【正文】 s core business starts to desalinate, product pattern more and more obvious, this actually creates the customer more and more painfully, the project is more and more awkward, the service grows more and more does not have the stamina. Must change this kind of present situation, is must realize the product and service stripping, simultaneously also requests the CRM service business to be able to refine the consultation theory system and the methodology maturity. The CRM merchant customer subdivides makes CRM instead own not to carry on the customer to subdivide with the customer value localization, this is the very interesting phenomenon. Although the CRM supplier in instills into CRM to the enterprise users the idea, however they actually not necessarily in to this carry on the operation instruction. The customer subdivides, meant the CRM supply trade needs to pay attention to own goal customer classification, understood their characteristic and the demand, simultaneously based on the customer value localization, set a target in the customer classification value rank, thus can effective provide the different difference service, causes the pany operation flow to be more effective. Was far away the idea only technological advance to discuss when the CRM supplier was not having the theory and the methodology accumulation, they had to start to get rid of the soft thing, but started to emphasize the product. In the product, emphasis technology Sophistication which they can talk endlessly, forms in one kind of CRM profession only technological advan。s people all can say the very many related customers degree of satisfaction and the customer related concept, this also was an important symbol. However, our CRM supplier actually still in mark time. Is facing the enterprise users already no longer needed the empty idea time, how the CRM supplier actually cannot perate says unifies the enterprise the actual service flow to realize the CRM enterprise, but or in repeatedly was speaking the obsolete same old tune. Moreover, more and more takes CRM in the enterprise users and not merely to regard as CRM is set of systems, what but are more is enterprise39。M, Saren,Building Relationship Platforms in Consumer Marktes:Value Chain Approach, Journal of Srategic Marketing（ 2020）， Vol5， 3． [13]（ 美 ） 羅納德 . .客戶關(guān)系管理 — 加速利潤(rùn)和優(yōu)勢(shì)提升 [M].北京，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社， 2020： 5660. [14]張懷濤等 .網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的發(fā)展 [M].香港，天馬圖書有限公司出版，2020:4445. [15]劉榮 .圖書館信息服務(wù)與管理 [M].北京，北京圖書館出版社， 2020： 2628. 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文 ) 第 25頁(yè) 附 錄 附錄 A ： Chinese CRM profession practice reconsidering Is different with two year ago is, now the domestic CRM profession more and more tends to the rationalization, displays in particular on the enterprise users. Prepares to deploy CRM the enterprise are more carries on the internal mobilization and training, the consultation in the earlier period and so on, in the CRM idea and the flow the time which can unfold in the enterprise only then considered deploys C the RM system, moreover the enterprise also even more takes the CRM supplier39。 最后也感謝在本論文編寫過(guò)程中參考的諸多著作和文獻(xiàn) (如參考文獻(xiàn)所列 )的作者們，這些文獻(xiàn)給了我不少啟發(fā)，在此表示感謝。還要感 謝與我朝夕相處的室友，我們之間親似家人的感情使我在異鄉(xiāng)感到無(wú)限的溫暖。王老師治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)和待人誠(chéng)摯都使我受益匪淺，在此，特向他致以衷心的感謝。在論文編寫期間，從論文選題確定、寫作方向、文字撰寫、修改、潤(rùn)色和最后定稿，都得到了王 老師 極大的幫助，尤其是在論文后半部分寫作遇到瓶頸時(shí)，是他的指點(diǎn)使得我茅塞頓開(kāi)。另外，由于時(shí)間和精力的有限，還未進(jìn)行更 加深入的研究，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)需要進(jìn)一步分析、整合。只要每個(gè)圖書館員都具有這種理念，并以此來(lái)指導(dǎo)日常工作，必將有效激發(fā)學(xué)院圖書館的潛 力 ，增加讀者滿意度和忠誠(chéng)度，并最終實(shí)現(xiàn)圖書館和讀者的雙贏。 同時(shí)， 運(yùn)用客戶關(guān)系理論進(jìn)行高校圖書館服務(wù)工作的研究，對(duì)于提高圖書館工作效率，增強(qiáng)服務(wù)效果和社會(huì)效益有一定意義。掌握和利用讀者反饋的具體途徑，及時(shí)收集讀者反饋，是制定圖書館服務(wù)決策，有 針對(duì)性地提供信息服務(wù)的重要依據(jù)。因此，讀者反饋管理是讀者管理中一項(xiàng)必不可少的工作。 讀者信息檢索、數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容和數(shù)據(jù)庫(kù)檢索方法等方面的內(nèi)容，也 要引起圖書館相關(guān)部門和人員的注意，作為讀者信息素養(yǎng)今后培養(yǎng)的方向。 二、統(tǒng)計(jì)分析讀者需求層次 由該館信息咨詢部根據(jù)館員對(duì)讀者長(zhǎng)期的咨詢、指導(dǎo)的記錄，可以把讀者的需求層次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分 析，找出本校讀者群分布情況 （ 按年級(jí)、性別、專業(yè)、學(xué)歷、學(xué)位等都可以進(jìn)行分類 )和他們提出問(wèn)題的普遍性或特殊性特點(diǎn)，分清哪些是普遍性的問(wèn)題 （ 可以放在常見(jiàn)問(wèn)題解答，并作及時(shí)調(diào)整 )，哪些是特殊性的問(wèn)題，并以此調(diào)整讀者的需求層次。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文 ) 第 20頁(yè) （ 四 ） 讀者其他相關(guān)信息 包括閱讀動(dòng)機(jī)、閱讀興趣、閱讀能力、閱讀范圍、閱讀數(shù)量、閱讀時(shí)間川。 （ 二 ） 讀者利用資源信息 包括流通率、周轉(zhuǎn)率、拒借率、利用率、滿足率等等，具體包括 ： 每一具體文獻(xiàn)被利用次數(shù) 、 具體文獻(xiàn)被某類讀者利用次數(shù) 、 每一具體文獻(xiàn)的拒借次數(shù) 、 按分類號(hào)文獻(xiàn)依被利用次數(shù)的多少排序 。因此，該平臺(tái)應(yīng)增加客戶信息收集、分析、管理模塊。圖書館要根據(jù)讀者的要求，不斷改進(jìn)工作流程和工作方式，培養(yǎng)館員收集讀者信息的工作習(xí) 慣，不斷改進(jìn)服務(wù)以適應(yīng)讀者的需求，促使館員進(jìn)一步意識(shí)到讀者信息的重要性，在圖書館營(yíng)造重視讀者信息的工作氛圍，促使圖書館持續(xù)性的發(fā)展。各高校應(yīng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)圖書館建設(shè)的投資力度，推動(dòng)圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的飛速發(fā)展，使 大學(xué) 圖書館適應(yīng)時(shí)代的要求，更好地為教學(xué)科研服務(wù)。此外，還要加強(qiáng)零散信息和館藏的收集與轉(zhuǎn)化，增強(qiáng)有用信息的濃度。第一，可通過(guò)法規(guī)和考試制度，確保網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)人員的質(zhì)量；第二，對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行繼續(xù)教育；第三，學(xué)歷教育應(yīng)面向未來(lái)圖書館新的需求；第四，注重引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才，特別要注重吸引高級(jí)信息人才、計(jì) 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文 ) 第 19頁(yè) 算機(jī)人才和高新技術(shù)開(kāi)發(fā)人才。并且對(duì)信息要有極強(qiáng)的敏感性和洞察力，必須能夠在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開(kāi)發(fā)、整理、選擇和收集有效的信息資源，檢索、分析和利用信息資源，組織和管理信息資源，有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和捕捉信息的技能，必須隨時(shí)跟蹤、了解國(guó)內(nèi)外的最新科技動(dòng)態(tài)和信息，以及快速地交換和傳 遞網(wǎng)絡(luò)中的信息。 大學(xué) 圖書館要在新的世紀(jì)生存與發(fā)展，必須進(jìn)一步強(qiáng)化信息意識(shí)，順應(yīng)時(shí)代潮流，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，把傳統(tǒng)圖書館的低層次服務(wù)提高到信息服務(wù)的高度。并且要把加工描述、知識(shí)整序后的文獻(xiàn)信息資源傳播出去。第四，以法治網(wǎng)，嚴(yán)厲打擊不法分子，嚴(yán)禁反動(dòng)、黃色等非法的信息上網(wǎng)。第二，優(yōu)化信息產(chǎn)品和信息傳播媒介，以先進(jìn)的技術(shù)手段，有效地清除信息垃圾。 搞好網(wǎng)絡(luò)信息資源管理 與建設(shè) 針對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境形成后，信息資源的龐大繁雜，我們要提高技術(shù)水平，增強(qiáng)對(duì)垃圾信息的控制手段。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文 ) 第 18頁(yè) 在重點(diǎn)學(xué)科初步建成學(xué)科館員制度建成后，學(xué)科館員 第一步先要走出圖書館，在人力有限的情況下，首先抓住學(xué)院重點(diǎn) 學(xué)科 ，如 材料 、 化工 等，主動(dòng)上門服務(wù)，學(xué)科館員一是要協(xié)助指導(dǎo)院系搞好文獻(xiàn)資源建設(shè)，二要搜集整理網(wǎng)絡(luò)信息資源，為讀者提供專業(yè)信息資源 導(dǎo)航，三要為教學(xué)和科研人員提供培訓(xùn)，指導(dǎo)掌握最新的信息檢索技術(shù)，四要協(xié)助教學(xué)和科研人員進(jìn)行相關(guān)課題的文獻(xiàn)檢索，提供定題跟蹤服務(wù)和決策參考服務(wù)。 目前， 大學(xué) 圖書館沒(méi)有建立學(xué)科館員制度，所以現(xiàn)在應(yīng)盡快加強(qiáng)學(xué)科館員制度建設(shè)工作。因此 ， 21 世紀(jì)館員的重新定位 , 已不是呼吁和引導(dǎo)的問(wèn)題 , 而是必須身體力行 , 重點(diǎn)實(shí)施的問(wèn)題。信息時(shí)代取代傳統(tǒng)意義上的文獻(xiàn)查找方式 , 就是要有選擇、有方向地為讀者服務(wù)。 圖書館的傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式 , 正逐步向自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展 , 圖書館也由傳統(tǒng)封閉式的服務(wù) , 轉(zhuǎn)向開(kāi)放性的服務(wù) ,樹(shù)立“讀者至上 , 服務(wù)第一”的新觀念 , 以讀者為核心 , 自覺(jué)擔(dān)負(fù)起 “ 為人找書 , 為書找人 ” 的使命。因此，傳統(tǒng)服務(wù)在一定程度上就是一種靜態(tài)被動(dòng)的服 務(wù)。這樣，可以更好地滿足讀者的需求，樹(shù)立本館的良好形象，共同搞好和完善圖書館信息服務(wù)。如果每個(gè)館員都能這樣想，崗位的分工就顯得不是很重要了，大家只是在為讀者服務(wù)的過(guò)程中做了不同的事情。實(shí)際上，不同的職能部門不可能完全獨(dú)立地工作，這樣將導(dǎo)致圖書館組織缺少職能間真正的合作和理解，解決問(wèn)題的方案也不能僅從內(nèi)部來(lái)尋找，而是從整體流程來(lái)考慮。圖書館的工作雖然是按照分工劃分，但讀者的需求卻是針對(duì)資源而非崗位的。比如，采編部側(cè)重掌握資源的分布、范圍、來(lái)源，為參考咨詢部和流通部提供良好的館藏基礎(chǔ)，參考咨詢部要以服務(wù)彌補(bǔ) “ 擁有 “ 的不足 ； 流通、咨詢等部門了解資源使用情況和讀者閱讀傾向、教學(xué)科研需求，反饋給采編部門。所以，原來(lái)個(gè)人的權(quán)、責(zé)、利分明的直線式管理己不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的要求，應(yīng)采取多部門的可滲透的、半滲透的團(tuán)隊(duì)作為職能單位協(xié)同作戰(zhàn)，通過(guò)“讀者 — 讀者信息 — 讀者建議”把圖 書館各部門聯(lián)系成為網(wǎng)狀系統(tǒng)，而不是上下級(jí)的直線式。 二、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 圖書館的