【文章內(nèi)容簡介】 ，就會偷工減料，從骨子里對別人不信任。 ?由于充滿疑心，經(jīng)理極不愿意讓每個員工自己尋找創(chuàng)造業(yè)績的途徑。 2023/2/25 80 管理誤區(qū) — 結(jié)果無法界定。 ?經(jīng)理認為：很多有形的東西很好界定結(jié)果，而無形的東西很難界定結(jié)果。就如：銷售額、利潤很好度量，對于客戶滿意程度、員工士氣、員工滿意度等很難量化。 ?更多的時候，無形的東西創(chuàng)造出巨大的佳績。 2023/2/25 81 管理基本規(guī)則： ?優(yōu)秀經(jīng)理成功避免了以上的各種誘惑，他們知道緊接著面臨的挑戰(zhàn)是發(fā)揮每一個員工的獨特優(yōu)勢，而不是使員工十全十美。 ?他們認為：無論工作多么簡單，都需要選拔才干；凡是他們選拔的人才，他們都用人不疑；他們認為：只要思考到位，對于客戶滿意度、員工士氣和滿意度等無形的指標都可以考核。 2023/2/25 82 管理基本規(guī)則： ?經(jīng)理認為：公司的一些規(guī)章制度，一些方法步驟也是非常重要，他們是取得業(yè)績的基礎(chǔ)。 ?在什么情況下，使用規(guī)章制度和工作步驟推動業(yè)績，以下是幾條基本原則： 2023/2/25 83 ?基本規(guī)則之一：別把銀行搞垮。當涉及到準確和安全時，必須遵守操作規(guī)程和規(guī)章制度。如英國的巴林銀行。 ?基本規(guī)則之二：一切服從標準。當規(guī)章制度或操作步驟是公司或者行業(yè)的標準時，每一個員工必須嚴格執(zhí)行。就諸如 1494年名叫盧卡帕西奧里的威尼斯僧人發(fā)明復式記帳系統(tǒng)，一直沿用至今。 2023/2/25 84 ?在很多時候，標準有助于創(chuàng)新。就如音樂，在沒有正確的方法設(shè)定音符之前，音樂沒有長足發(fā)展。到了16世紀，西歐出現(xiàn)了結(jié)構(gòu)明確的音階體系，并成為標準，才迎來了長達兩個多世紀的人類歷史上最輝煌、最有個性的音樂盛世！ 2023/2/25 85 ?基本規(guī)則之三：莫讓形式掩蓋內(nèi)容。惟有在不掩蓋所需結(jié)果的前提下，規(guī)定操作步驟和規(guī)章制度才是有效的。 ?現(xiàn)實中很多公司的具體操作步驟和規(guī)章制度是讓顧客滿意，而設(shè)定的具體步驟實際上可能會背離目標。就像西南航空公司的培訓部的任務(wù)就是幫助你用你最好的方式為旅客服務(wù)。 2023/2/25 86 ?基本規(guī)則之四：沒有一個固定的步驟和規(guī)章制度通向顧客滿意。 ?要知道：規(guī)章制度和操作步驟只能較大限度防止顧客不滿意，并不能保證顧客滿意。 2023/2/25 87 消費者的期望分四層： ? 第一層：期待準確； ? 第二層：期待便捷； ? 第三層 。期待一種伙伴關(guān)系； ? 第四層：期待咨詢。 顧客對他們學到新東西的公司或組織感情最深。大型會計事務(wù)所現(xiàn)在特別注意教新客戶的一些理財知識，幫助顧客學習，能夠持續(xù)提高顧客的忠實度。 2023/2/25 88 ?所有這些基本原則幫助優(yōu)秀經(jīng)理決定一種工作的哪些方面應(yīng)予規(guī)范，哪些方面應(yīng)由員工自己決定。 ?盡管從工作的某些方面看，員工的確需要遵守有關(guān)步驟或標準，但優(yōu)秀經(jīng)理仍舊強調(diào)工作的結(jié)果，用這些結(jié)果來激勵、引導和評估他們的員工。 ?結(jié)果是關(guān)鍵。 2023/2/25 89 你怎么知道結(jié)果是正確的？ ?關(guān)注結(jié)果是一回事，思考什么是正確的結(jié)果卻是另外一回事。 ?你怎樣才能界定正確的結(jié)果？ ?在你的員工可能做的各種事情中，你判斷什么是他們應(yīng)該做的幾件事情？ 2023/2/25 90 你怎么知道結(jié)果是正確的？ 第一、什么對你的顧客最有利？ ?無論你做什么、想什么，如果顧客覺得沒有價值、沒有意義，它就沒有價值、沒有意義。 ?顧客是價值的最終裁判。 2023/2/25 91 ?航空飛行，很多公司認為：安全是壓倒一切的，其它事情如友善或周到的服務(wù)都是可有可無的點綴。 ?西南航空在這方面與眾不同，他們認識到：航空旅行難免令人疲勞，他們知道：他不可能完全消除每一個乘客的恐懼和煩躁。他所能作的是鼓勵他的員工盡可能的讓每次飛行旅途有樂趣。 2023/2/25 92 ?正是有了這個目的，才有了歌曲、笑話、游戲，所謂“把顏色涂出線外”。 ?西南航空的員工都專注于正確的結(jié)果。 2023/2/25 93 第二、 發(fā)揮員工優(yōu)勢 ?讓他們更上一層樓； ?轉(zhuǎn)變的故事； ?角色分配是關(guān)鍵； ?通過例外管理； ?花最多的時間和你的明星員工在一起； ?如何在管理中避開弱點。 2023/2/25 94 經(jīng)理如何讓他們更上一層樓？ ?你已經(jīng)挑選了有才干的人，并且確定了合適的結(jié)果，現(xiàn)在該怎樣幫助每個人達到預期業(yè)績？ ?發(fā)揮每個人的優(yōu)勢，避開他的弱點。 ?結(jié)合他們各自的特點，把技能、知識、才干進行合理的組合，幫助他們挖掘、培養(yǎng)各自的新才干。 2023/2/25 95 勾畫出每個員工獨特的才干。 優(yōu)秀經(jīng)理標志：善于勾畫員工的才干。 ?每一個人的動力何在，每個人的想法如何，每個人如何構(gòu)筑人際關(guān)系。 ?優(yōu)秀經(jīng)理是出色的小說家 —— 他們管理的每個人物都是生動活波、與眾不同、有他自己的特色和弱點的，幫助每個人扮演好自己獨特的角色。 2023/2/25 96 一位優(yōu)秀經(jīng)理如是說： ?我總是想找出每個人的特點和與眾不同之處，如果我能發(fā)現(xiàn)他們有什么特殊才能，我就會幫助他們看清它，并給予充分的機會，鼓勵員工深度發(fā)掘它！ 2023/2/25 97 ?很多員工都有一大堆事讓我心煩。我有意識在每一個員工身上尋找我喜歡的東西，對甲我可能喜歡他們的幽默感，對乙我可能喜歡和他談?wù)撍暮⒆?，對丙我會欣賞他的耐心。 ?如果我不是有意識尋找我喜歡的東西，不好的東西就會占據(jù)我的頭腦。 2023/2/25 98 為什么試圖改變他人如此有誘惑力？ ?傳統(tǒng)故事：只要你抓住你的夢想不放松，并且努力奮斗，你就能心想事成。每天你覺得你自己并不是真正的你。真正的你被你的畏懼和沮喪掩藏在內(nèi)心深處。 ?如果你能使自己從這種畏懼中解脫出來，如果你可以真正的相信你自己，那么這個真正的你將得到釋放。你的潛力便會爆發(fā)，巨人便會醒來。 2023/2/25 99 追求卓越不是追求完美。 如果我們都有同樣的潛力，就失去了人的特性，就沒有獨特的才華、獨特的目標、獨特的能力和獨特的成就來表現(xiàn)自己。我們?nèi)家粯印? 優(yōu)秀經(jīng)理相信：人不是萬能的，每個人都有自己的特點；角色分配是關(guān)鍵。 2023/2/25 100 角色分配是關(guān)鍵。 ?每個人都有自己的特長和才干。盡管一開始是因為他的才干而被挑選，但在幾次改組和橫向調(diào)動之后，并不是每一個人都可以發(fā)揮他的才干和特長，他就在做不合適的工作。 ?要把才干轉(zhuǎn)變成業(yè)績，你必須為每個人進行準確定位，以保證讓他做天生擅長的事情。 2023/2/25 101 角色分配是關(guān)鍵 ?你必須把他安排在合適位置上。 ?角色分配更具有挑戰(zhàn)性： ? 首先，重要的是一個人的內(nèi)在素質(zhì)； ? 其次，很多經(jīng)理往往關(guān)注一個人的技能和知識，這樣一來，有營銷學位的人不可避免的安排到營銷部，有會計背景的安排到財務(wù)部門。 2023/2/25 102 角色分配是關(guān)鍵 ?分配工作時，考慮到一個人的技能沒有錯，但是如果不優(yōu)先考慮一個人的才干，其做出的成績就會平庸，不可能卓越或優(yōu)秀。 ?根據(jù)才干分配工作，需要敏銳的眼光，是優(yōu)秀經(jīng)理的一個成功秘訣。 2023/2/25 103 角色分配是關(guān)鍵 ?有時很簡單，你把敢說敢做的銷售員派往需要添把火的地區(qū)，把有耐性和善于拉關(guān)系的銷售員派到需要細心培育的市場。 ?很多經(jīng)理被提升到一個新部門，往往把員工分成兩組：保留組和淘汰組。 2023/2/25 104 角色分配是關(guān)鍵 ?優(yōu)秀經(jīng)理往往更慎重：他先找每個人談話，了解他們的優(yōu)勢、弱點、目標和夢想。他們密切和員工合作，留意每個人的選擇、相互關(guān)系、誰支持誰，以及為什么。他們從容行事、關(guān)注細節(jié)。 ?關(guān)注一個人的才干最有把握的方法是在一段時間內(nèi)持續(xù)觀察他的行為舉止。 2023/2/25 105 角色分配是關(guān)鍵 ?接下來他們把這群人分為三組：一組應(yīng)該留下，一組另找職位，一組移動。 ?優(yōu)秀經(jīng)理通過設(shè)計新的職位，重新定位每一個人，讓他們發(fā)揮優(yōu)勢，化才干為業(yè)績。 2023/2/25 106 例外管理 ?每個人都應(yīng)該作為例外對待。 ?有的人幾乎從第一天開始，就希望你少管他們，有些人希望你每天和他們溝通，否則覺得被怠慢。有的人覺得同事的贊揚更加珍貴。有些人渴望得到公開贊揚，有的人不愿公開炫耀，珍愛不聲張的私下感激。 2023/2/25 107 例外管理 ?了解員工的獨特要求，最好的辦法就是開口問。 ?詢問員工的個人目標：在目前職位上追求什么？事業(yè)向哪里發(fā)展？希望隔多長時間討論一次你的進步？ 2023/2/25 108 例外管理 ?了解他對贊揚方式的偏好：他喜歡公開贊譽還是私下認可？書面還是口頭？曾經(jīng)得到的最有意義的贊譽？找出那件事難以忘懷的原因，他對你們之間的看法。他是如何學習的？是否有曾經(jīng)幫助他的良師益友，如何幫助他？ 2023/2/25 109 例外管理 ?經(jīng)理們獲得信息并無一定之規(guī)，重要的是設(shè)法獲得。沒有這些信息，你就閉目塞聽。 ?鑒于需要記住員工情況很多，經(jīng)理經(jīng)常把這些寫下來，并進行歸檔，便于經(jīng)常查閱。 ?有了這樣的信息，就有了焦點，就可以發(fā)揮每個人的優(yōu)勢，把才干變成業(yè)績。 2023/2/25 110 優(yōu)秀經(jīng)理要有偏愛 花最多的時間和明星員工在一起。 ?很多經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：自己和最低效的員工在一起的時間多，而與最優(yōu)秀的員工在一起的時間少。 ?把時間花在低效員工身上似乎很精明：明星員工已經(jīng)勝任，他們不需要你。而少數(shù)低效的員工需要你幫大忙。他們沒有你的扶持，不僅會個人失敗，而且會拖累整個團隊！ 2023/2/25 111 花最多時間和明星員工在一起。 ?優(yōu)秀經(jīng)理卻是：他們花費最多的時間和最有成效的員工在一起，對手下的明星員工投資。 ?大多數(shù)優(yōu)秀經(jīng)理認為他們的核心職責是發(fā)揮催化劑的作用。 2023/2/25 112 花最多時間和明星員工在一起。 ?他們設(shè)法強調(diào)并完善每個人的獨特風格。 ?他們還精心策劃，為每個員工排除外界干擾，以便他們自由的發(fā)揮才干。 ?我手下的員工不是在為我做事，而是我在為他們做事情。如果我不能琢磨出新辦法來消除擋在員工前進道路上的絆腳石，我就該下崗了。 2023/2/25 113 優(yōu)秀經(jīng)理要有偏愛 ?才干是一種增效器，你投入的精力越多，收益就越大！ ?你和你的明星員工在一起，就是最有效地使用時間。 ?經(jīng)理的工作就是鼓勵他人重復有成效的行為，抑制其它無效行為。這樣才能達到卓越的效果。 2023/2/25 114 關(guān)注明星員工最公平 ?公平并不意味著同樣對待每一個人。 ?公平待人的核心就是：把他們的成就牢記在心、論功行賞！