【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 貢獻(xiàn)度的考核。并在此基礎(chǔ)上實(shí)施差異服務(wù)政策，使有限的資源，更好地配置給能夠給組織帶來(lái)利潤(rùn)的重要客戶，通過(guò)強(qiáng)化為重要客戶服務(wù)來(lái)穩(wěn)定和發(fā)展長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展目標(biāo)。 對(duì) 高校 圖書館來(lái)說(shuō)，在向廣大學(xué)生、教師、科研工作者提供服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)確立 高校 圖書館的重要讀者。根據(jù) CRM 原來(lái)，確定重要讀者的基本方法是測(cè)算讀者的貢獻(xiàn)度。高校 圖書館不易用量化的方法確定重 要讀者，而應(yīng)依據(jù)所采取的讀者信息，分析讀者在圖書館的閱讀記錄及讀者上網(wǎng)瀏覽、下載使用圖書館信息資源的次數(shù)和數(shù)量，參考他們?cè)诒窘M織中的決策地位和學(xué)術(shù)地位。通過(guò)發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)讀者，對(duì)他們實(shí)施個(gè)性化服務(wù) [6]。 與讀者互動(dòng) 高校 圖書館的最終目的是給讀者提供合適的信息。圖書館通過(guò)與讀者的不斷互動(dòng)，提供信息，與讀者交流，了解讀者。通過(guò)實(shí)施 CRM，能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)中的讀者狀況。 高校 圖書館的閱覽部是讀者的窗口，是 高校 圖書館的前沿陣地，每天應(yīng)了解和分析不同的讀者對(duì)圖書館的利用情況、讀者的興趣愛好，所需所要，即使 與采訪部取得聯(lián)系。采訪部則應(yīng)實(shí)地到各瀏覽室參考文獻(xiàn)閱讀情況，與讀者交流，與重點(diǎn)讀者面談了解其需求的信息，召開讀者代表座談會(huì)，了解館藏文獻(xiàn)的質(zhì)量及改進(jìn)意見。參考咨詢部負(fù)責(zé)解答讀者咨詢，提供文獻(xiàn)信息定題檢索、課題成果查新、信息編譯和分析研究等文獻(xiàn)信息服務(wù)、提供網(wǎng)路信息資源的指引、開發(fā)和利用。在此過(guò)程中發(fā)現(xiàn)讀者所需所要，及時(shí)將信息反饋給館里 [7]。 與讀者互動(dòng)后，館里應(yīng)定期及時(shí)將讀者反饋回來(lái)的信息進(jìn)行整理，開發(fā)出適合的信息產(chǎn)品，解決讀者提出的問(wèn)題。但在整個(gè) CRM 管理中，產(chǎn)品提出 的不是結(jié)束而是新的開始，館員還需了 解讀者反饋的信息，測(cè)試整個(gè)圖書館的有效性及滿意度。 這個(gè) CRM思想在高校圖書館應(yīng)用的關(guān)鍵，見圖 22 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文 ) 第 9頁(yè) 圖 22 高校圖書館 CRM流程圖環(huán)圖 可見，高校圖書館客戶關(guān)系管理的過(guò)程也是高校圖書館獲取讀者需求、分析讀者需求并滿足讀者需求的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程不是單向的，中間有諸多的交互，特別是在獲取需求信息中，高校圖書館與讀者之間是雙向互動(dòng)的，正是這種雙向互動(dòng)使得高校圖書館能夠有針對(duì)性地為讀者提供所需要的服務(wù)。 信息資源 管理階段 讀者價(jià)值 衡量階段 館領(lǐng)導(dǎo)決策 實(shí)施階段 館員與讀者 互動(dòng)階段 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文 ) 第 10頁(yè) 3 遼科大圖書館客戶 分析 高校圖書館客戶關(guān)系管理的過(guò)程 也是高校圖書館獲取讀者需求、分析讀者需求并滿足讀者需求的過(guò)程。 由于精力有限問(wèn)卷是針對(duì)科大學(xué)生，問(wèn)卷發(fā)放 200 份，回收 190 份，有效量 186。 從問(wèn)卷第 1 題到第 10 題， 調(diào)研了讀者利用圖書館的各方面情況，以下進(jìn)行逐一分析。 讀者利用圖書館的情況 讀者利用圖書館和訪問(wèn)圖書館主頁(yè)的頻率 調(diào)查 顯示 ： %的調(diào)查對(duì)象每周二次以上利用圖書館和訪問(wèn)圖書館主頁(yè)， %的調(diào)查對(duì)象每月二次以上利用圖書館和訪問(wèn)圖書館主頁(yè)，每月、每學(xué)期利用圖書館和訪問(wèn)圖書館主頁(yè)只有一次的調(diào)查對(duì)象為 %和 %，從未使 用過(guò)圖書館或從未訪問(wèn)過(guò)圖書館網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)的人次比率高達(dá) 6%。 電子商務(wù) 的調(diào)查對(duì)象中 %的讀者每周二次以上利用圖書館和訪問(wèn)圖書館主頁(yè)，同時(shí) %的讀者從未使用過(guò)圖書館或從未訪問(wèn)過(guò)圖書館網(wǎng)絡(luò)主頁(yè) ；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程也是同樣，經(jīng)常上網(wǎng)和從未使用過(guò)圖書館或從未訪問(wèn)過(guò)圖書館網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)的情況分別是68%和 20%，占據(jù)兩個(gè)最高點(diǎn)。 讀者來(lái)圖書館的目的 調(diào)查顯示 ： 在使用圖書館的讀者中， %的讀者是為了借查專業(yè)書， 39%的讀者是為了閱覽期刊，到多媒體閱覽室查詢資料的比率僅為 19%，消遣和自習(xí)的讀者分別為24%和 56%。各系部情況分析 :對(duì)這一問(wèn)題的看法，各系部的調(diào)查對(duì)象，認(rèn)識(shí)比較一致。工商管理學(xué)院 的調(diào)查對(duì)象中 %的讀者到圖書館是為了借查專業(yè)書， %的讀者是為了閱覽期刊，己遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全校 總體水平。 訪問(wèn)圖書館網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)的目的 調(diào)查顯示 ： 46%的讀者訪問(wèn)圖書館網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)的目的是查找圖書目錄，續(xù)借圖書和預(yù)約圖書分別是 15%和 13%，利用數(shù)據(jù)庫(kù)檢索 （ 79%） 和其他電子資源 （ 21%） 的人次比例太小。目前 我 校利用圖書的比例數(shù)目還很大 ， 利用數(shù)據(jù)庫(kù)檢索 占 （ 79%） 和其他電子資源 占 （ 21%） 。由此，電子 文獻(xiàn)與印刷文獻(xiàn)應(yīng)協(xié)調(diào)發(fā)展，如果一味地強(qiáng)調(diào)印刷型文獻(xiàn) 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文 ) 第 11頁(yè) 的優(yōu)點(diǎn)，無(wú)視電子文獻(xiàn)的優(yōu)勢(shì)，是很不明智的。 圖書館在您學(xué)習(xí)中的作用 問(wèn)及讀者，圖書館在您學(xué)習(xí)中的作用， 80%以上的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為 ： 圖書館對(duì)自己的學(xué)習(xí)幫助較大 占 （ 35%） 或有一定幫助 占 （ 54%） ，約 %的讀者認(rèn)為圖書館對(duì)自己的學(xué)習(xí)幫助較少 %的讀者無(wú)看法 （ 或許沒(méi)有接觸過(guò)圖書館 ） 。 讀者的信息檢索能力 1974 年，波爾 （ Paulzur kowski） 在向全美圖書館與信息學(xué)委員會(huì)提交的一份報(bào)告中，認(rèn)為信息素質(zhì) （ Information Literacy） 是“利用大量的信息工具及信息源，使問(wèn)題得到解決或解答的技能”。美國(guó)研究專家 博士于 1989 年起草了一份著名的關(guān)于信息能力的報(bào)告。其中將信息能力定義為“認(rèn)識(shí)到何時(shí)需要信息及準(zhǔn)確定位、評(píng)價(jià)并有效利用所需信息的能力”。隨后幾十年來(lái)，其定義與內(nèi)涵不斷深化。可以簡(jiǎn)單歸結(jié)為，信息素質(zhì)既是一種能力素質(zhì)，又是一種基礎(chǔ)素質(zhì) [8]。為此， 對(duì) 大學(xué) 大學(xué)生信息能力及學(xué)院圖書館服務(wù)大學(xué)生信息能力的提高等方面的現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)證研究。 讀者的信息認(rèn)知程度 現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通訊等技術(shù)的 發(fā)展，圖書館已進(jìn)行了全方位的革新，自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化成為當(dāng)今圖書館發(fā)展中最具誘惑力的課題，其功能已今非昔比。但是在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)還有 %的讀者認(rèn)為圖書館對(duì)自己的學(xué)業(yè)幫助較少， %的讀者從未使用過(guò)圖書館網(wǎng)頁(yè)和圖書館，部分學(xué)生對(duì)圖書館的認(rèn)知程度很有限。 讀者的信息利用能力 快速準(zhǔn)確找到所需要的信息資料 調(diào)查顯示 ： 只有 %和 %的讀者認(rèn)為能夠或基本能夠快速準(zhǔn)確找到所需要的信息資料， %的讀者對(duì)查找信息資料沒(méi)有充足信心， %的讀者根本不能夠快速準(zhǔn)確找到所需要的信 息資料。 各系部情況分析 ： 對(duì)這一問(wèn)題，各系部有較大差異。其中，計(jì)算機(jī)網(wǎng)路工程 的讀者檢索能力較強(qiáng)，有14%和 42%的讀者能夠和基本能夠快速準(zhǔn)確找到所需要的信息資料，只有 4%的讀者表 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文 ) 第 12頁(yè) 示不能夠， %的讀者不能夠快速準(zhǔn)確找到所需要的信息資料。 商務(wù)系所學(xué)專業(yè)即為信息管理 系統(tǒng)、 信息檢索 ，在這方面則表現(xiàn)能力突出 ： 專業(yè)為經(jīng)濟(jì)、鋼鐵等，和計(jì)算機(jī)聯(lián)系不太密切，專業(yè)不同 ，學(xué)生 掌握計(jì)算機(jī)層次也有區(qū)別。電子商務(wù)系 略強(qiáng)于其他各系部 ， 80%調(diào)查對(duì)象認(rèn)為能夠或基本能夠快速準(zhǔn)確找到所需要的信 息資料，高于全校總體水平。 獲取電 子數(shù)據(jù)庫(kù)信息的困難和問(wèn)題 調(diào)查顯示，存在的主要問(wèn)題有 :外語(yǔ)水平有限 占 （ %） 、缺乏計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)占（ %） 、缺乏信息檢索知識(shí)占 （ %） 不了解數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容 占 （ %） 、不懂?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)檢索方法 占 （ %） 。 %的讀者由于外語(yǔ)水平影響，難以獲取英文電子數(shù)據(jù)庫(kù)信息。調(diào)查顯示 ： 學(xué)校 的英文數(shù)據(jù)庫(kù)利用率也只有 %由此可見，英語(yǔ)水平已成為進(jìn)一步學(xué)習(xí)和研究的障礙，提高閱讀能力、解決問(wèn)題能力和運(yùn)用知識(shí)能力是該校大學(xué)生必須面對(duì)的問(wèn)題。 查找圖書的途徑 調(diào)查顯示 ： %的讀者利用書目檢索系統(tǒng)查 找圖書，還有 %的讀者通過(guò)“書架上查找”獲取圖書， 10%的讀者在館員指導(dǎo)下查找。館藏書目庫(kù)的指引門徑作用在不斷增加，但仍有讀者在書架上漫無(wú)邊際地查找，浪費(fèi)大量的時(shí)間，而且查找效率不高、獲取概率較低。 獲取文獻(xiàn)檢索知識(shí)的途徑 調(diào)查顯示 ： 自己摸索獲取文獻(xiàn)檢索知識(shí)的讀者占 %，根本無(wú)該方面知識(shí)的讀者占 %，而從檢索咨詢講座獲取文獻(xiàn)檢索知識(shí)的讀者僅為 %，館員指導(dǎo)獲取文獻(xiàn)檢索知識(shí)的讀者為 %。 到電子閱覽室利用網(wǎng)絡(luò)的目的 該問(wèn)題是希望了解該館電子閱覽室的利用情況以及讀者利用網(wǎng) 絡(luò)的情況。 %的讀者利用電子閱覽室是為了檢索資料， %的讀者是為了瀏覽新聞， %的讀者是為了學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)， %和 %的讀者利用網(wǎng)絡(luò)發(fā) E－ MAIL 和看 VCD，也不乏%的讀者網(wǎng)上聊天?？傊?，利用現(xiàn)代化技術(shù)手段獲取信息的能力有待提高。 圖書館開設(shè)文獻(xiàn)檢索課和選修情況 盡管讀者獲取信息有各種各樣的困難，同時(shí)也不具備文獻(xiàn)檢索知識(shí)，但調(diào)查仍表明，近 1/3 占 （ %的比例 ） 的大學(xué)生認(rèn)為沒(méi)必要開設(shè)文獻(xiàn)檢索課， %的大學(xué)生認(rèn)定 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文 ) 第 13頁(yè) 不會(huì)選修。又有 %的調(diào)查 對(duì)象認(rèn)為有必要開設(shè)文獻(xiàn)檢索課， %的大學(xué)生認(rèn)定會(huì)選修。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文 ) 第 14頁(yè) 4 大學(xué) 圖書館存在的問(wèn)題 工作人員思想觀念 不能與時(shí)俱進(jìn) 表現(xiàn)在工作上，就是缺乏熱情，更缺乏執(zhí)著精神，對(duì)讀者冷淡，創(chuàng)新 不足 。圖書館作為高校三大支柱之一，表現(xiàn)在理論上固然重要，但在實(shí)際工作中，在部分人的心目中卻無(wú)關(guān)緊要 [9]。 遼科大學(xué)圖書館在管理上 還停留在單純的“借還”、“守?cái)偂钡臓顟B(tài)，存在高學(xué)歷文憑低質(zhì)量服務(wù)的現(xiàn)象，使圖書館深層次業(yè)務(wù)得不到開展，圖書館蘊(yùn)藏的能量，得不到足夠的發(fā)揮。 圖書館館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)急需調(diào)整與 更新 具有某一學(xué) 科知識(shí)背景又精通圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)的人員不多；既有圖書館專業(yè)知識(shí)，又能熟練使用現(xiàn)代信息技術(shù)的復(fù)合型人才匱乏；精通外語(yǔ)，尤其是英語(yǔ)的人才比例較小，能夠開展外文科技信息資源深層次開發(fā)利用的人才更為短缺；計(jì)算機(jī)專業(yè)人才缺乏，在數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)、計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)維護(hù)上困難重重 [10]。 網(wǎng)絡(luò)信息資源現(xiàn)狀不盡人意 網(wǎng)絡(luò)信息資源存在著信息匱乏和信息污染的問(wèn)題。當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下盡管擁有數(shù)量龐大、種類齊全的信息資源，但真正能夠滿足特定需求的信息卻很少，還存在著大量的虛假、污穢、重復(fù)和過(guò)時(shí)的無(wú)用信息 [11]。 學(xué)校學(xué)生和教職工 為了 獲得有用信息不得不花大量的時(shí)間去閱讀那些與己無(wú)關(guān)的信息，影響了獲得信息的速度和效率。 信息意識(shí)淡薄且 資源建設(shè)不足 具體表現(xiàn)是圖書館工作人員的信息意識(shí)淡薄，觀念陳舊，缺乏開拓創(chuàng)新精神，以至于出現(xiàn)硬件設(shè)備的現(xiàn)代化與人員的觀念落后相并存的局面引。豐富的信息資源建設(shè)是圖書館進(jìn)行各種服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，但由于世界性的通貨膨脹，導(dǎo)致圖書資料價(jià)格普遍上漲，高校圖書館的投資渠道主要是學(xué)校經(jīng)費(fèi)，經(jīng)費(fèi)的不足使圖書館的信息資源建設(shè)受到不同程度的影響。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文 ) 第 15頁(yè) 5 遼科大圖書館客戶關(guān)系管理對(duì)策 加強(qiáng)職業(yè)道德教育 大學(xué) 圖書館在 教學(xué)和科研的舞臺(tái)上做的是幕后工作，是以自己默默無(wú)聞的辛勤勞動(dòng)為教學(xué)、科研鋪就一條通向成功的道路。因此，加強(qiáng)圖書館隊(duì)伍的職業(yè)道德教育非常重要。加強(qiáng)館員人生觀、世界觀、價(jià)值觀的教育，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)，淡化名利，講究奉獻(xiàn)，真正樹立起“讀者第一、服務(wù)至上”的思想，規(guī)范服務(wù)行為，團(tuán)結(jié)協(xié)作，樹立良好的館風(fēng)，營(yíng)造一個(gè)和諧、積極向上的氛圍 ，這是 搞好圖書館工作的先決條件 [12]。 一 、 加強(qiáng)宣傳，樹立典型 我們可以從圖書館系統(tǒng)先進(jìn)典型人物的優(yōu)秀品德中概括出職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容，這些典型人物身上體現(xiàn)著時(shí)代的精神，圖書館工作人員 應(yīng)以他們?yōu)榘駱樱?guī)范自己的職業(yè)行為，提高思想道德水平。利用多種形式宣傳、推廣先進(jìn)人物的思想和品格，使工作人員形成良好的職業(yè)道德，能夠忠于職守、熱愛圖書館事業(yè)，增強(qiáng)以讀者為中心的理念，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二 、 建立健全規(guī)章制度，嚴(yán)格管理 在加強(qiáng)教育的同時(shí)，還要通過(guò)嚴(yán)格管理來(lái)加強(qiáng)力度，通過(guò)制定嚴(yán)格的職業(yè)道德規(guī)范，建立健全激勵(lì)約束機(jī)制，保證職業(yè)道德的履行。 三 、 館領(lǐng)導(dǎo)要增強(qiáng)人格力量 高尚的人格，是干部團(tuán)結(jié)、影響、帶動(dòng)群眾的重要力量。館領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話辦事要人情理，對(duì)人對(duì)事一視同仁，不劃小圈子。嚴(yán)于律己，以身作則，勤政廉 潔公正。只有這樣，才能得到全體圖書館工作人員的信任和支持，促使工作人員自覺(jué)提高職業(yè)道德水準(zhǔn)。 建立學(xué)科館員制度 我們必須盡快建設(shè)一支高水平的、多知識(shí)層次的技術(shù)人員隊(duì)伍。應(yīng)制定具體的規(guī)劃，堅(jiān)持以自身培養(yǎng)為主，引進(jìn)人才為輔的原則。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)，合理引進(jìn)人才，并對(duì)引進(jìn)人才采用競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制；同時(shí)還要合理使用現(xiàn)有人力資源，重視培養(yǎng)圖書館的各類型人才，在人才培養(yǎng)過(guò)程中采取多種培訓(xùn)方式 [13]。 一、提高館員服務(wù)本領(lǐng) 高校圖書館員是大學(xué)生信息素養(yǎng)教育的最直接的實(shí)踐者，圖書館員的素質(zhì)直接影響 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文 ) 第 16頁(yè) 信息素養(yǎng)教育的 效果。圖書館員的綜合素質(zhì)應(yīng)有以下幾部分構(gòu)成 :（ 1） 較