【文章內(nèi)容簡介】 ； ?營銷網(wǎng)絡(luò)分布規(guī)劃和建設(shè)； ?在總部統(tǒng)一規(guī)劃下，進行品牌管理和市場促銷策劃、執(zhí)行、評估和糾偏等； ?營銷網(wǎng)絡(luò)的運作管理，銷售隊伍管理； ?收集、匯總市場信息和用戶信息； ?制定和執(zhí)行績效考核、激勵制度的具體方案。 各經(jīng)營單位 更加務(wù)實 東 浦 信 息 技 術(shù) 有 限 公 司 24 業(yè)務(wù)整合的設(shè)想 業(yè)務(wù)整合的關(guān)鍵點在于經(jīng)營層面的進一步整合 ?考慮借助資本運作手段，剝離個別經(jīng)營單位，逐步退出自身缺乏優(yōu)勢、市場規(guī)模有限、競爭激烈的細分市場，盤活資產(chǎn) ?整合營銷體系，消除重復和交叉的資源浪費，強化空缺市場區(qū)域的資源配置 ?目前，迫切需要整合的是客車和零部件兩大板塊 東 浦 信 息 技 術(shù) 有 限 公 司 25 基于 IT的業(yè)務(wù)流程體系 配送中心庫1庫N庫2庫3經(jīng)銷商東風貿(mào)易公司銷售大區(qū)/分公司業(yè)務(wù)統(tǒng)計/ 銷售預測3P L送貨指令3P L第三方物流供應(yīng)商送貨指令送貨指令信用審查網(wǎng)上訂單送貨或取貨要貨計劃和采購單公司網(wǎng)站/ 信息平臺訂單支付支付接觸中心服務(wù)站 保修卡，網(wǎng)上注冊服務(wù)請求服務(wù)指令備件請購和支付備件提供服務(wù)支付集團總部市場統(tǒng)計與預測戰(zhàn)略決策/ 經(jīng)營指標指標營銷管理業(yè)務(wù)流程體系 東 浦 信 息 技 術(shù) 有 限 公 司 26 業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變 ?實現(xiàn)從面向職能管理到面向流程管理的轉(zhuǎn)變 ?按照價值鏈分析設(shè)計流程，減少或消除非增值環(huán)節(jié) ?建立“以客戶為中心”的供應(yīng)鏈流程體系 ?通過流程優(yōu)化，集成內(nèi)部和外部供應(yīng)鏈，縮短供應(yīng)鏈環(huán)節(jié) ?基于 IT技術(shù)應(yīng)用設(shè)計業(yè)務(wù)流程 ?業(yè)務(wù)流程、績效考核和激勵制度可固化于 IT系統(tǒng)之中 東 浦 信 息 技 術(shù) 有 限 公 司 27 績效監(jiān)控體系和激勵制度 ?建立面向流程的績效考核和激勵制度 ?考核和激勵指標體系設(shè)計的系統(tǒng)化、全面化；操作執(zhí)行的規(guī)范化 ?事后控制轉(zhuǎn)向事中和事前控制 ?基于 IT技術(shù)應(yīng)用，建立數(shù)字化模型，實現(xiàn)實時監(jiān)控 ?業(yè)務(wù)流程、績效考核和激勵制度可固化于 IT系統(tǒng)之中 東 浦 信 息 技 術(shù) 有 限 公 司 28 IT構(gòu)想 建立與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)高度集成的網(wǎng)絡(luò)化營銷管理信息平臺和應(yīng)用體系。 總目標 分目標 ?集中調(diào)控，分散經(jīng)營模式下，營銷管理的網(wǎng)絡(luò)化、自動化 ?營銷管理系統(tǒng)與財務(wù)、研發(fā)、生產(chǎn)制造信息系統(tǒng)的緊密集成 ?建立市場、銷售以及服務(wù)運作的決策支持系統(tǒng) 東 浦 信 息 技 術(shù) 有 限 公 司 29 東風汽車集團公司營銷管理系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖 集團總部 神龍公司 子系統(tǒng) 載重車公司 子系統(tǒng) 經(jīng)銷商 服務(wù)商 經(jīng)銷商 服務(wù)商 經(jīng)銷商 服務(wù)商 。 。 股份公司 子系統(tǒng) 客車公司 子系統(tǒng) 營銷管理信息 平臺與應(yīng)用體系 內(nèi)部系統(tǒng) 外部用戶 用戶 用戶 用戶 Web Tel Mobile Fax ?待法律環(huán)境、銀行與第三方物流的電子商務(wù)日趨成熟，將來可實現(xiàn)與銀行、物流商等第三方服務(wù)供應(yīng)商的系統(tǒng)互聯(lián)。 既可實現(xiàn)縱向相對獨立的子系統(tǒng)運作。 營銷管理信息系統(tǒng)架構(gòu) 又可實現(xiàn)子系統(tǒng)間橫向的數(shù)據(jù)共享。 東 浦 信 息 技 術(shù) 有 限 公 司 30 各層次信息化實現(xiàn)的功能 功能 集團總部 經(jīng)營單位 經(jīng)銷 /服務(wù)商 最終用戶 決策支持 （商業(yè)智能） 市場管理 銷售管理 服務(wù)管理 銷售自動化 Web應(yīng)用 呼叫中心 東 浦 信 息 技 術(shù) 有 限 公 司 31 如何與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)相集成 營銷管理系統(tǒng)與內(nèi)部其它 系統(tǒng)的集成關(guān)系 營銷管理 系統(tǒng) CPC MRP HRM FM 銷售訂單 銷售預測 生產(chǎn)計劃 產(chǎn)品庫存 產(chǎn)品 BOM 雇員信息 銷售獎勵 工作效率 考核依據(jù) 應(yīng)收帳款 發(fā)票 產(chǎn)品 BOM 銷售費用 市場動態(tài) 產(chǎn)品質(zhì)量 用戶反饋 產(chǎn)品 BOM 東 浦 信 息 技 術(shù) 有 限 公 司 32 營銷管理系統(tǒng)功能模塊示意圖 業(yè)務(wù)層 分析層 流程 網(wǎng)上營銷 在線市場營銷 電話營銷 在線銷售 網(wǎng)上商店 電話銷售 /現(xiàn)場銷售 在線服務(wù) 電話服務(wù) /現(xiàn)場服務(wù) 網(wǎng)上支持 市場智能 銷售智能 客戶服務(wù)智能 營銷管理平臺組件（呼叫中心， CRM基礎(chǔ)組件） 庫存管理 訂單管理 市場管理 服務(wù)管理 后臺 ERP 銷售管理 客戶機會 訂單信息 產(chǎn)品信息 互動 渠道 Web Tele/ Mobile 支持層 東風公司正在規(guī)劃的 遠程車載移動服務(wù)系統(tǒng) ，將來可以與服務(wù)管理子系統(tǒng)實現(xiàn)集成，為客戶提供更全面快速的服務(wù)。 東 浦 信 息 技 術(shù) 有 限 公 司 33 系統(tǒng)功能概述 市場管理應(yīng)用組件 在線市場營銷 電話營銷 網(wǎng)上營銷 市場活動的預算和計劃管理 /市場活動執(zhí)行和監(jiān)控 /客戶信息管理 /促銷、宣傳品管理 /市場、競爭對手信息管理 /銷售機會管理 提供實時的在線產(chǎn)品促銷 /個性化產(chǎn)品信息查詢 /網(wǎng)上市場調(diào)查 電話推銷 /電話市場調(diào)查 東 浦 信 息 技 術(shù) 有 限 公 司 34 系統(tǒng)功能概述 銷售管理應(yīng)用組件 在線銷售 電話銷售 /現(xiàn)場銷售 網(wǎng)上商店 銷售計劃管理 /銷售機會管理 /經(jīng)銷商、服務(wù)商管理 /銷售隊伍管理 /銷售區(qū)域管理 /傭金管理 /報價管理 /訂單、合同管理 網(wǎng)上產(chǎn)品信息發(fā)布 /經(jīng)銷商和最終用戶都可通過網(wǎng)上下單，查詢訂單執(zhí)行狀態(tài)、庫存信息和結(jié)算信息 /支持網(wǎng)上支付 通過電話下訂單、查詢訂單狀態(tài) /通過移動電話進行現(xiàn)場銷售，現(xiàn)場下單，查詢庫存、發(fā)運和資信信息 東 浦 信 息 技 術(shù) 有 限 公 司 35 系統(tǒng)功能概述 ERP中的訂單管理和庫存管理組件 訂單管理 庫存管理 訂單錄入 /信用檢查 /訂單審批 /訂單執(zhí)行 /發(fā)運管理/退貨管理 /定價、折扣和返利管理 多級庫存控制 /出入庫、盤點等事務(wù)處理 /庫存自動補償計劃 東 浦 信 息 技 術(shù) 有 限 公 司 36 系統(tǒng)功能概述 服務(wù)管理應(yīng)用組件 在線服務(wù) 電話服務(wù) /現(xiàn)場服務(wù) 網(wǎng)上支持 產(chǎn)品技術(shù)信息管理 /最終用戶的購車、維修、回訪和基本信息管理 /制定和執(zhí)行客戶關(guān)懷計劃 /產(chǎn)品技術(shù)性能、故障排除、維修和服務(wù)方案知識庫管理 /派工管理 /備件管理 /返庫維修管理 /服務(wù)合同管理 /服務(wù)流程自動化 自助式網(wǎng)上服務(wù) /網(wǎng)上提交服務(wù)請求 /知識庫查詢 電話回訪 /電話受理咨詢和投訴 /為工程師現(xiàn)場服務(wù)提供技術(shù)支持和服務(wù)流程自動化處理 東 浦 信 息 技 術(shù) 有 限 公 司 37 系統(tǒng)功能概述 商業(yè)智能應(yīng)用組件 市場智能 銷售智能 客戶服務(wù)智能 市場趨勢分析 /客戶需求分析 /市場活動執(zhí)行效果分析 /客戶價值分析 服務(wù)質(zhì)量分析 /產(chǎn)品質(zhì)量分析 /備件和服務(wù)銷售分析 /客戶滿意度分析 銷售量、銷售回款統(tǒng)計分析 /銷售隊伍、經(jīng)銷商銷售業(yè)績分析 /獲利能力分析 東 浦 信 息 技 術(shù) 有 限 公 司 38 系統(tǒng)功能概述 營銷管理平臺組件 CRM基礎(chǔ)組件 呼叫中心 資源管理 /區(qū)域管理 /派工管理 /任務(wù)管理 /日歷管理/多渠道信息交互管理 Email中心 /電話中心 /Email、電話、 Web等多種交互方式的集成 /呼入、呼出和混合呼叫 /Web回叫功能 東 浦 信 息 技 術(shù) 有 限 公 司 39 業(yè)務(wù) /IT項目規(guī)劃 子項目 項目類型 實施難度 迫切性 管理咨詢 IT實施 業(yè)務(wù)整合和組織優(yōu)化 √ 高 較高 營銷體系業(yè)務(wù)流程重組 √ 高 較高 內(nèi)部營銷管理系統(tǒng)建設(shè) √ √ 高 較高 呼叫中心建設(shè)和 CRM功能擴充 √ √ 中 中 與第三方系統(tǒng)的集成 √ 低 低 基于前面部分的業(yè)務(wù) /IT構(gòu)想藍圖，建議東風公司在“十五”期間，著重完成以下幾個業(yè)務(wù) /IT項目，為今后 5~10的發(fā)展奠定一個良好的基礎(chǔ)。 東 浦 信 息 技 術(shù) 有 限 公 司 40 實施思