【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 需求，有針對(duì)性的推銷，最終把家具銷售出去。站著不動(dòng)永遠(yuǎn)賺不到錢 家具銷售關(guān)鍵時(shí)刻二：接近顧客，了解顧客需要　行動(dòng)起來(lái) ，恰當(dāng)?shù)拇蛘泻?，接近顧客　　有時(shí)，操之過(guò)急并不是明智的做法。顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購(gòu)只需隨意地打個(gè)招呼就可以了，如果過(guò)分熱情地迎上去，往往會(huì)讓顧客討厭，怕麻煩的顧客干脆就說(shuō)： “我只是看看而已， ”然后離開(kāi)了。 當(dāng)顧客心里想著： “這個(gè)東西不錯(cuò) ”、 “不知道合不合適 ”時(shí)，可以說(shuō)是不錯(cuò)的時(shí)機(jī)。 　　 ◆ 上前打招呼的時(shí)機(jī) 　　熟練的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)從顧客的動(dòng)作和神情中判斷出顧客的需求，把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)來(lái)接近顧客。當(dāng)促銷員發(fā)現(xiàn)顧客有左側(cè)這些舉動(dòng)時(shí)，就可以上前打聲招呼： “歡迎光臨、這款式很漂亮吧！ ”等等。 ◆ 打招呼的技巧 　　要強(qiáng)調(diào)的是，打招呼時(shí)不能簡(jiǎn)單的說(shuō)一句 “歡迎光臨 ”，而應(yīng)該為下一步的銷售做好鋪墊。 37了解顧客的需求 有的顧客對(duì)所要購(gòu)買的商品不在行，難以陳述清楚 自己的真正需求，有的顧客又不喜歡主動(dòng)地說(shuō)話，因此，促銷員要通過(guò)問(wèn)與答來(lái)推動(dòng)銷售的有成效地進(jìn)行。問(wèn)是銷售的關(guān)鍵階段。 直接詢問(wèn)法：你家的房子是多大的？ /您的房子專修了嗎？ 您家的主色調(diào)是什么顏色？ /您需要什么顏色的家具 ?征求意見(jiàn)法：您看這個(gè)栗子紅色的家具怎么樣？ /您覺(jué)得這種北歐風(fēng)格的餐桌怎么樣 ?/您看這個(gè)一米五寬的床怎么樣？揣測(cè)法： 通過(guò)對(duì)顧客外貌、行為的觀察進(jìn)行揣測(cè)。 比如年輕的喜歡時(shí)尚前衛(wèi)的款式等等。 38方法： a、首先通過(guò)生動(dòng)的產(chǎn)品介紹，讓顧客對(duì) 產(chǎn)品印象深刻 b、運(yùn)用你的溝通技巧，讓顧客對(duì)你留有 美好 印象。如恰當(dāng)好處的贊美、與顧 客拉家常、 套近乎，讓顧客被你的人 格魅力吸引 c、此外，做一些特別的事情。例如，給顧客一份精美的宣 傳資料和特別的名片，準(zhǔn)備一些小禮物送給顧客，準(zhǔn)備一 些 餅干、 糖果、茶水等供顧客食用。三天后顧客還記得你嗎？關(guān)鍵時(shí)刻三：把握顧客逗留時(shí)刻，讓他記住你39別當(dāng) “ 糊涂的鱷魚(yú) ”關(guān)鍵時(shí)刻四：顧客重復(fù)認(rèn)知時(shí)刻 心理學(xué)家將一只饑餓的鱷魚(yú)和一些小魚(yú)放在水族館的兩端，中間用透明的玻璃板擋開(kāi)。剛開(kāi)始，鱷魚(yú)毫不猶豫的向小魚(yú)發(fā)動(dòng)攻擊，卻失敗了，但它毫不氣餒；接著，他向小魚(yú)發(fā)動(dòng)一次又一次更猛烈的攻擊，又失敗了，并且受傷了；它還要攻擊，十三次，十四次 …… 多次攻擊無(wú)效后，它不再攻擊了。這個(gè)時(shí)候，心理學(xué)家將擋板拿開(kāi)，鱷魚(yú)已經(jīng)不再攻擊小魚(yú)了。它無(wú)奈地看著那些小魚(yú)在眼皮底下悠閑的游來(lái)游去，放棄了努力。故事解讀：購(gòu)買家具不像買瓶汽水那么容易決定，顧客常常要兩次三番地去逛家具。如果顧客已經(jīng)是第三次來(lái)你店里，可是你仍然沒(méi)能促成交易，說(shuō)明你缺少對(duì)顧客重復(fù)認(rèn)知時(shí)刻的把握。一旦你失去了信心，就會(huì)像故事中糊涂的鱷魚(yú)一樣放棄即將到手的獵物。How to do ： a、和顧客做朋友，以朋友的心態(tài)給顧客最真誠(chéng)的建議。 b、找出顧客猶豫不決的原因，加以應(yīng)對(duì)。 對(duì)設(shè)計(jì)的某個(gè)小地方不滿意 強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)的原因及好處，消除顧客疑慮 對(duì)價(jià)格不滿意，覺(jué)得價(jià)格高 價(jià)格拆分法 還有其他幾個(gè)中意的品牌 了解認(rèn)同其他品牌的原因，比較，突出自己優(yōu)勢(shì) 40一片鵝毛的 “力量 ”關(guān)鍵時(shí)刻五：把握成交前的一分鐘促成交易 唐伯虎小時(shí)候就酷愛(ài)詩(shī)畫(huà)，聰穎過(guò)人。 一天，老師為了考試他，在一張白紙上畫(huà)了一筆后對(duì)他說(shuō)： “你想辦法把這張紙變白。 ”唐伯虎想了一會(huì)兒，迅速提筆，在紙上畫(huà)了一片雪白的鵝毛，紙的其余空白處全部描黑。老師感嘆道： “真白??！ ”故事解讀：鵝毛的白色往往微不足道，但在黑色背景的襯托下，其白就很是關(guān)鍵。經(jīng)過(guò)前面四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的精心準(zhǔn)備，你已經(jīng)讓顧客確定了購(gòu)買意向，那么，怎么才能促成顧客的購(gòu)買行動(dòng)呢？這就需要找到成交前的那一分鐘，發(fā)揮鵝毛的力量。41鵝毛是什么有位挨家挨戶推銷清潔用品的業(yè)務(wù)員，好不容易才說(shuō)服公寓的主婦，幫他開(kāi)了鐵門，讓他上樓推銷他的產(chǎn)品。當(dāng)這位辛苦的推銷員在主婦面前完全展示他的商品的特色后，見(jiàn)她沒(méi)有購(gòu)買的意思，黯然提著推銷品下樓離開(kāi)。主婦的丈夫下班回家，她不厭其煩的將今天業(yè)務(wù)員向她展示的產(chǎn)品優(yōu)良性能重述一遍后，她丈夫問(wèn)她： “既然你認(rèn)為產(chǎn)品如此實(shí)用，為何沒(méi)買？ ”“是相當(dāng)不錯(cuò)，性能也很令我滿意，可是那個(gè)推銷員并沒(méi)有開(kāi)口叫我買啊。 ”鵝毛就是一句提出讓顧客購(gòu)買的話。當(dāng)然這句話的提出也需要一定的技巧。例如：“您看，這套沙發(fā)真的很適合您這樣有氣質(zhì)的女士用，您就別猶豫了，定下來(lái)吧！ ”“您現(xiàn)在能確定了嗎？ ”“今天是我們活動(dòng)的最后一天，保證讓您天天都做美夢(mèng)！ ”“您是希望那我現(xiàn)在給您開(kāi)單，還是等一會(huì)兒？ ”“我們這款特價(jià)家具只有這最后一套了，我建議您現(xiàn)在就定下來(lái)。 ”“我現(xiàn)在去給您拿有關(guān)定金的文件，您看怎么養(yǎng) ？ ” 42如何找出成功前一分鐘的信號(hào)2．判斷顧客最中意的商品 　　如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，促銷員就要注意那個(gè)顧客最中意的，并集中在這項(xiàng)商品上做推薦。顧客通常會(huì)在無(wú)意中對(duì)他最中意的商品做出下列動(dòng)作： 　　 ◆ 對(duì)該商品總是多看兩眼； ◆ 用手一再地觸摸該商品； ◆ 將該商品放在手邊； ◆ 在與其它商品進(jìn)行比較時(shí)，該商品總是會(huì)包括在內(nèi)（Ａ與Ｂ、Ｂ與Ｃ的話，Ｂ商品為其最中意的對(duì)象）。 　　 3．認(rèn)真地推薦商品 　　很多時(shí)候顧客都會(huì)請(qǐng)促銷員幫忙作參考，顧客之所以找促銷員商量，是出于對(duì)店方的信任，因此促銷員應(yīng)該盡心盡責(zé)，不使顧客失望。 ◆ 首先促銷員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，應(yīng)樹(shù)立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度來(lái)敷衍顧客。 ◆ 如果顧客所中意的商品實(shí)在不適合他本人的真正需求，不符合他的目的，促銷員不妨以專業(yè)的眼光為顧客推薦更好的相關(guān)商店。 ◆ 促銷員應(yīng)避免為獲取利潤(rùn)，極力地推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。 ◆ 要推薦真正的好東西，或者一些風(fēng)格不同、值得顧客一試的東西。 以免顧客買回家后，遭受家人或朋友的批評(píng)，最終會(huì)怪罪到促銷員的頭上。1．成交的信號(hào) 　　顧客在決定或傾向于購(gòu)買某樣商品時(shí)，常常有一些表示的信號(hào)：促銷員在觀察到顧客的這些舉動(dòng)之后，可以抓住時(shí)機(jī)向顧客強(qiáng)調(diào)一個(gè)適合、方便的優(yōu)點(diǎn)，然后輕聲地確認(rèn)：“ 這個(gè)可以嗎？ ” 43一個(gè)詳細(xì)的記錄 +三個(gè)有效的電話 =二十五筆交易關(guān)鍵時(shí)刻六：推銷在成交后著名的銷售大師喬 ?吉拉德認(rèn)為，每個(gè)顧客的身后還有包括親戚朋友在內(nèi)的 250個(gè)顧客。那么給予剛成交的顧客持續(xù)的關(guān)心，你就會(huì)取得顧客對(duì)你的信任而促使他將他身后的 250個(gè)顧客介紹給你。怎樣才能讓顧客感動(dòng)，而為你介紹他身后的顧客呢？首先，要詳細(xì)記錄顧客的資料：購(gòu)買的樣式、多少、時(shí)間、興趣、愛(ài)好、家人情況，以便日后給你提供談話的依據(jù)。其次，在適當(dāng)時(shí)機(jī)打三個(gè)適當(dāng)?shù)碾娫挘?a、顧客使用一周后，詢問(wèn)使用情況。 b、重大節(jié)日給顧客打祝福電話。 c、了解到顧客或朋友還需要其他家具，在新款上市或著廠家有優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，第一時(shí)間通知老顧客。 d、般說(shuō)來(lái)晚上 8點(diǎn)左右比較合適。但是若是祝福生日，最好早上 10點(diǎn)打。e、打打電話時(shí)先自我介紹，表明原因，對(duì)打擾顧客表示歉意， ‘強(qiáng)調(diào)自己愿 意隨時(shí)為顧客服務(wù)。 f、先收尾，再掛斷，并且等顧客掛后，你再掛 。44第二節(jié) 如何面對(duì)突發(fā)難題，銷售冠軍化險(xiǎn)為夷顧客挑出產(chǎn)品毛病“問(wèn)題顧客 ”搗亂顧客對(duì)家具款式和顏色提不起興趣顧客覺(jué)得價(jià)格高45顧客挑出產(chǎn)品毛病直面出擊，切忌閃躲那些能挑出產(chǎn)品毛病的顧客，往往是經(jīng)過(guò)細(xì)心觀察，有意購(gòu)買的顧客。對(duì)于那些在自己可接受范圍內(nèi)的毛病一般不會(huì)影響其購(gòu)買的決定。但是她們往往會(huì)十分在乎毛病出現(xiàn)的原因。因此，每當(dāng)顧客挑出產(chǎn)品毛病時(shí)，導(dǎo)購(gòu)一定要 “直面出擊，切忌閃躲 ”澄清事由，獲得信賴 既然直面出擊，就要承認(rèn)毛病這個(gè)事實(shí)，并將原因如實(shí)告知顧客。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候的顧客往往已經(jīng)對(duì)家具進(jìn)行過(guò)一番了解，都具備了一些常識(shí)，如果導(dǎo)購(gòu)故意隱瞞，反而會(huì)得到相反的結(jié)果。提出建議，彰顯細(xì)心當(dāng)顧客了解了原因后，導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)該適時(shí)告訴顧客一些避免這些毛病出現(xiàn)的措施，特別是家具的保養(yǎng)細(xì)節(jié)，使顧客覺(jué)得你很細(xì)心的同時(shí)，更加信賴自己看中的品牌。只有這樣，顧客才不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品的小毛病而失去對(duì)產(chǎn)品的信賴。46 “ 問(wèn)題顧客 ” 搗亂解決 “問(wèn)題顧客 ”的具體步驟如下：迅速 “隔離 ”，以防 “傳染 ”摸清心理， “各個(gè)擊破 ”運(yùn)用技巧，扭轉(zhuǎn) “問(wèn)題顧客 ”印象“店長(zhǎng)出馬，一個(gè)頂倆 ”禮品相贈(zèng)，禮輕情深電話回放，增加感情47顧客對(duì)家具款式和顏色提不起興趣運(yùn)用聯(lián)想，獲得認(rèn)同所謂運(yùn)用那個(gè)聯(lián)想，就是將顧客看似沒(méi)有興趣的家具與其熟知的或社會(huì)公認(rèn)的東西進(jìn)行比較，使顧客感到 “此就是彼，彼就是此， ”從而產(chǎn)生興趣乃至認(rèn)同。分析潮流，解讀時(shí)尚家具行業(yè)是追潮流而動(dòng)，順時(shí)尚而行的，也就是說(shuō)，每款新式家具的推出都有著與時(shí)尚結(jié)合的點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)要耐心講解，使顧客從中發(fā)現(xiàn)家具的時(shí)尚亮點(diǎn)。48顧客覺(jué)得價(jià)格高顧客買家具之前心中一般會(huì)事先有個(gè)心理價(jià)