中小企營商基準培訓指南品質(zhì)保證最佳營商典范-艾發(fā)特(編輯修改稿)
2025-02-27 09:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 培訓項目 ， 「 置邦 」 推行服務標準化 ， 確保所有員工都能用相同的服務標準和管理模式來服務客戶 ， 這也有助公司建立口碑和提高客戶對 「 置邦 」 的信心 。 0109 20 234525423423452 中小企營商基準培訓指南 服務品質(zhì)管 理 最佳營商典範 置邦物業(yè)管理有限公司 ? 員工培訓 ? 「 置邦 」 十分重視人才培訓 ， 要求員工接受嚴格的內(nèi)部培訓計劃 。除了因應員工處身的工作環(huán)境而度身訂造的訓練課程外 ， 總公司亦特別設計一個扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)課室教學方式的嶄新 「 公開學習課程 」(OLP計劃 )， 以訓練公司的職員擔任工作隊伍及下屬的導師 ， 把工作經(jīng)驗薪火相傳 ? 這項創(chuàng)新做法更能培養(yǎng)員工的強烈歸屬感 ， 激發(fā)員工的工作成就感和投入感 0109 21 234525423423452 中小企營商基準培訓指南 服務品質(zhì)管 理 最佳營商典範 置邦物業(yè)管理有限公司 ? 資訊管理系統(tǒng) ? 傳統(tǒng)的物業(yè)管理工作 ， 需要耗費大量的紙張和時間來傳遞服務資訊 。 隨著資訊科技的普及 ， 「 置邦 」 已開始採用資訊科技系統(tǒng) ，提高工作及服務效率 ， 同時亦減低營運成本 ? 其中 ， 「 置邦企業(yè)財務管理系統(tǒng) 」 能讓客戶便捷地第一時間掌握物業(yè)目前的財務狀況及管理資料 ， 使 「 置邦 」 為客戶提供的物業(yè)管理服務更為完善 0109 22 234525423423452 中小企營商基準培訓指南 服務品質(zhì)管 理 最佳營商典範 置邦物業(yè)管理有限公司 ? 增值服務 ? 為了在物業(yè)管理領(lǐng)域為客提供最好最優(yōu)質(zhì)的服務 ， 「 置邦 」 以「 管家 」 體貼周到的服務作為服務客戶的標準 ? 此外 ， 「 置邦 」 在物業(yè)管理的基礎(chǔ)上 ， 還因應客戶的需要提供「 資產(chǎn)管理 」 及 「 設施管理 」 等服務 。 0109 23 234525423423452 中小企營商基準培訓指南 服務品質(zhì)管 理 ? 第五節(jié) 彌補現(xiàn)行運作與最佳典範的差距 先達文具有限公司 ? 現(xiàn)行策略 : ? 以精簡的概念去推行人事管理策略 ? 先達文具有限公司並沒有系統(tǒng)化的人事管理政策 。 雖然公司的架構(gòu)已經(jīng)分為營業(yè)部 、 門市 、 學校部 、 市場部 、 倉務部以及行政等部門 ， 負責不同範圍的工作 ， 但部門內(nèi)尚未清楚劃分職位的高低 ? 現(xiàn)時先達公司內(nèi)各部門的分工及權(quán)責不清晰 ， 而且並沒有委任部門主管 ，所以公司負責人須管理全公司所有人手及大小事務 ， 親力親爲；負責人對員工培訓及發(fā)展 、 保留及解僱 、 工作評估等未有一套標準 ? 除支援部門外 ， 每個部門均需達到指定營業(yè)額 ， 公司所有員工 (包括銷售部 )的薪酬均以月薪計算 ， 薪金並非與表現(xiàn)掛鈎 0109 24 234525423423452 中小企營商基準培訓指南 服務品質(zhì)管 理 先達文具有限公司 建議策略 : ? ? 我們建議先達公司應先從 「 人事管理制度化 」 開始著手 ， 並參考 「 置邦物業(yè)管理有限公司 」 的最佳營商典範 ， 度身訂造出一套人事管理系統(tǒng)的框架 ? 建立可以視符個別情況而調(diào)整的機制 。 這樣既可讓負責人及僱員對僱傭關(guān)係有一致的共識及了解 ， 更可以為各部門開展「 分層管理 」 奠定基石 0109 25 234525423423452 中小企營商基準培訓指南 服務品質(zhì)管 理 先達文具有限公司 ? 制訂工作守則 ? 部門內(nèi)不同員工應有著相輔相成 、 互補不足的功能 ， 而先達公司的部門現(xiàn)時正欠缺這種 「 威力 」 ? 議該公司參照 「 置邦物業(yè)管理有限公司 」 透過制定 「 工作守則 」 推行優(yōu)質(zhì)服務的成功範例 ， 將各部門所有職位的工作範圍 、 責任及要求詳列出來 ? 要求各員工以標準的質(zhì)素及效率去工作及服務顧客 ， 例如標準的送貨時限等 ， 從而建立公司的信譽 ? 另外 ， 公司每年均需對員工作出表現(xiàn)評估；這除了可讓員工了解自己工作表現(xiàn) 、 以及與公司期望的差距之外 ， 更可作為薪酬調(diào)整 、 升職及解僱的指標 。 ? 執(zhí)行這項建議 ， 需要一定的人手和時間用於建立程序 ， 但相信這是先達文具公司有能力應付的 0109 26 234525423423452 中小企營商基準培訓指南 服務品質(zhì)管 理 ? 第五節(jié) 彌補現(xiàn)行運作與最佳典範的差距 天域資訊科技集團有限公司 ? 現(xiàn)行策略 : ? 主要客戶是本港的中小企 、 政府機構(gòu) 、 團體和大專院校 ? 公司致力為客戶提供高質(zhì)素的資訊科技支援 ， 以高科技和優(yōu)質(zhì)服務來提高客戶的滿意程度 ， 但在市場開拓和推廣方面並沒有系統(tǒng)化的策略 ? 天域資訊科技集團有限公司為客 戶提供的服務大多是貼身的 、 「 一站式 」 的技術(shù)方案 ， 透過資訊科技及網(wǎng)絡支援提高客戶公司的成本效益 。 這幾年來 ， 天域均能確保所有的服務項目按時完成 0109 27 234525423423452 中小企營商基準培訓指南 服務品質(zhì)管 理 天域資訊科技集團有限公司 ? 工作人員銷售及營運的經(jīng)驗尚淺 ,公司的客戶一般都是由轉(zhuǎn)介得來 。 公司現(xiàn)時雖然能維持固定的生意額 ， 但相信尚有更大的發(fā)展空間 ? 與商業(yè)機構(gòu)尚有開展更多合作的空間 0
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