影響買主購買決心的障礙及對策(編輯修改稿)
2025-02-24 23:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。 2023/2/24 市場營銷學 16 第二節(jié) 關閉式問題 關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以后，你說：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”，這是一個關閉性的問題。 二、不斷追問你還有什么意見 追問是發(fā)現(xiàn)顧客購物心理障礙的一種常用技術，追問問題對推銷員來講具有更大的難度，但追問問題可以讓顧客充分發(fā)表意見，使推銷員獲取更多的信息。 追問可以分為兩類，一類是勘探性追問，另一類是明確性追問即澄清。前者是在顧客已經(jīng)回答的基礎上，進一步挖掘、詢問問題的方法，目的在于引出顧客對有關問題的進一步闡述；后者是讓顧客對已回答的內(nèi)容作進一步詳細的解釋，目的在于進一步明確顧客給出的答案，下面是兩個追問的例子。 2023/2/24 市場營銷學 17 第二節(jié) 例 1： 問：您喜歡這種電動工具什么呢 ? 第一次回答：外觀漂亮。 追問：您還喜歡什么呢 ? 第二次回答：手感好。 追問，您還有沒有喜歡的呢 ? 第三次回答：沒有了。 例 2： 問題：您喜歡這種電動工具什么呢 ? 第一次回答：很好，不錯。 追問：你所謂的“很好，不錯”是指什么呢 ? 第二次回答：舒適。 追問：怎么個舒適法呢 ? 第三次回答：手握著操作時手感狠舒適。 2023/2/24 市場營銷學 18 第二節(jié) ?例 1是勘探性追問的例子，通過追問，擴展了顧客的回答，完整地記錄下了顧客所喜歡的。例 2是明確性追問的例子，從“很好，不錯”這一般化的回答中，訪問人員抽取出了更確切、得體的答案。 ?是否具有使用中性的刺激來鼓勵顧客給出澄清或擴展他們回答的能力是判斷推銷員是否有經(jīng)驗的標志。推銷員可根據(jù)情況選擇以下不同的追問技巧。 ?1．重復問題 ? 當應答者保持完全沉默時，他 (她 )也許沒有理解問題，或還沒有決定怎樣來回答，重復問題有助于顧客理解問題，并會鼓勵其應答。 2023/2/24 市場營銷學 19 第二節(jié) ? 2．觀望性停頓 ? 推銷員認為顧客有更多地內(nèi)容要說，沉默性追問，伴隨著觀望性注視，也許會鼓勵應答者收集他 (她 )的思想并給出完整的回答。當然推銷員對應答者必須是敏感的，以避免沉默性追問成為她的沉默。 ? 3．重復應答者的回答 ? 隨著訪問人員記錄回答，他或她也許會逐字重復應答者的回答，這也許會刺激應答者擴展他 (她 )的回答。 ? 4．中性的間題 ? 問一個中性的問題也許會具體向應答者指明要尋找的信息類型，例如：如果訪問人員認為應答者的動機應當澄清，他 (她 )也許會問：“為什么您這樣認為呢 ?”如果訪問人員感到需要澄清一個詞或短語，他 (她 )也許會說： “您的意思是 ——?” 2023/2/24 市場營銷學 20 第二節(jié) ? 三、以誠換誠法 ? 精誠所至，金石為開” ，誠實守信，以誠相待，是所有營銷學上最高明最有效最實際最直接最長久的方法，任何小手段小聰明都是會被看破的，即便是成功了也是短暫的；而靠真誠贏得的客戶，方是永久的、實在的。銷售人員應該是顧客的知心朋友，他們最了解顧客的需求；他們在推銷過程中始終以誠待人，信奉“誠實永遠是最佳的長期策略”他們在工作中絕不夸大事實，歪曲事實，不設計瞞騙或出錢賄賂；他們在顧客心目中留下的首要印象就是一個誠實可靠，值得信賴的人，只有這樣才能贏得客戶長期穩(wěn)定的訂單。以誠待人，多溝通，從而給客戶留下好印象?！罢\”具有兩方面的含義，一是誠實，二是誠懇。這就需要在向客戶推銷商品的時候，要掌握好談話的語氣、表情。但“誠”不等于愚蠢，營銷員反映要十分敏捷，要像戲曲中的“花旦”一樣不僅嘴巴說，還要眼睛說，還要臉說。 2023/2/24 市場營銷學 21 第二節(jié) ? 四 、 靠知覺和洞察力 ? 一名成功的推銷員必須對客戶心理具有敏銳的洞察能力 。 客戶是各不相同的 ，要使之接受公司的產(chǎn)品和服務 ， 必須先了解客戶的心理期望 ， 從而采取相應對策 。敏銳的洞察力表現(xiàn)在銷售員特別善于傾聽 ，善于傾聽的要則在于：銷售員的肢體語言與口頭語言和顧客說話的內(nèi)容高度配合一致 。 比如顧客在講述他艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)史 ，善于傾聽的銷售員就會表露出敬佩的表情 ，甚至適當?shù)乇牬笱劬Σ⒂靡恍└袊@詞來配合顧客的述說 ， 肯定對方從而調(diào)動顧客說話的積極性 ， 為深入交談創(chuàng)造條件 。 又如顧客在講一個笑話 ， 那么無論這個笑話是否可笑 ， 銷售人員的職責便是配合以朗聲大笑 。 2023/2/24 市場營銷學 22 ? 推銷障礙又稱顧客異議，是指顧客在接受商品推銷過程中針對推銷員、推銷品和推銷活動提出的各種不同看法和反對意見，它是任何推銷活動都難以避免的，直接影響顧客購買，對此，推銷員必須認真對待和妥善處理，但不必驚慌。心存靈犀，巧移障礙，你會覺得天高地闊。 ? 1．歡迎顧客提出異議。處理顧客異議是推銷的一部分，更是推銷員義不容辭的職責。從某種程度上講，推銷的過程就是處理顧客異議的過程。褒貶是買主，喝彩是閑人，事實上，持有異議的顧客才是真正的顧客。面對推銷，顧客一般不會無緣無故地提出反對意見，如果顧客對某一推銷品無動于衷，毫無興趣，他是不會提出任何異議的，除非無條件地拒絕。 第三節(jié) 排除障礙的總策略 2023/2/24 市場營銷學 23 第三節(jié) ? 1．歡迎顧客提出異議。處理顧客異議是推銷的一部分，更是推銷員義不容辭的職責。從某種程度上講，推銷的過程就是處理顧客異議的過程。褒貶是買主，喝彩是閑人，事實上，持有異議的顧客才是真正的顧客。面對推銷，顧客一般不會無緣無故地提出反對意見，如果顧客對某一推銷品無動于衷，毫無興趣，他是不會提出任何異議的，除非無條件地拒絕。 ? 2．預測、分析顧客異議。 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ”。要有效地處理顧客異議，就必須事先預測顧客可能提出哪些異議，并做好回答的準備。同時，回答顧客異議之前，要徹底分析將要回答的異議的真實原因。事實上，絕大多數(shù)異議的背后都掩蓋著一些別的實質(zhì)性的東西，顧客口中講出來的異議只是拒絕購買的借口，
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