南京大學(xué)商學(xué)院-營(yíng)銷管理(編輯修改稿)
2025-02-26 13:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 度和合作前景感到滿意。 2023/2/26 35 ? 財(cái)務(wù)層次 ? 社交層次 ? 結(jié)構(gòu)層次 2023/2/26 36 ? 選擇客戶對(duì)象 ? 對(duì)選定的對(duì)象進(jìn)行調(diào)查研究與分類 ? 建立客戶信息資料庫(kù) ? 給不同的客戶傳遞不同的信息 ? 建立溝通制度 ? 建立客戶關(guān)系管理組織 2023/2/26 37 （六）定制營(yíng)銷(Customized Marketing) 1. 定制營(yíng)銷的含義 2. 定制營(yíng)銷是指企業(yè)通過識(shí)別、追蹤、記錄顧客的個(gè)性化需求并運(yùn)用針對(duì)性的營(yíng)銷策略去滿足顧客的需求。 2023/2/26 38 2. 實(shí)例分析 3. 定制營(yíng)銷的基本步驟 ? 識(shí)別企業(yè)顧客 ? 企業(yè)顧客差別化 ? “企業(yè) ——顧客”雙向溝通 ? 企業(yè)行為定制 2023/2/26 39 （七）顧客滿意度 (Customer satisfaction) 1. 顧客 ? 為了激勵(lì)公司員工很好地為顧客服務(wù)，在公司辦公室周圍貼上醒目的標(biāo)語(yǔ)：什么是顧客？ ? 顧客是本辦公室最重要的人 ——不論是親臨或是郵購(gòu) ? 不是顧客依靠我們 …… 而是我們依靠顧客 2023/2/26 40 ?顧客不是我們工作的障礙 …… 他是我們工作的目標(biāo)。我們不是通過為他服務(wù)而給他恩惠 …… 而是他給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給予、我們恩惠 ?顧客不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人。從未有人會(huì)取得同顧客爭(zhēng)辯的勝利。 ?顧客是把他的欲望帶我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他和我們都得益。 2023/2/26 41 2. 顧客價(jià)值 ? 顧客將從那些他們認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買商品。 ? 顧客讓渡價(jià)值是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差?？傤櫩蛢r(jià)值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得一些利益。而總顧客價(jià)格是在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)是而引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用。 2023/2/26 42 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 總顧客價(jià)值 形象價(jià)值 顧客讓渡價(jià)值 貨幣價(jià)格 時(shí)間成本 總顧客價(jià)格 精力成本 體力成本 2023/2/26 43 3. 顧客滿意度 4. 顧客滿意度是指顧客對(duì)商品、服務(wù)、價(jià)格、環(huán)境、企業(yè)形象等方面的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較之后，所形成的差異程度。如果效果低于期望，顧客就不滿意；如果效果與期望相吻合，顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就高度滿意。 2023/2/26 44 4. 企業(yè)提高顧客滿意度的重要性 保持顧客的關(guān)鍵是顧客滿意。一個(gè)滿意的顧客會(huì)： ? 購(gòu)買得更多和對(duì)產(chǎn)品“忠誠(chéng)更久” ? 聽從公司介紹購(gòu)買附加產(chǎn)品和對(duì)產(chǎn)品升級(jí)換代 ? 對(duì)公司和產(chǎn)品說(shuō)好話 ? 忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)低價(jià)也不敏感 ? 向公司提出產(chǎn)品 /服務(wù)的建議 ? 由于交易規(guī)范化而比新顧客降低了服務(wù)成本 2023/2/26 45 MS BS VS PS SS CS 理念滿意系統(tǒng) 行為滿意系統(tǒng) 視聽滿意系統(tǒng) 產(chǎn)品滿意系統(tǒng) 服務(wù)滿意系統(tǒng) 顧客滿意度 企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨 企業(yè)質(zhì)量觀 企業(yè)服務(wù)觀 企業(yè)責(zé)任觀 企業(yè)人才觀 企業(yè)政策觀 企業(yè)法律觀 企業(yè)財(cái)稅觀 企業(yè)創(chuàng)新觀 顧客中心觀 有一套完整的行為運(yùn)行系統(tǒng) 運(yùn)行系統(tǒng)被全體員工所認(rèn)同和掌握 在運(yùn)行過程中對(duì)每位員工是公平和公正的 運(yùn)行結(jié)果可以帶給顧客最高程度的滿意 運(yùn)行系統(tǒng)得到顧客的稱道 運(yùn)行系統(tǒng)能保障生產(chǎn)最佳經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和文化效益 幫助顧客認(rèn)識(shí)企業(yè) 幫助顧客識(shí)別企業(yè) 幫助顧客監(jiān)督企業(yè) 包括： 企業(yè)名稱滿意 企業(yè)標(biāo)志滿意 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字滿意 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色滿意 視覺整合體系滿意 公司歌曲滿意 顧客中心觀 產(chǎn)品功能滿意 產(chǎn)品包裝滿意 產(chǎn)品品味滿意 產(chǎn)品價(jià)格滿意 強(qiáng)調(diào)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處 強(qiáng)調(diào)提供劣質(zhì)服務(wù)的壞處 從領(lǐng)導(dǎo)開始 服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練 招聘服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工 建立伴隨性服務(wù)指標(biāo) 建立獨(dú)立性服務(wù)指標(biāo) 建立服務(wù)滿意程度考察 立足于顧客，行動(dòng)于企業(yè) 以滿意為目標(biāo)，以識(shí)別為基礎(chǔ) 結(jié)果是貢獻(xiàn)，利潤(rùn)是體現(xiàn) 體現(xiàn)顧客價(jià)值，反映企業(yè)形象 2023/2/26 46 蓋洛普（中國(guó)）咨詢公司研究結(jié)論： 中國(guó)企業(yè)往往過多強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)占有率、營(yíng)業(yè)額、利稅等硬性經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，不大重視品牌忠誠(chéng)度、顧客滿意度、員工滿意度這些軟性指標(biāo)，而這些軟性指標(biāo)才能真正幫助企業(yè)實(shí)踐可持續(xù)發(fā)展。 顧客滿意度 1%的增長(zhǎng)代表了 美元的收益機(jī)會(huì)。 2023/2/26 47 顧客背叛率若下降 5%，利潤(rùn)則至少增加 25% 吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花至少 5倍的錢 一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā) 8筆潛在購(gòu)買，其中，至少有一筆成交；
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