【文章內(nèi)容簡介】 5 )若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎； 6 )若一方忽略了握手的先后次序， 先伸出了手，對方應(yīng)立即回握，在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。 7 )多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。 8 )握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。 9 )在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上。 ，握手后切忌用手帕擦手。 2—5應(yīng)答禮節(jié) 1 )是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規(guī)范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作； 2 )其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人； 3 )沒聽清楚時，應(yīng)說： “對不起，請您再說一遍。 ”； 4 )簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少； 5 )當不清楚準確的答案或超越自己權(quán)限時，應(yīng)道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門，再答復(fù)客人； 應(yīng)答禮應(yīng)注意的事項： 1 )態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等； 2 )言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱 書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在人交談 時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為。當雙方緘默不語或別人失言時不應(yīng)再看著對方 ； 3 )盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉； 4 )不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活； 5 )輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱。 6 )禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應(yīng)保持一步半的距離。 2—6迎送禮儀 當賓客到達時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z，當賓客離開 時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。 2—7遞送物品規(guī)范 遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向。 18 2—8敬煙禮儀 煙缸要及時遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調(diào)換。換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸 ，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上； 用火柴點煙的時候，將火柴點燃一會兒再及時遞過去，一根火柴只限一人，為第三個點香煙時，一定要另劃一根火柴，用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。 2—9上下樓梯禮儀 上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準并排； 陪同引導(dǎo)時，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時尊者、婦女、客人在后； 不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進。 2—10介紹禮節(jié) 在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī) 則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子）先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子?？梢赃@樣介紹： “李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？ ”然后就給雙方作介紹： “李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。 ” 2—11 使用名片禮儀 1 )遞名片。事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一 到時機就雙手遞上。遞名片時應(yīng)用誠摯的語調(diào)說得： “這是我的名片，以后多聯(lián)系 ”、 “這是我的名片，以后請多關(guān)照 ”。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑毜卦儐栃彰挝?、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你， “如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？ ” 2 )接名片。對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥?，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道： “哦 ，荊都大酒店的財務(wù)部經(jīng)理 +經(jīng)理呀！ ”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯了。接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋： “對不起，我沒帶名片。 ”然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。 2—12乘車禮儀 吉普車 副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座； 乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左； 雙排座轎車 : 由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座； 由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。 副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。 主人親自駕車，若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座； 尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。 19 臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向 相同為上座，與其相反為下座。 2—13著裝禮儀（ “男穿牌子、女穿樣子 ”） 1 )穿著西裝時上衣要拆除左袖口商標、純羊毛標志，坐著的時候，可解開衣扣（防走樣），站起來之后，尤其面對他人之時，衣服要扣上； 2 )扣法：單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣；單排三粒，系上邊兩?；騿蜗抵虚g；單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。 3 )穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型 “V”字領(lǐng)，不要同時穿多件； 4 )襯衫標準穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣； 5 )直接穿長袖襯衫打領(lǐng) 帶參加正式活動不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可 以暫時脫下； 6 )最美觀的做法是襯衫袖口露出西服 1厘米； 7 )未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常不系，領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七?？蹚纳舷蛳聰?shù)的第四至第五?？壑g，不宜處于外人視野之內(nèi)，而 “一拉得 ”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色； 8 )牛皮鞋與西服最般配； 9 )全身上下應(yīng)該保持三種色彩之內(nèi)（三一律：公