【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不要做講解員，要做推銷(xiāo)員。、不要做講解員，要做推銷(xiāo)員。 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。、要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 在談判中不慌不忙，要注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低估。、在談判中不慌不忙，要注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低估。 在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。、在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。 理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。1顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。、顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來(lái)。、間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來(lái)。 1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。、必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。1咬字清楚，段落分明。、咬字清楚，段落分明。1（四）常見(jiàn)的不良銷(xiāo)售習(xí)慣（四）常見(jiàn)的不良銷(xiāo)售習(xí)慣言談側(cè)重道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。、言談側(cè)重道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。 說(shuō)話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶的無(wú)知顯出不耐。、說(shuō)話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶的無(wú)知顯出不耐。 隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。、隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。、內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。 自吹自擂，賣(mài)瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。、自吹自擂，賣(mài)瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。 過(guò)于自貶。、過(guò)于自貶。 言談中充滿懷疑態(tài)度。、言談中充滿懷疑態(tài)度。 隨意攻擊他人。、隨意攻擊他人。 強(qiáng)詞奪理。、強(qiáng)詞奪理。口若懸河。、口若懸河。1超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。、超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。 1懶惰。、懶惰。 1答應(yīng)客戶無(wú)法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。、答應(yīng)客戶無(wú)法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。1欺瞞。、欺瞞。1輕易的對(duì)客戶讓步。、輕易的對(duì)客戶讓步。1電話恐慌癥。、電話恐慌癥。1陌生恐慌癥。、陌生恐慌癥。1九九 、接電話技巧、接電話技巧Call me來(lái)電接待要求來(lái)電接待要求 處理接聽(tīng)電話處理接聽(tīng)電話 接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀 接聽(tīng)處理電話接聽(tīng)處理電話1電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握第一要件第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系 方式的確定最為重要。方式的確定最為重要。 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) ：： 銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以 23分鐘為限，不宜分鐘為限，不宜 過(guò)長(zhǎng)。過(guò)長(zhǎng)。 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等侯。約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等侯。 應(yīng)將客戶來(lái)電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。應(yīng)將客戶來(lái)電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 1Visit me來(lái)電接待要求對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（招呼客戶入店）對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（招呼客戶入店）111對(duì)到方顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（重點(diǎn)）對(duì)到方顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（重點(diǎn)） 11 對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷(xiāo)售（沿途介紹）對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷(xiāo)售（沿途介紹）1對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（參觀單位）對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（參觀單位）1十、銷(xiāo)售技巧第一節(jié)第一節(jié) 接待的程序和技巧接待的程序和技巧 一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié)一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié)公司有了銷(xiāo)售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上公司有了銷(xiāo)售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？蛻艉唾Y訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？蛻艚哟彩卿N(xiāo)售組織的基本過(guò)程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。接待也是銷(xiāo)售組織的基本過(guò)程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。 第一步：禮貌迎接客戶第一步：禮貌迎接客戶 售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道 ““ 歡迎光臨歡迎光臨 ”” 等禮貌用語(yǔ)。同時(shí)留意客戶開(kāi)什么車(chē)等禮貌用語(yǔ)。同時(shí)留意客戶開(kāi)什么車(chē)，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。第二步：安頓客戶第二步：安頓客戶 分幾種情況分幾種情況 : ⑴ ““ 自助式自助式 ”” 服務(wù)：服務(wù)： 客戶入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，則聽(tīng)君自便，但售樓人員客戶入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，則聽(tīng)君自便，但售樓人員 應(yīng)保持與客戶應(yīng)保持與客戶 2～～ ““ 游弋游弋 ”” ，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶提供，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶提供 咨詢。咨詢。 ⑵ ““ 一對(duì)一一對(duì)一 ”” 服務(wù)：服務(wù)： 一般客戶一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的一般客戶一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的 服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)，是留住顧客的重要一步服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)，是留住顧客的重要一步 資料、倒水并展開(kāi)詳細(xì)的咨詢與問(wèn)答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)資料、倒水并展開(kāi)詳細(xì)的咨詢與問(wèn)答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè) 時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等由方面提供協(xié)助。時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等由方面提供協(xié)助。1⑶⑶ ““ 一對(duì)多一對(duì)多 ”” 服務(wù)：服務(wù)： 售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉，遞資料，書(shū)刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過(guò)請(qǐng)注意，頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉，遞資料，書(shū)刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過(guò)請(qǐng)注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來(lái)才能喝完，否則售樓人員就成倒水的客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來(lái)才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時(shí)服務(wù)員了。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時(shí)要注意，要注意， 10分鐘左右一定要返回原來(lái)安頓的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯分鐘左右一定要返回原來(lái)安頓的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開(kāi)始與這位客戶洽談為止。水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開(kāi)始與這位客戶洽談為止。安頓客戶的目的安頓客戶的目的 : 是盡量不讓客戶受冷遇。人手不足時(shí)，銷(xiāo)售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中是盡量不讓客戶受冷遇。人手不足時(shí)，銷(xiāo)售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來(lái)增援?，F(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。這時(shí)候全員銷(xiāo)售調(diào)集人手來(lái)增援。現(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。這時(shí)候全員銷(xiāo)售的精神將發(fā)揮明顯的作用。的精神將發(fā)揮明顯的作用。第三步：尋問(wèn)、咨詢、了解客戶的需要第三步：尋問(wèn)、咨詢、了解客戶的需要 調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能 力，從客力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買(mǎi)房，還是買(mǎi)第二套房等。戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買(mǎi)房，還是買(mǎi)第二套房等。第四步：放大問(wèn)題，利益陳述第四步：放大問(wèn)題，利益陳述這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題，想就近學(xué)校買(mǎi)房，當(dāng)這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題，想就近學(xué)校買(mǎi)房，當(dāng)時(shí)正值時(shí)正值 8月底，學(xué)校已經(jīng)開(kāi)學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)月底，學(xué)校已經(jīng)開(kāi)學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買(mǎi)房可能學(xué)位沒(méi)有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性（把問(wèn)題放大！）。洽談后的第三天，劉女了再不買(mǎi)房可能學(xué)位沒(méi)有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性（把問(wèn)題放大！）。洽談后的第三天，劉女士臺(tái)愿地通過(guò)我們買(mǎi)了房。士臺(tái)愿地通過(guò)我們買(mǎi)了房。1 張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來(lái)同住，房子太小不夠居住（需要），但張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來(lái)同住，房子太小不夠居住（需要），但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500范圍內(nèi)購(gòu)一小房。我們的售樓人范圍內(nèi)購(gòu)一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套員根據(jù)這一需要，各他推介一套 68平方米的房子并警告他僅剩平方米的房子并警告他僅剩 5套（放大問(wèn)題！），張先生在其套（放大問(wèn)題?。?，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買(mǎi)了一套單價(jià)家人的催促和參謀下，在該花園買(mǎi)了一套單價(jià) 4700元元 /平方米，面積平方米，面積 78平方米的兩房?jī)蓮d的房子平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。第五步：留住顧客第五步：留住顧客 客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買(mǎi)房，客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買(mǎi)房，說(shuō)要考慮考慮。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時(shí)我說(shuō)要考慮考慮。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問(wèn)：們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問(wèn)： ““ 還有什么地方講的不清楚的，還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！請(qǐng)與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！ ”“”“ 我的服務(wù)有什么地方不滿意的，請(qǐng)指正！感謝光臨！我的服務(wù)有什么地方不滿意的，請(qǐng)指正！感謝光臨！ ”” 送走客送走客戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到““ 客戶信息登記表客戶信息登記表 ”” 上。上。第六步：簽署協(xié)議第六步：簽署協(xié)議 客戶購(gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷(xiāo)售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議客戶購(gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷(xiāo)售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。其中有關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂(lè)觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂(lè)觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否則，寧可將入伙時(shí)間推伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否則，寧可將入伙時(shí)間推 1～～ 2個(gè)月，以免因此個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛發(fā)生糾紛。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛1第七步：為客戶辦理一切事務(wù)第七步：為客戶辦理一切事務(wù) 我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤(pán)搞掂的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤(pán)搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買(mǎi)得入心、輸順心、住得安心的服務(wù)宗旨。我們跟客戶的關(guān)系不，讓客戶從我們這里體會(huì)到買(mǎi)得入心、輸順心、住得安心的服務(wù)宗旨。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。第八步：售后服務(wù)第八步：售后服務(wù) 保管好你的電話記錄本，是我們對(duì)售樓人員的基本要求。你的生意，你的回頭客就是人電保管好你的電話記錄本，是我們對(duì)售樓人員的基本要求。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來(lái)的。售后服務(wù)包括四層意思，一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)話本里面來(lái)的。售后服務(wù)包括四層意思，一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客