的使用與保養(yǎng)。 負責有關清潔劑和清潔設備的領用 ,分配和保管 ,認真填寫領用單。 填寫工作日志 ,負責向保潔隊主管報告工作和衛(wèi)生情況。 適當處理保潔員在公共場所拾獲的客人遺留物 ,及時上交上級。 對新進人員進行有效 培訓 。 發(fā)現(xiàn)異常情況 ,要冷靜穩(wěn)重處理 ,無法處理的及時上報上級。 LOGO XX有限公司 公司保潔部崗位職責 ? 外圍保潔員崗位職責 正確使用一切清潔設備及安全使用化學清潔劑。 清潔停車場和通道及外圍垃圾桶。 清潔市場內(nèi)紙屑與垃圾。 清潔通道上的大小石塊。 清潔各通道內(nèi)的瓜皮紙屑。 定期對路燈桿進行除銹保養(yǎng)。 7