【文章內(nèi)容簡介】 的人文關懷精神 。 第四 ,極致化 ,即在服務結果上追求盡善盡美 ,要求做到盡心 與 精心 。 切實貫徹定制化服務模式 ,就要求酒店 23 企業(yè)應深入細分客源 ,根據(jù)自身的經(jīng)營條件選準客源市場中的一部分作為主攻對象；通過建立科學的客史檔案 ,靈活提供各種“恰倒好處”的服務；強化客源管理；并以獨特的主題形象深入人心 ,在充分理解顧客需求 、顧客心態(tài)的基礎上 ,追求用心極致的服務 ,與 顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關系 。 第四節(jié)、酒店集團化 一、酒店集團的基本內(nèi)涵 （一）定義 酒店集團又稱酒店聯(lián)號、連鎖酒店 ,是以酒店企業(yè)為主體 ,以經(jīng)營酒店資產(chǎn)為主要內(nèi)容 ,通過產(chǎn)權交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術 與 市場網(wǎng)絡等形式而相互關聯(lián)的企業(yè)集團 。 一般至少擁有、經(jīng)營兩個以上的酒店 ,使用統(tǒng)一的名稱、標志 ,并實行統(tǒng)一的經(jīng)營管理規(guī)范與服務標準聯(lián)合經(jīng)濟實體 。 （二）特征 一般擁有屬于本身產(chǎn)權的酒店 ,有其經(jīng)營管理權（但也有專門從事特許經(jīng)營 的酒店集團 ,如勝騰集團）； 采取統(tǒng)一的經(jīng)營管理 ,包括使用統(tǒng)一的店名、店標、統(tǒng)一的經(jīng) 24 營程序、管理水平 ,統(tǒng)一的操作程序 與 服務標準 ,便于酒店統(tǒng)一營銷與 統(tǒng)一管理 ,形成品牌 與 進入市場推廣； 是酒店的聯(lián)合經(jīng)營體 。 各酒店之間可實行聯(lián)合促銷、聯(lián)合培訓、管理輸出 ,同時可互薦客源、互為預訂等 。 二、酒店集團的經(jīng)營形式 （一）直接經(jīng)營 酒店集團同時擁有 與 經(jīng)營數(shù)家酒店 ,各酒店所有權都屬于同一個酒店集團 ,同屬于一個企業(yè)法人 。 這種形式 ,由于同一集團中的各酒店資源共享 ,有利于酒店節(jié)約成本 。 管理上更容易 到位并容易形成獨立的風格 。 同時 ,由于酒店集團各酒店隸屬于同一法人 ,在集團的經(jīng)營過程中 ,由于資產(chǎn)的連帶關系 ,集團投資經(jīng)營風險較大 。 然而 ,由于數(shù)家酒店同屬于同一公司 ,在計算所得稅時若采用遞進制計算 ,集團投資大 ,利潤大 ,往往稅率也較高 。 （二）租賃經(jīng)營 直接租賃 直接租賃是由承租公司使用酒店的建筑物、土地、設備等 ,負責經(jīng)營管理 ,每個月交納定額租金 。 酒店要經(jīng)營成功需要一段較長時間,因而集團采取租賃的形式時 ,一般在合同內(nèi)要規(guī)定租賃的年限 ,以保護經(jīng)營公司的利益 ,避免在經(jīng)營成功 之際業(yè)主將財產(chǎn)收回 。 25 盈利分享租賃 在酒店業(yè)中 ,由許多公司采用風險經(jīng)營成果的租賃方法 ,業(yè)主企業(yè)原意將租金與營業(yè)收入 與 利潤掛鉤 。 以這種形式計算租金 ,具體算法有以下幾種： 按營業(yè)總收入的一定比例作為租金 按經(jīng)營利潤的一定百分比作為租金 按營業(yè)總收入 與 經(jīng)營利潤混合百分比計算 （三）管理合同 是酒店集團或酒店管理公司與酒店擁有者簽訂合同 ,根據(jù)酒店集團的經(jīng)營管理規(guī)范 與 標準 ,接受業(yè)主委托 ,經(jīng)營管理業(yè)主的酒店 。 在這種形式下 ,酒店集團無須對酒店建設進行投資 ,只負責酒店的經(jīng)營管理工作 ,并根據(jù)經(jīng)營 合同向酒店擁有者收取管理費 。 在合同期內(nèi) ,合同經(jīng)營的酒店使用該酒店集團的名稱、標識加入該集團的市場推銷 與 客房預定系統(tǒng) 。 合同經(jīng)營中 ,酒店集團收取經(jīng)營管理費的方法很多 。 一般由基本報酬 與 獎金兩部分組成 。 基本酬金按全年經(jīng)營收入（ 25%）或凈利潤的一定比例收?。?1025%） 。 （四）特許經(jīng)營 是指國際著名的酒店集團向有需要的其他酒店出售、轉讓、本集 26 團的特許經(jīng)營權 。 一般情況下 ,酒店集團必須有強大實力及良好的知名度 與 聲譽 ,才有可能向其他酒店出售特許經(jīng)營權 。 購買酒店即獲得特許經(jīng)營權的酒店可以使用酒 店集團或公司的名稱、標記、經(jīng)營程序、操作規(guī)程、服務標準、并加入該預訂系統(tǒng) 與 市場營銷網(wǎng) ,成為該集團的一員 。 酒店集團有責任對酒店建設前選址、設計、可行性研究、資金籌措以及開業(yè)后的經(jīng)營給予技術上的指導 與 監(jiān)督 。 酒店有責任確保企業(yè)達到酒店集團所要求的經(jīng)營標準 ,包括設備設施的規(guī)格及設備維修保養(yǎng)質量、服務項目 與 服務質量標準等 。 酒店許向酒店集團交納特許經(jīng)營權轉讓費及時使用費 。 （五）合作聯(lián)營 指一些獨立經(jīng)營的酒店自愿地聯(lián)合起來 ,采取使用統(tǒng)一公認的標記 ,統(tǒng)一預訂系統(tǒng) ,進行統(tǒng)一的廣告宣傳 ,執(zhí)行統(tǒng)一的質量標 準 ,與那些龐大的集團相抗衡 。 合作聯(lián)營形式是一種較為松散的集團形式 ,酒店之間保持獨立 ,各個企業(yè)在經(jīng)營管理上、財務上互不相關 。 聯(lián)營的重要目的是創(chuàng)造總體形象 ,增加推銷的效果 與 互薦客源 。聯(lián)合行動所需的費用按一定比例由各成員酒店分攤 。 三、酒店集團的優(yōu)勢 27 （一）市場優(yōu)勢 可以使用集團名稱 與 店標 ,這對宣傳廣告有好處 ,特別在開拓國際市場時 。 （二）財務優(yōu)勢 參加酒店集團 ,可使金融機構對酒店的經(jīng)營成功的信任度增加 ,從而愿意提供貸款 。 酒店集團還能為所屬酒店提供金融機構的信息 ,并幫助推薦貸款 機構 。 （三）經(jīng)營管理優(yōu)勢 酒店集團一般具有較為先進完善的管理體制 ,以及行之有效的管理方法 與 高標準的規(guī)范 。 能為所屬的酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方法 與程序 ,為酒店的建筑設計、內(nèi)部裝飾布局提供服務 。 為酒店的服務 與管理制定統(tǒng)一的操作規(guī)程 ,使得各連鎖酒店管理達到所要求的水平 ,同時根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的變化 ,確保酒店集團經(jīng)營管理的先進性 。 酒店集團定期派遣巡視人員道所屬的酒店中檢查 ,不斷提出建議 與 指導 ,從而提高酒店的經(jīng)營管理水平 。 酒店集團為所屬的酒店進行員工培訓 。 （四）人才優(yōu)勢 酒店集團可以從整個酒店集 團的實際需要出發(fā) ,集中聘請各方面的專門人才 。 如工程技術、裝潢、會計、促銷、經(jīng)濟分析、人事管理、電腦技術、食品技術等方面的專家 ,為酒店集團內(nèi)的各酒店服務 ,他 28 們有專門技術 ,了解集團整體的戰(zhàn)略與經(jīng)營狀況 ,處理事故快 ,解決問題合理 。 （五）采購優(yōu)勢 酒店集團內(nèi)標準化程度高與其規(guī)模大的特點 ,使之便于發(fā)揮集中采購的優(yōu)勢 。 酒店設備標準化 ,便于維修 ,酒店消費品如床單、毛巾、香皂與其他衛(wèi)生用品、文具、餐具、家具標準化 ,便于更換與補給 ,這兩方面的標準化 ,使酒店集團可以集中大批量地向生產(chǎn)商訂購或采購 ,從而有可能得到優(yōu)惠價格或其他條件 ,這比中小批量的交易要經(jīng)濟得多 。 （六）預訂優(yōu)勢 酒店集團在世界各地建立起自己獨立的全國乃至全球性的客房預定中央控制系統(tǒng) ,或與其他集團聯(lián)合 ,使用共同的預訂系統(tǒng) 。 通過這一系統(tǒng) ,可以在世界各地本集團的旅館里辦理對其他姊妹酒店的客房預定 。 一般都開設免費預訂電話 。 （七）技術優(yōu)勢 酒店集團有能力向所屬的酒店提供各種技術上的服務 與 幫助 ,這些服務 與 幫助通常根據(jù)所屬酒店的需要有償提供 。 酒店集團化經(jīng)營也為生產(chǎn) 與 技術的專業(yè)化及部門化提供條件 。 （八）抗風險優(yōu)勢 29 酒店 集團 ,特別是大型的國際酒店集團 ,由于它的酒店分布地域廣 ,產(chǎn)品品種多 ,因此 ,使集團有較強的應變能力與抗風險能力 。 【本章參考文獻】 李力 ,《 現(xiàn)代 酒店 經(jīng)營管理總論 》 ,東北財經(jīng)大學出版社 ,1999 蔣丁新 ,《 酒店 管理》 ,高等教育出版社 ,2020 朱承強 ,《現(xiàn)代 酒店 管理》 ,高等教育出版社 ,2020 黎潔、肖忠東 ,《 酒店 管理概論》 ,南開大學出版社 ,2020 【 本章思考題 】 闡述世界 酒店 業(yè)的發(fā)展趨勢 。 簡要說明 酒店 產(chǎn)品的涵義 與 特征 。 30 第二章、 酒店 組織 計劃 管理 【教學目的】 了解 酒店 的 組織機構 ； 了解 酒店 的組織制度 ； 熟悉 酒店計劃及其制定 。 【教學要求】 要求學生能夠 了解常見的 酒店 組織結構形式 ； 要求學生能夠掌握 酒店 的組織制度體系 ； 要求學生能夠 制定完整的酒店工作計劃 。 【教學內(nèi)容】 酒店組織機構的設置原則 與 評價標準； 酒店組織機構的設置； 酒店組織管理制度； 酒店計劃概述； 酒店組織管理制度 。 【課時安排】 本章共 4 課時 ,其中 13 節(jié) 2 課時 ,第 45 節(jié) 2 課時 【教學方法】 講授法 、游戲互動法 31 【教學手段】 多媒體 【重點難點】 常見 酒店 的組織結構類型（難點） ； 酒店 的組織制度體系 （重點）； 酒店計劃的制定程序（重點） 。 32 第一節(jié)、 酒店 組織結構 的設置原則 與 評價標準 一、 酒店 組織結構的涵義 酒店 組織結構就是為實現(xiàn) 酒店 經(jīng)營管理目標 ,由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門 與 人員 ,共同形成的一個有機的整體 。 它是一個集體力量 ,是在人員分工、職能分化的基礎上的一種組織形式 。 二、 酒店 組織結構設計的依據(jù) 投資結構 舉例： （ 1）以如家例 ,它由風險 基金 、自有資本、機構投資 基金等 ,這對其組 織結構有影響 ,如聯(lián)席董事 。 酒店 規(guī)模 舉例： 大型 酒店 都會有總監(jiān)位居副總經(jīng)理 與 部門經(jīng)理之間 。 服務項目的多少 舉例： 如經(jīng)濟型 酒店 就不太會有餐飲部 。 星級高低 舉例： 《星級 酒店 評定標準》規(guī)定五星級 酒店 一般要有網(wǎng)球場、花店 ,那么則在相應部門下面就會有這個管理崗位 。 三、 酒店 的組織原則 33 （一） 滿足經(jīng)營需要的原則 組織形式要為經(jīng)營服務 組織形式要為組織目標服務 組織形式要為效率服務 （二） 等級連 與 指揮統(tǒng)一的原則 權力 與 責任原則 服從命令原則 舉例： 國外管理者一般犯有重要的決 策性錯誤 ,都會在該行業(yè)受到從業(yè)限制 。 命令統(tǒng)一原則 注意： 上下級之間信息的傳遞與溝通 ,一般信息 與 命令從上級傳達到執(zhí)行者都只會 20%的信息保留 ,這會導致信息失真 ,命令不統(tǒng)一。 （三） 管理幅度 與 授權原則 管理幅度原則 授權原則 （四） 團結一致原則 （五） 適應環(huán)境原則 舉例： 市場環(huán)境對 酒店 組織結構的影響 ,比如 ,（ 1）在揚州的 酒 34 店 ,沒有洗浴中心是不可想象的 。 因為揚州人搓背是比較有名的 。這就是一種市場環(huán)境 。 （ 2）如大連由于韓國客人較多 ,一般 好點的 酒店 都會有專門針對韓國人的業(yè)務部門 。 四、 酒店 組織的評價標準 （一） 酒店 組織的個性特征 外部特征：賓客對 酒店 的感覺 與 印象； 內(nèi)部特征：員工對 酒店 的感覺 與 印象 。 舉例說明： 兩者之間有差距 ,賓客對 酒店 的感覺 與 印象往往不是最為真實的 ,只有員工對 酒店 的感覺 與 印象才最具有說服力 。 如 ,海港酒樓的員工說海港很差 ,但賓客卻說非常不錯 。 （二） 酒店 組織的評價標準 創(chuàng)造出使每一位員工都能夠獨立 與 主動工作的環(huán)境 。 舉例： 酒店 應該有這樣一種氛圍：員工都以 酒店 為家 ,員工可以獨立而主動地去工作 ,而不是需要制度 與 管理者的強制 。 這與員工的素質 與 整個 酒店 的環(huán)境是分不開的 。 如 ,04 級旅游專業(yè)的非本科學生在實習工作中就非常認真地獨立工作 ,這是他個人的能力 與 素質的體現(xiàn) 。 主要管理者將主要經(jīng)歷投入到創(chuàng)新工作中 ,而不是放在重復的日常工作中 ,使 酒店 能夠適應不斷變化的經(jīng)營環(huán)境 。 35 舉例： 某 酒店 廚房行政總廚不懂管理 ,在業(yè)務繁忙的時候 ,居然干起打荷的活（廚房小工） ,這是不對的 。 獎勵 與 懲罰 積累知識 與 經(jīng)驗 第二節(jié)、 酒店 組織結構的 設置 一 、酒店 常規(guī)部門 （一）酒店營業(yè)部門 前廳部（ Front Office） 客房部（ Housekeeping Department） 餐飲部（ Food amp。 Beverage Department） 康樂部（ Recreation Department） 商品部（ Shopping Arcade） 旅游部（ Tourism Department） （二）酒店職能部門 人事部（ Personnel Department） 銷售部（ Sales Department） 工程部（ Engineering Department） 36 安全部（ Security Depart