【正文】 in the single process, more results are the malicious price petitions. But this kind of price petition meant has abandoned the service price war, because the price petition has to reduce the service the ingredient, but did not have the 本科生畢業(yè)設(shè)計 （ 論文 ) 第 26頁 service actually only to have the price to pete this path. After enters this kind of vicious circle, the CRM supplier39。 謝謝大家！ 本科生畢業(yè)設(shè)計 （ 論文 ) 第 24頁 參考文獻(xiàn) [1] 葉開 ． 中國 CRM 最佳實(shí)務(wù) [M]． 電子工業(yè)出版社， 2020:818. [2]盧云．基于 CRM 的圖書館可持續(xù)發(fā)展研究 [J]．圖書情報知識， 2020， 4（ 4） :6061. [3]杜道群． CRM 順應(yīng)圖書館發(fā)展趨勢的選擇 [J]．圖書館工作與研究， 2020， 2（ 2） :2023. [4]鄭大慶，張立厚，高京廣．引進(jìn) CRM開創(chuàng)圖書館服務(wù)新局面 [J]．圖書館論壇， 2020，31（ 2） :4446. [5]王蔚．如何在公共圖書館運(yùn)用客戶關(guān)系管理 [J]．科技資訊． 2020， 3（ 5） :3132. [6]魏勝 .可旺公司客戶關(guān)系管理及其系統(tǒng)實(shí)施研究 [D].華中科技大學(xué) ,2020. [7]邵家兵，等．客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐 [M]．北京：清華大學(xué)出版 社 ,2020： 7778 [8]周武華 .圖 書館人文環(huán)境與讀者工作互動 [J].河南圖書館學(xué)刊， 2020（ 6） ： 6870. 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[12]amp。 本科生畢業(yè)設(shè)計 （ 論文 ) 第 23頁 致 謝 本篇論文得以順利完成，得到了工商學(xué)院王 老師 的悉心指導(dǎo)。對于圖書館來說，要真正使讀者滿意，就須充分認(rèn)識讀者反饋對圖書館信息咨詢服務(wù)的重要意義。 （ 三 ） 讀者訪問信息 包括到館讀者結(jié)構(gòu)、到館率、日均到館率，具體包括讀者到各服務(wù)平臺率、具體讀者的到館次數(shù)、結(jié)構(gòu)讀者的到館次數(shù)。各高校圖書館要發(fā)揮各自的館藏 優(yōu)勢，針對用戶的需求，有組織、有計劃、有目的地將館內(nèi)文獻(xiàn)資源數(shù)字化，為讀者提供機(jī)讀目錄服務(wù) 結(jié)合本校專業(yè)和館文獻(xiàn)特點(diǎn)，建立各種專業(yè)數(shù)據(jù)庫，充分發(fā)揮不同特色的圖書館信息資源的作用。工作人員要對龐大的網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行篩選、過濾、評價和注釋，編制學(xué)科、專業(yè)或?qū)ｎ}網(wǎng)絡(luò)檢索工具、網(wǎng)絡(luò)檢索指南等，為讀者提供網(wǎng)絡(luò)信息資源的深加工服務(wù)，網(wǎng)上信息咨詢和網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服 務(wù) [14]。學(xué)科館員制度的建立，就使圖書館的服務(wù)由被動走向主動，有利于各學(xué)科專業(yè)文獻(xiàn)信息的深層開發(fā)和利用，促進(jìn)了院系教學(xué)科研的發(fā)展。從“書刊管理員”到“知識導(dǎo)航員” , 不僅是從傳統(tǒng)被動服務(wù)到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變 , 而且是內(nèi)容上的深化和服務(wù)水平的提高。如，編目員錯了一條數(shù)據(jù)，實(shí)際上是使每一個使用這個數(shù)據(jù)的讀者都找不到相應(yīng)的資源 ； 咨詢員回答一個問題，實(shí)際上是在回答每一個有相同問題的讀者，就一定要把這個問題徹底弄懂 ； 以惡劣的態(tài)度對待一個讀者，實(shí)際上是怠慢了一批讀者，因?yàn)檫@個讀者 會把自己的遭遇告訴別人，無形中破壞了圖書館的形象。就像一桌上好的佳肴，你能分清楚，是哪個環(huán)節(jié)做得好、哪個環(huán)節(jié)做得不好 ？ 圖書館的服務(wù)也是如此。 （ 4） 成為終身學(xué)習(xí)者。各級領(lǐng)導(dǎo)要嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)，合理引進(jìn)人才，并對引進(jìn)人才采用競爭和激勵機(jī)制；同時還要合理使用現(xiàn)有人力資源，重視培養(yǎng)圖書館的各類型人才，在人才培養(yǎng)過程中采取多種培訓(xùn)方式 [13]。利用多種形式宣傳、推廣先進(jìn)人物的思想和品格，使工作人員形成良好的職業(yè)道德，能夠忠于職守、熱愛圖書館事業(yè)，增強(qiáng)以讀者為中心的理念，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下盡管擁有數(shù)量龐大、種類齊全的信息資源，但真正能夠滿足特定需求的信息卻很少，還存在著大量的虛假、污穢、重復(fù)和過時的無用信息 [11]?？傊?，利用現(xiàn)代化技術(shù)手段獲取信息的能力有待提高。 獲取電 子數(shù)據(jù)庫信息的困難和問題 調(diào)查顯示，存在的主要問題有 :外語水平有限 占 （ %） 、缺乏計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識占（ %） 、缺乏信息檢索知識占 （ %） 不了解數(shù)據(jù)庫內(nèi)容 占 （ %） 、不懂?dāng)?shù)據(jù)庫檢索方法 占 （ %） 。為此， 對 大學(xué) 大學(xué)生信息能力及學(xué)院圖書館服務(wù)大學(xué)生信息能力的提高等方面的現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)證研究。目前 我 校利用圖書的比例數(shù)目還很大 ， 利用數(shù)據(jù)庫檢索 占 （ 79%） 和其他電子資源 占 （ 21%） 。 由于精力有限問卷是針對科大學(xué)生，問卷發(fā)放 200 份，回收 190 份，有效量 186。 高校 圖書館的閱覽部是讀者的窗口，是 高校 圖書館的前沿陣地，每天應(yīng)了解和分析不同的讀者對圖書館的利用情況、讀者的興趣愛好，所需所要，即使 與采訪部取得聯(lián)系。并在此基礎(chǔ)上實(shí)施差異服務(wù)政策，使有限的資源，更好地配置給能夠給組織帶來利潤的重要客戶，通過強(qiáng)化為重要客戶服務(wù)來穩(wěn)定和發(fā)展長期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展目標(biāo)?！靶南底x 者，關(guān)心讀者”和“想讀者之所想，急讀者之所急”應(yīng)當(dāng)成為圖書館人為讀者服務(wù)的基本理念。由于互聯(lián)網(wǎng)和資訊傳播媒體的快速發(fā)展，整個社會的環(huán)境較以往已發(fā)生了巨大的變化。圖書館可以借鑒 CRM的這 個特點(diǎn)，對讀者信息進(jìn)行收集和全面管理，并借助數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等信息技術(shù)對讀者信息進(jìn)行分析和歸類，從而針對讀者的不同需求提供個性化服務(wù)。 CRM 要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”業(yè)務(wù)模式向“以客 戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變 。 CRM 的目標(biāo)是降低組織機(jī)構(gòu)的成本和吸引，保持更多的有效客戶，幫助得到最優(yōu)化。 第六章結(jié)論。 本文聯(lián)系當(dāng)前 遼科大圖書館 的現(xiàn)狀，以 客戶關(guān)系管理 的相關(guān)理論知識為基礎(chǔ)，聯(lián)系遼科大圖書館 實(shí)際情況，理論聯(lián)系實(shí)際，深入系統(tǒng)的剖 析了 遼科大圖書館 客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)所得及存在的問題，并相應(yīng)提出了一系 列的發(fā)展對策。反過來，假如圖書館與讀者之間能夠很好地溝通，了解讀者，圖書館將會知道讀者真正需要什么，其服務(wù)將會有的放矢；而讀者也會支持、理解圖書館的工作，更好地應(yīng)用于自己的學(xué)習(xí)和研究。 “ 高等學(xué)校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心 ” ， “ 高等學(xué)校圖書 館應(yīng)積極采用現(xiàn)代技術(shù)，實(shí)行科學(xué)管理，不斷提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平，最大限度地滿足讀者的需要，為學(xué)校的教學(xué)和科學(xué)研究提供切實(shí)有效的文獻(xiàn)信息保障 ”。 “ 高等學(xué)校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心 ” ， “高等學(xué)校 應(yīng)積極采用現(xiàn)代技術(shù)，實(shí)行科學(xué)管理，不斷提高業(yè)務(wù)工作和服務(wù)水平，最大限度滿足讀者的需要，為學(xué)校的教學(xué)和科學(xué)研究提供切實(shí)有效的文獻(xiàn)信息保障 ” 。 關(guān)鍵字 :客戶關(guān)系管理 ； CRM； 大學(xué) 圖書館 ； 信息服務(wù) 本科生畢業(yè)設(shè)計 （ 論文 ) 第 II頁 University of Science and Technology Liaoning Library CRM Analysis Abstract With the higher education flourishingly develops in our country,the library of higher learning institution grows up in recent years also rapidly. “The library of higher learning institution is the school document munication center”,”the library of higher learning institution should adopt the modern technology actively,put scientific management into praction,improve quality of business job and the standard of service unceasingly to meet the reader’s demands with farthest,and provide with the practical effective document information guarantee for school teaching and study of science ”.The significance of serving to the library also increases with each passing day,which requires that the starting point all colleges and universities library jobs is to serve for reader ,provide reader with high grade service,and meet reader’s requirements with thesis wields the method of bining Customer Relationship Managemengt theory and the library praction each other to resolve actual problem with the library of University of science and Technology Liaoning effectively,and has a certain application value effectively. University of Science and Technology Liaoning library to life the service idea of centering on reader form University of Science and Liaoning Technology and reach the purpose improving the ability and Quality of service from library ultimately， which also provide demonstration and experience for same kind universities and eolleges to actual researeh” library serves for reader”. Key words： Customer Relationship Management。同時，網(wǎng)上信息更加有序化，搜索方法簡單便捷，搜索內(nèi)容容量大，搜索成本（時間成本、人力資源成本和財務(wù)成本）大大可節(jié)約??社會的信息化和信息服務(wù)的社會化，對圖書館的生存提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，給圖書館的發(fā)展敲響了警鐘。針對目前高校圖書館服務(wù)讀者的現(xiàn)狀，以及基于客戶關(guān)系管理理論的圖書館服務(wù)讀者的研究現(xiàn)狀，很有必要將客戶關(guān)系管理理論引入高校圖書館，運(yùn)用“以客戶為中心” 、 “以讀者為中心”這一核心理念 ，提升服務(wù)水平和管理水平，促進(jìn)高校圖書館事業(yè)的可持續(xù) 發(fā)展。 第三章 遼科大圖書館客戶分析 。實(shí)施 CRM，要求以客戶為中心來架構(gòu)組織，完善對客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶為核心的業(yè)務(wù)流程，提供以客戶為驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度。 （ 2）市場經(jīng)營的理念。 實(shí)施 CRM 符合高校圖書館工作模式向“以讀者為中心”轉(zhuǎn)變的要求 CRM 是一種以“客戶為中心”的經(jīng)營策略。 高校圖書館引入客戶關(guān)系管理的可行性 在企業(yè)界， CRM 的產(chǎn)生要具備三個重要條件，即競爭的需求、信息技術(shù)的發(fā)展、管理理念的創(chuàng)新，在當(dāng)今圖書館界，也同樣需要具備這些條件。另外， 高校 圖書館辦公自動化，館 員掌握自動化管理水平及處理信息的能力，都為 高校 圖書館引入 CRM 提供了可能。 實(shí)施讀者資源管理 以讀者為管理對象，建立讀者共享和轉(zhuǎn)移的規(guī)則，實(shí)現(xiàn)讀者資源的企業(yè)管理。 與讀者互動 高校 圖書館的最終目的是給讀者提供合適的信息。但在整個 CRM 管理中，產(chǎn)品提出 的不是結(jié)束而是新的開始，館員還需了 解讀者反饋的信息，測試整個圖書館的有效性及滿意度。各系部情況分析 :對這一問題的