醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-26 20:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 放，速度均勻； ? 若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。 ? 助臂服務(wù)禮儀 ? 下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂； ? 助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部； ? 以左手扶客戶上臂部。 ? 開關(guān)門禮儀 ? 向外開門時(shí) A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。 ? 向內(nèi)開門時(shí) A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐，安靜退出。 ? 出房間時(shí) 應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。 第三模塊：基本接待禮儀 如何正確使用手勢(shì) 如何正確使用手勢(shì) 如何正確使用手勢(shì) 中位手勢(shì) ? 橫擺式－（請(qǐng)進(jìn)） 如何正確使用手勢(shì) 曲臂式－ － （里邊請(qǐng)） 雙臂橫擺 －（大家請(qǐng)） 如何正確使用手勢(shì) 高位手勢(shì) ? 直臂式 （請(qǐng)往前走） 如何正確使用手勢(shì) 第四模塊：電話禮儀 ? 打電話 ? (1) 要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的； ? (2) 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間； ? (3) 微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌； ? (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定； ? (5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄； ? (6) 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。 ? (7) 講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉? 第四模塊：電話禮儀 ? 接電話 ? (1) 電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話； ? (2) 接起電話時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問(wèn)候客戶； ? (3) 在客戶陳述期間隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)； ? (4) 如客戶所咨詢的問(wèn)題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)； ? (5) 如客戶所咨詢的問(wèn)題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明問(wèn)題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。 第四模塊：電話禮儀 ? 轉(zhuǎn)接電話 (人在 ) ? (1) 清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人； ? (2) 養(yǎng)成使用保留鍵 (HOLD)的習(xí)慣； ? (3) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽電話； ? (4) 讓來(lái)電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛； ? (5)需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌。 第四模塊：電話禮儀 ? 電話留言 (人不在 ) ? (1) 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚； ? (2) 養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等； ? (3) 確認(rèn)同事是否已回電； ? (4) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方 ,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。 ? 掛電話 ? (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話； ? (2) 電話輕放，勿摔話筒。 第五模塊：語(yǔ)言禮儀 ? 規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美 講好普通話 ：避免方言土語(yǔ)、行話 語(yǔ)言要準(zhǔn)確 ：切忌道聽途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù) 語(yǔ)言要文明 ：杜絕臟話、黑話 語(yǔ)言要禮貌 ：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。 第五模塊：語(yǔ)言禮儀 ? 一、問(wèn)候： ? 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開始。 ? 早晨上班時(shí)，同事見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！ ? 員工見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“ X總好”。 ? 因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。 ? 單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場(chǎng)所檢查或參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問(wèn)好。 ? 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼
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