【正文】 看法，各系部的調(diào)查對(duì)象，認(rèn)識(shí)比較一致。其中將信息能力定義為“認(rèn)識(shí)到何時(shí)需要信息及準(zhǔn)確定位、評(píng)價(jià)并有效利用所需信息的能力”。其中，計(jì)算機(jī)網(wǎng)路工程 的讀者檢索能力較強(qiáng)，有14%和 42%的讀者能夠和基本能夠快速準(zhǔn)確找到所需要的信息資料，只有 4%的讀者表 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文 ) 第 12頁(yè) 示不能夠， %的讀者不能夠快速準(zhǔn)確找到所需要的信息資料。 獲取文獻(xiàn)檢索知識(shí)的途徑 調(diào)查顯示 ： 自己摸索獲取文獻(xiàn)檢索知識(shí)的讀者占 %，根本無(wú)該方面知識(shí)的讀者占 %，而從檢索咨詢講座獲取文獻(xiàn)檢索知識(shí)的讀者僅為 %，館員指導(dǎo)獲取文獻(xiàn)檢索知識(shí)的讀者為 %。 遼科大學(xué)圖書(shū)館在管理上 還停留在單純的“借還”、“守?cái)偂钡臓顟B(tài)，存在高學(xué)歷文憑低質(zhì)量服務(wù)的現(xiàn)象，使圖書(shū)館深層次業(yè)務(wù)得不到開(kāi)展，圖書(shū)館蘊(yùn)藏的能量，得不到足夠的發(fā)揮。因此，加強(qiáng)圖書(shū)館隊(duì)伍的職業(yè)道德教育非常重要。只有這樣，才能得到全體圖書(shū)館工作人員的信任和支持，促使工作人員自覺(jué)提高職業(yè)道德水準(zhǔn)。圖書(shū)館員必須系統(tǒng)地學(xué)習(xí)掌握?qǐng)D書(shū)情報(bào)專業(yè)的新知識(shí)、新理論，精通圖書(shū)情報(bào)專業(yè)基礎(chǔ)理論和基本工作方法與技能，以便迅速、準(zhǔn)確地完成本職工作，正確指導(dǎo)和幫助大學(xué)生利用圖書(shū)館。此外，爭(zhēng)取在全館樹(shù)立起自主學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，鼓勵(lì)圖書(shū)館員自主完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。圖書(shū)館的工作雖然是按照分工劃分，但讀者的需求卻是針對(duì)資源而非崗位的。因此，傳統(tǒng)服務(wù)在一定程度上就是一種靜態(tài)被動(dòng)的服 務(wù)。 目前， 大學(xué) 圖書(shū)館沒(méi)有建立學(xué)科館員制度，所以現(xiàn)在應(yīng)盡快加強(qiáng)學(xué)科館員制度建設(shè)工作。第四，以法治網(wǎng)，嚴(yán)厲打擊不法分子，嚴(yán)禁反動(dòng)、黃色等非法的信息上網(wǎng)。第一，可通過(guò)法規(guī)和考試制度，確保網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館信息服務(wù)人員的質(zhì)量；第二，對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行繼續(xù)教育；第三，學(xué)歷教育應(yīng)面向未來(lái)圖書(shū)館新的需求；第四，注重引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才，特別要注重吸引高級(jí)信息人才、計(jì) 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文 ) 第 19頁(yè) 算機(jī)人才和高新技術(shù)開(kāi)發(fā)人才。因此，該平臺(tái)應(yīng)增加客戶信息收集、分析、管理模塊。 讀者信息檢索、數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容和數(shù)據(jù)庫(kù)檢索方法等方面的內(nèi)容，也 要引起圖書(shū)館相關(guān)部門(mén)和人員的注意，作為讀者信息素養(yǎng)今后培養(yǎng)的方向。只要每個(gè)圖書(shū)館員都具有這種理念，并以此來(lái)指導(dǎo)日常工作，必將有效激發(fā)學(xué)院圖書(shū)館的潛 力 ，增加讀者滿意度和忠誠(chéng)度，并最終實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館和讀者的雙贏。還要感 謝與我朝夕相處的室友，我們之間親似家人的感情使我在異鄉(xiāng)感到無(wú)限的溫暖。s core business starts to desalinate, product pattern more and more obvious, this actually creates the customer more and more painfully, the project is more and more awkward, the service grows more and more does not have the stamina. Must change this kind of present situation, is must realize the product and service stripping, simultaneously also requests the CRM service business to be able to refine the consultation theory system and the methodology maturity. The CRM merchant customer subdivides makes CRM instead own not to carry on the customer to subdivide with the customer value localization, this is the very interesting phenomenon. Although the CRM supplier in instills into CRM to the enterprise users the idea, however they actually not necessarily in to this carry on the operation instruction. The customer subdivides, meant the CRM supply trade needs to pay attention to own goal customer classification, understood their characteristic and the demand, simultaneously based on the customer value localization, set a target in the customer classification value rank, thus can effective provide the different difference service, causes the pany operation flow to be more effective. Was far away the idea only technological advance to discuss when the CRM supplier was not having the theory and the methodology accumulation, they had to start to get rid of the soft thing, but started to emphasize the product. In the product, emphasis technology Sophistication which they can talk endlessly, forms in one kind of CRM profession only technological advan。 最后也感謝在本論文編寫(xiě)過(guò)程中參考的諸多著作和文獻(xiàn) (如參考文獻(xiàn)所列 )的作者們，這些文獻(xiàn)給了我不少啟發(fā)，在此表示感謝。另外，由于時(shí)間和精力的有限，還未進(jìn)行更 加深入的研究，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)需要進(jìn)一步分析、整合。因此，讀者反饋管理是讀者管理中一項(xiàng)必不可少的工作。 （ 二 ） 讀者利用資源信息 包括流通率、周轉(zhuǎn)率、拒借率、利用率、滿足率等等，具體包括 ： 每一具體文獻(xiàn)被利用次數(shù) 、 具體文獻(xiàn)被某類讀者利用次數(shù) 、 每一具體文獻(xiàn)的拒借次數(shù) 、 按分類號(hào)文獻(xiàn)依被利用次數(shù)的多少排序 。此外，還要加強(qiáng)零散信息和館藏的收集與轉(zhuǎn)化，增強(qiáng)有用信息的濃度。并且要把加工描述、知識(shí)整序后的文獻(xiàn)信息資源傳播出去。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文 ) 第 18頁(yè) 在重點(diǎn)學(xué)科初步建成學(xué)科館員制度建成后，學(xué)科館員 第一步先要走出圖書(shū)館，在人力有限的情況下，首先抓住學(xué)院重點(diǎn) 學(xué)科 ，如 材料 、 化工 等，主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，學(xué)科館員一是要協(xié)助指導(dǎo)院系搞好文獻(xiàn)資源建設(shè)，二要搜集整理網(wǎng)絡(luò)信息資源，為讀者提供專業(yè)信息資源 導(dǎo)航，三要為教學(xué)和科研人員提供培訓(xùn)，指導(dǎo)掌握最新的信息檢索技術(shù)，四要協(xié)助教學(xué)和科研人員進(jìn)行相關(guān)課題的文獻(xiàn)檢索，提供定題跟蹤服務(wù)和決策參考服務(wù)。 圖書(shū)館的傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式 , 正逐步向自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展 , 圖書(shū)館也由傳統(tǒng)封閉式的服務(wù) , 轉(zhuǎn)向開(kāi)放性的服務(wù) ,樹(shù)立“讀者至上 , 服務(wù)第一”的新觀念 , 以讀者為核心 , 自覺(jué)擔(dān)負(fù)起 “ 為人找書(shū) , 為書(shū)找人 ” 的使命。實(shí)際上，不同的職能部門(mén)不可能完全獨(dú)立地工作，這樣將導(dǎo)致圖書(shū)館組織缺少職能間真正的合作和理解，解決問(wèn)題的方案也不能僅從內(nèi)部來(lái)尋找，而是從整體流程來(lái)考慮。 二、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 圖書(shū)館的服務(wù)是一個(gè)整體的服務(wù)，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，不分彼此。具有良好職業(yè)道德 的圖書(shū)館員，會(huì)在服務(wù)中表現(xiàn)出熱情、文明、真誠(chéng)、耐心、敬業(yè)的精神，喚起大學(xué)生的熱愛(ài)和敬仰之情，使大學(xué)生感到圖書(shū)館的確是他們學(xué)習(xí)知識(shí)、獲取信息的好地方。應(yīng)制定具體的規(guī)劃，堅(jiān)持以自身培養(yǎng)為主，引進(jìn)人才為輔的原則。 一 、 加強(qiáng)宣傳，樹(shù)立典型 我們可以從圖書(shū)館系統(tǒng)先進(jìn)典型人物的優(yōu)秀品德中概括出職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容，這些典型人物身上體現(xiàn)著時(shí)代的精神，圖書(shū)館工作人員 應(yīng)以他們?yōu)榘駱樱?guī)范自己的職業(yè)行為，提高思想道德水平。 網(wǎng)絡(luò)信息資源現(xiàn)狀不盡人意 網(wǎng)絡(luò)信息資源存在著信息匱乏和信息污染的問(wèn)題。 %的讀者利用電子閱覽室是為了檢索資料， %的讀者是為了瀏覽新聞， %的讀者是為了學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)， %和 %的讀者利用網(wǎng)絡(luò)發(fā) E－ MAIL 和看 VCD，也不乏%的讀者網(wǎng)上聊天。電子商務(wù)系 略強(qiáng)于其他各系部 ， 80%調(diào)查對(duì)象認(rèn)為能夠或基本能夠快速準(zhǔn)確找到所需要的信 息資料，高于全?？傮w水平?？梢院?jiǎn)單歸結(jié)為，信息素質(zhì)既是一種能力素質(zhì)，又是一種基礎(chǔ)素質(zhì) [8]。 訪問(wèn)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)的目的 調(diào)查顯示 ： 46%的讀者訪問(wèn)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)的目的是查找圖書(shū)目錄，續(xù)借圖書(shū)和預(yù)約圖書(shū)分別是 15%和 13%，利用數(shù)據(jù)庫(kù)檢索 （ 79%） 和其他電子資源 （ 21%） 的人次比例太小。 信息資源 管理階段 讀者價(jià)值 衡量階段 館領(lǐng)導(dǎo)決策 實(shí)施階段 館員與讀者 互動(dòng)階段 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文 ) 第 10頁(yè) 3 遼科大圖書(shū)館客戶 分析 高校圖書(shū)館客戶關(guān)系管理的過(guò)程 也是高校圖書(shū)館獲取讀者需求、分析讀者需求并滿足讀者需求的過(guò)程。通過(guò)實(shí)施 CRM，能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)中的讀者狀況。 讀者數(shù)據(jù)庫(kù)資源管理流程圖：見(jiàn)圖 21 圖 21 讀者數(shù)據(jù)庫(kù)資源管理流程圖 建立前準(zhǔn)備工作 更新和保養(yǎng)數(shù)據(jù)庫(kù) 讀者數(shù)據(jù)庫(kù)的采集和存儲(chǔ) 讀者數(shù)據(jù)分析和挖掘 資源交流 提供服務(wù) 讀者滿意 讀者忠誠(chéng) 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文 ) 第 8頁(yè) 發(fā)現(xiàn)重要讀者 CRM 的核心更多地集中在重要客戶方面，注重對(duì)重要客戶貢獻(xiàn)度的考核。在為讀者服務(wù)工作中，不管何時(shí)何地，堅(jiān)持“以讀者為中心”，要把“一切為讀者服務(wù)”，“一切為了讀者”，“滿足讀者一切的合理需求”，作為 高校 圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。 高校 的 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文 ) 第 6頁(yè) 讀者具有思維敏捷，掌握新事物快，文化素質(zhì)高，求知欲強(qiáng)，知識(shí)面廣等特點(diǎn)。 實(shí)施 CRM 符合讀者的個(gè)性化信息服務(wù)需求 CRM 將用戶的信息進(jìn)行全面管理，并運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)用戶的興趣愛(ài)好進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，針對(duì)用戶的不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。 （ 3）業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念。組織機(jī)構(gòu)可以利用 CRM 系統(tǒng)授集，跟蹤和分析每一客戶的信息，從而鑒別和確定客戶的真正需求，同時(shí)還能觀察和分析每一客戶的信息，從而鑒別和確定客戶真正需求，同時(shí)還能觀察和分析 客戶的行為對(duì)組織的效益影響。 第五章 遼科大圖書(shū)館客戶關(guān)系管理對(duì)策 。 研究方法 本文運(yùn)用理論聯(lián)系實(shí)際的論證方法，結(jié)合 遼科大圖書(shū)館 具體的 管理信息系統(tǒng) 現(xiàn)狀，將有關(guān) 客戶關(guān)系管理 的基本理論詳細(xì)全面的闡述，并根據(jù) 遼科大圖書(shū)館 的實(shí)際情況提出了 客戶關(guān)系管理的 可行性實(shí)施方案。 總之，圖書(shū)館不了解讀者，讀者不參與圖書(shū)館的服務(wù)，兩者之間幾乎處于不交流、少溝通的“絕緣”狀態(tài)。 Information Services University of Science and Technology Liaoning Library 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文 ) 第 III頁(yè) 目 錄 1 緒論 ...................................................... 1 選題背景 ........................................................... 1 選題意義 ........................................................... 2 研究方法 ........................................................... 2 本文的工作 ......................................................... 2 2 客戶關(guān)系管理（ CRM）理論 ................................... 4 客戶關(guān)系管理定義 ................................................... 4 高校引入圖書(shū)館 CRM 的必須要性 ..................................... 4 實(shí)施 CRM 符合高校圖書(shū)館工作模式向“以讀者為中心