聯(lián)想銷(xiāo)售培訓(xùn)-降龍十八掌(編輯修改稿)
2025-02-26 14:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問(wèn)的技巧開(kāi)放式開(kāi)放式 Vs.關(guān)閉式關(guān)閉式問(wèn)問(wèn) 問(wèn)問(wèn)答答 答答您要的是這個(gè)款式的嗎您要的是這個(gè)款式的嗎？？要求顧客確認(rèn)某個(gè)事實(shí)是否要求顧客確認(rèn)某個(gè)事實(shí)是否正確正確關(guān)閉式關(guān)閉式您想買(mǎi)什么樣的電腦？您想買(mǎi)什么樣的電腦？允許顧客回答某一方面的問(wèn)允許顧客回答某一方面的問(wèn)題題開(kāi)放式（有指向）開(kāi)放式（有指向）您想買(mǎi)什么東西？您想買(mǎi)什么東西？允許顧客給予任何回答允許顧客給予任何回答開(kāi)放式（無(wú)指向）開(kāi)放式（無(wú)指向）范例范例特點(diǎn)特點(diǎn)提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧 341. 激勵(lì)合作2。用開(kāi)放無(wú)指向問(wèn)題去獲取無(wú)偏見(jiàn)的資料3。用開(kāi)放有指向問(wèn)題能發(fā)掘更深4。關(guān)閉型問(wèn)題去達(dá)到精簡(jiǎn)要求6?？偨Y(jié)7。保險(xiǎn)問(wèn)題漏斗布局漏斗布局還有嗎？還有嗎？提問(wèn)的步驟提問(wèn)的步驟35銷(xiāo)售員：您需要什么樣功能的電腦？銷(xiāo)售員：您需要什么樣功能的電腦？顧客甲：現(xiàn)在什么款式的電腦比較好？你能給介紹介紹嗎？顧客甲：現(xiàn)在什么款式的電腦比較好？你能給介紹介紹嗎？顧客乙：我家三口人都得學(xué)用電腦。我自己、我老婆、我兒子。我就想買(mǎi)顧客乙：我家三口人都得學(xué)用電腦。我自己、我老婆、我兒子。我就想買(mǎi)一個(gè)大家都能夠用著合適的電腦。一個(gè)大家都能夠用著合適的電腦。顧客丙：我孩子顧客丙：我孩子 6歲了。我正琢磨給他買(mǎi)個(gè)電腦。得開(kāi)始學(xué)了吧？歲了。我正琢磨給他買(mǎi)個(gè)電腦。得開(kāi)始學(xué)了吧？為什么三位顧客都沒(méi)有正面回答銷(xiāo)售員的提問(wèn)？、為什么三位顧客都沒(méi)有正面回答銷(xiāo)售員的提問(wèn)？你用什么方法應(yīng)對(duì)上述三種情況？、你用什么方法應(yīng)對(duì)上述三種情況？ 36為什么顧客不正面回答銷(xiāo)售員的問(wèn)題為什么顧客不正面回答銷(xiāo)售員的問(wèn)題 情況一情況一顧客因產(chǎn)品知識(shí)的局限，不能準(zhǔn)確地陳述自己的需求顧客因產(chǎn)品知識(shí)的局限，不能準(zhǔn)確地陳述自己的需求252。 提問(wèn)顧客容易回答的提問(wèn)顧客容易回答的 “事實(shí)事實(shí) ”252。 確認(rèn)所了解的事實(shí)確認(rèn)所了解的事實(shí)252。 根據(jù)事實(shí)確認(rèn)所需功能根據(jù)事實(shí)確認(rèn)所需功能情況二情況二顧客的需求本來(lái)就不明確顧客的需求本來(lái)就不明確? 提問(wèn)顧客容易回答的提問(wèn)顧客容易回答的 “事實(shí)事實(shí) ”? 確認(rèn)所了解的事實(shí)確認(rèn)所了解的事實(shí)252。 提出為什么這些事實(shí)產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)需求提出為什么這些事實(shí)產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)需求252。 推薦能夠滿足上述需求的產(chǎn)品推薦能夠滿足上述需求的產(chǎn)品37了解顧客需求的步驟了解顧客需求的步驟 觀察觀察 詢問(wèn)詢問(wèn) 聆聽(tīng)聆聽(tīng)顧客需求顧客需求核查核查 綜合綜合38聆聽(tīng)的要點(diǎn)聆聽(tīng)的要點(diǎn) 銷(xiāo)售員：銷(xiāo)售員： 先生，你想買(mǎi)什么樣的電腦？先生，你想買(mǎi)什么樣的電腦？顧顧 客：客： 我現(xiàn)在用的電腦硬盤(pán)太小。還是三年前買(mǎi)的老款。現(xiàn)我現(xiàn)在用的電腦硬盤(pán)太小。還是三年前買(mǎi)的老款。現(xiàn)在的電腦功能肯定比以前強(qiáng)，不過(guò)你們聯(lián)想的在的電腦功能肯定比以前強(qiáng)，不過(guò)你們聯(lián)想的 ………… 新技術(shù)用處新技術(shù)用處大嗎？聽(tīng)說(shuō)功能多了影響反應(yīng)速度大嗎？聽(tīng)說(shuō)功能多了影響反應(yīng)速度 。你聽(tīng)了這位顧客的話怎樣反應(yīng)？你聽(tīng)了這位顧客的話怎樣反應(yīng)？………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………39聆聽(tīng)是否有效：聆聽(tīng)是否有效：聽(tīng)顧客的話：聽(tīng)顧客的話：聽(tīng)字面的意思：聽(tīng)字面的意思：聽(tīng)言下之意：聽(tīng)言下之意：業(yè)務(wù)員有效聆聽(tīng)要求：業(yè)務(wù)員有效聆聽(tīng)要求：z身體前傾身體前傾 z目光關(guān)注目光關(guān)注z頻頻點(diǎn)頭頻頻點(diǎn)頭 z鼓勵(lì)繼續(xù)鼓勵(lì)繼續(xù) z反敘發(fā)問(wèn)反敘發(fā)問(wèn)40v保持開(kāi)放的心態(tài)，切忌心中已有答案保持開(kāi)放的心態(tài)，切忌心中已有答案v保持目光的接觸保持目光的接觸v有必要的話要做筆記有必要的話要做筆記v注意字與詞的表達(dá)方式注意字與詞的表達(dá)方式v注意非語(yǔ)言的訊號(hào)注意非語(yǔ)言的訊號(hào)v利用問(wèn)題理解與判斷意義不明確的字與詞利用問(wèn)題理解與判斷意義不明確的字與詞 的含義的含義v用關(guān)閉式問(wèn)題檢查理解的程度用關(guān)閉式問(wèn)題檢查理解的程度v總結(jié)理解總結(jié)理解 有效聆聽(tīng)的要點(diǎn)41了解顧客需求的步驟了解顧客需求的步驟 觀察觀察 詢問(wèn)詢問(wèn) 聆聽(tīng)聆聽(tīng)顧客需求顧客需求核查核查 綜合綜合42綜合與核查顧客的需求綜合與核查顧客的需求銷(xiāo)售員：銷(xiāo)售員： 您想買(mǎi)什么樣的手機(jī)？您想買(mǎi)什么樣的手機(jī)？顧顧 客：客： 我也不清楚哪個(gè)款式最合適。不過(guò)我現(xiàn)在用的這款手機(jī)接聽(tīng)我也不清楚哪個(gè)款式最合適。不過(guò)我現(xiàn)在用的這款手機(jī)接聽(tīng)電話很清楚，用了好幾年了也沒(méi)啥毛病，就是儲(chǔ)存電話號(hào)碼電話很清楚，用了好幾年了也沒(méi)啥毛病，就是儲(chǔ)存電話號(hào)碼和信息太少，我是想把手機(jī)當(dāng)名片夾用。但我不喜歡太時(shí)髦和信息太少，我是想把手機(jī)當(dāng)名片夾用。但我不喜歡太時(shí)髦的款式。的款式。銷(xiāo)售員：銷(xiāo)售員： 我明白您是想選一款質(zhì)量好、電話號(hào)碼和信息存儲(chǔ)量大的手我明白您是想選一款質(zhì)量好、電話號(hào)碼和信息存儲(chǔ)量大的手機(jī)。不過(guò)，您不喜歡時(shí)髦指的是什么？外形還是功能？機(jī)。不過(guò)，您不喜歡時(shí)髦指的是什么？外形還是功能？顧顧 客：客： 都有。彩信功能我也沒(méi)有用?；ㄥX(qián)買(mǎi)個(gè)沒(méi)用的功能沒(méi)這個(gè)必都有。彩信功能我也沒(méi)有用。花錢(qián)買(mǎi)個(gè)沒(méi)用的功能沒(méi)這個(gè)必要。式樣太花式的我這個(gè)年紀(jì)用是不是也不太好？要。式樣太花式的我這個(gè)年紀(jì)用是不是也不太好？銷(xiāo)售員：銷(xiāo)售員： 明白了。您是想要一款質(zhì)量好、存儲(chǔ)量大、價(jià)格適中，最好明白了。您是
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