影響買主購買決心的障礙及對(duì)策(編輯修改稿)
2025-02-24 23:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。 2023/2/24 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 16 第二節(jié) 關(guān)閉式問題 關(guān)閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。 二、不斷追問你還有什么意見 追問是發(fā)現(xiàn)顧客購物心理障礙的一種常用技術(shù)，追問問題對(duì)推銷員來講具有更大的難度，但追問問題可以讓顧客充分發(fā)表意見，使推銷員獲取更多的信息。 追問可以分為兩類，一類是勘探性追問，另一類是明確性追問即澄清。前者是在顧客已經(jīng)回答的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步挖掘、詢問問題的方法，目的在于引出顧客對(duì)有關(guān)問題的進(jìn)一步闡述；后者是讓顧客對(duì)已回答的內(nèi)容作進(jìn)一步詳細(xì)的解釋，目的在于進(jìn)一步明確顧客給出的答案，下面是兩個(gè)追問的例子。 2023/2/24 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 17 第二節(jié) 例 1： 問：您喜歡這種電動(dòng)工具什么呢 ? 第一次回答：外觀漂亮。 追問：您還喜歡什么呢 ? 第二次回答：手感好。 追問，您還有沒有喜歡的呢 ? 第三次回答：沒有了。 例 2： 問題：您喜歡這種電動(dòng)工具什么呢 ? 第一次回答：很好，不錯(cuò)。 追問：你所謂的“很好，不錯(cuò)”是指什么呢 ? 第二次回答：舒適。 追問：怎么個(gè)舒適法呢 ? 第三次回答：手握著操作時(shí)手感狠舒適。 2023/2/24 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 18 第二節(jié) ?例 1是勘探性追問的例子，通過追問，擴(kuò)展了顧客的回答，完整地記錄下了顧客所喜歡的。例 2是明確性追問的例子，從“很好，不錯(cuò)”這一般化的回答中，訪問人員抽取出了更確切、得體的答案。 ?是否具有使用中性的刺激來鼓勵(lì)顧客給出澄清或擴(kuò)展他們回答的能力是判斷推銷員是否有經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)志。推銷員可根據(jù)情況選擇以下不同的追問技巧。 ?1．重復(fù)問題 ? 當(dāng)應(yīng)答者保持完全沉默時(shí)，他 (她 )也許沒有理解問題，或還沒有決定怎樣來回答，重復(fù)問題有助于顧客理解問題，并會(huì)鼓勵(lì)其應(yīng)答。 2023/2/24 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 19 第二節(jié) ? 2．觀望性停頓 ? 推銷員認(rèn)為顧客有更多地內(nèi)容要說，沉默性追問，伴隨著觀望性注視，也許會(huì)鼓勵(lì)應(yīng)答者收集他 (她 )的思想并給出完整的回答。當(dāng)然推銷員對(duì)應(yīng)答者必須是敏感的，以避免沉默性追問成為她的沉默。 ? 3．重復(fù)應(yīng)答者的回答 ? 隨著訪問人員記錄回答，他或她也許會(huì)逐字重復(fù)應(yīng)答者的回答，這也許會(huì)刺激應(yīng)答者擴(kuò)展他 (她 )的回答。 ? 4．中性的間題 ? 問一個(gè)中性的問題也許會(huì)具體向應(yīng)答者指明要尋找的信息類型，例如：如果訪問人員認(rèn)為應(yīng)答者的動(dòng)機(jī)應(yīng)當(dāng)澄清，他 (她 )也許會(huì)問：“為什么您這樣認(rèn)為呢 ?”如果訪問人員感到需要澄清一個(gè)詞或短語，他 (她 )也許會(huì)說： “您的意思是 ——?” 2023/2/24 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 20 第二節(jié) ? 三、以誠(chéng)換誠(chéng)法 ? 精誠(chéng)所至，金石為開” ，誠(chéng)實(shí)守信，以誠(chéng)相待，是所有營(yíng)銷學(xué)上最高明最有效最實(shí)際最直接最長(zhǎng)久的方法，任何小手段小聰明都是會(huì)被看破的，即便是成功了也是短暫的；而靠真誠(chéng)贏得的客戶，方是永久的、實(shí)在的。銷售人員應(yīng)該是顧客的知心朋友，他們最了解顧客的需求；他們?cè)谕其N過程中始終以誠(chéng)待人，信奉“誠(chéng)實(shí)永遠(yuǎn)是最佳的長(zhǎng)期策略”他們?cè)诠ぷ髦薪^不夸大事實(shí)，歪曲事實(shí)，不設(shè)計(jì)瞞騙或出錢賄賂；他們?cè)陬櫩托哪恐辛粝碌氖滓∠缶褪且粋€(gè)誠(chéng)實(shí)可靠，值得信賴的人，只有這樣才能贏得客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定的訂單。以誠(chéng)待人，多溝通，從而給客戶留下好印象。“誠(chéng)”具有兩方面的含義，一是誠(chéng)實(shí)，二是誠(chéng)懇。這就需要在向客戶推銷商品的時(shí)候，要掌握好談話的語氣、表情。但“誠(chéng)”不等于愚蠢，營(yíng)銷員反映要十分敏捷，要像戲曲中的“花旦”一樣不僅嘴巴說，還要眼睛說，還要臉說。 2023/2/24 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 21 第二節(jié) ? 四 、 靠知覺和洞察力 ? 一名成功的推銷員必須對(duì)客戶心理具有敏銳的洞察能力 。 客戶是各不相同的 ，要使之接受公司的產(chǎn)品和服務(wù) ， 必須先了解客戶的心理期望 ， 從而采取相應(yīng)對(duì)策 。敏銳的洞察力表現(xiàn)在銷售員特別善于傾聽 ，善于傾聽的要?jiǎng)t在于：銷售員的肢體語言與口頭語言和顧客說話的內(nèi)容高度配合一致 。 比如顧客在講述他艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)史 ，善于傾聽的銷售員就會(huì)表露出敬佩的表情 ，甚至適當(dāng)?shù)乇牬笱劬Σ⒂靡恍└袊@詞來配合顧客的述說 ， 肯定對(duì)方從而調(diào)動(dòng)顧客說話的積極性 ， 為深入交談創(chuàng)造條件 。 又如顧客在講一個(gè)笑話 ， 那么無論這個(gè)笑話是否可笑 ， 銷售人員的職責(zé)便是配合以朗聲大笑 。 2023/2/24 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 22 ? 推銷障礙又稱顧客異議，是指顧客在接受商品推銷過程中針對(duì)推銷員、推銷品和推銷活動(dòng)提出的各種不同看法和反對(duì)意見，它是任何推銷活動(dòng)都難以避免的，直接影響顧客購買，對(duì)此，推銷員必須認(rèn)真對(duì)待和妥善處理，但不必驚慌。心存靈犀，巧移障礙，你會(huì)覺得天高地闊。 ? 1．歡迎顧客提出異議。處理顧客異議是推銷的一部分，更是推銷員義不容辭的職責(zé)。從某種程度上講，推銷的過程就是處理顧客異議的過程。褒貶是買主，喝彩是閑人，事實(shí)上，持有異議的顧客才是真正的顧客。面對(duì)推銷，顧客一般不會(huì)無緣無故地提出反對(duì)意見，如果顧客對(duì)某一推銷品無動(dòng)于衷，毫無興趣，他是不會(huì)提出任何異議的，除非無條件地拒絕。 第三節(jié) 排除障礙的總策略 2023/2/24 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 23 第三節(jié) ? 1．歡迎顧客提出異議。處理顧客異議是推銷的一部分，更是推銷員義不容辭的職責(zé)。從某種程度上講，推銷的過程就是處理顧客異議的過程。褒貶是買主，喝彩是閑人，事實(shí)上，持有異議的顧客才是真正的顧客。面對(duì)推銷，顧客一般不會(huì)無緣無故地提出反對(duì)意見，如果顧客對(duì)某一推銷品無動(dòng)于衷，毫無興趣，他是不會(huì)提出任何異議的，除非無條件地拒絕。 ? 2．預(yù)測(cè)、分析顧客異議。 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ”。要有效地處理顧客異議，就必須事先預(yù)測(cè)顧客可能提出哪些異議，并做好回答的準(zhǔn)備。同時(shí)，回答顧客異議之前，要徹底分析將要回答的異議的真實(shí)原因。事實(shí)上，絕大多數(shù)異議的背后都掩蓋著一些別的實(shí)質(zhì)性的東西，顧客口中講出來的異議只是拒絕購買的借口，
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