某商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-02-17 16:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 接聽（ 出現(xiàn)此種情況，至少連續(xù)撥打兩次，每次時長至少 15秒 ）—— 電話號碼錯誤（語音提示電話號碼錯誤、電話號碼不存在；撥通電話后，稱沒有此人等）針對第一類和第二類電話聯(lián)系不上的情況，送貨員應(yīng)將每次聯(lián)系時間和具體情況記錄在 “ 萬道商城送貨單 ” 上。送貨員每天應(yīng)堅持與顧客聯(lián)系，如連續(xù) 3天 仍然不能聯(lián)系上顧客，由送貨人員將此信息反饋給萬道物流部，萬道物流部將信息整理反饋給客服部，客服部收到信息后將聯(lián)系顧客，限期 五天 。A、如果客服人員在五天內(nèi)聯(lián)系上顧客，客服部將處理結(jié)果告知物流部。B、如果客服人員在五天內(nèi)聯(lián)系不上顧客，客服部將處理結(jié)果告知物流部，以便進(jìn)行后續(xù)處理。針對第三類電話聯(lián)系不上的情況，送貨員當(dāng)時撥打客服電話 400－ 675－ 8686進(jìn)行反饋 （重新確認(rèn)新的電話號碼），按客服人員的指示進(jìn)行操作。配配 送送 流流 程程Page ? 11★ 情況三：電聯(lián)顧客時，顧客因自己原因，表示今天不方便收貨，要求改天收貨（延遲配送）送貨員遇到以下情況，都屬于延遲配送：—— 撥通顧客電話后，顧客表示：出差、家中無人、旅游、外出辦事、其它事宜等配：您好，我是萬道商城的送貨員，您訂購的 ***商品即將送來，您方便收貨嗎？顧：你好，我現(xiàn)在不在，你改天再送過來吧。配：好的，我到時會再和您預(yù)約送貨時間。針對此種情況，送貨員應(yīng)與顧客確定一個具體的再次送貨時間并記錄在 “ 萬道商城送貨單 ” 上，切記在預(yù)約的時間再次為顧客送貨；如不能與顧客確定具體的再次送貨時間，送貨員至少 每隔兩天 與顧客再次聯(lián)系并確定送貨時間；如果再次出現(xiàn)顧客又要求改天送貨的情況，送貨員連續(xù)操作兩次后，顧客仍不確定收貨時間，送貨員在 “ 萬道商城送貨單 ” 上記錄詳細(xì)內(nèi)容并將此信息反饋給萬道物流部，萬道物流部將信息整理反饋給客服中心，客服中心收到信息后將聯(lián)系顧客， 限期三天 ，客服部將處理結(jié)果告知物流部，以便進(jìn)行后續(xù)處理。配配 送送 流流 程程Page ? 12★ 情況四：顧客要求變更地址或顧客的收貨地址不存在送貨員遇到以下情況，都屬于改地址配送：—— 送貨員直接發(fā)現(xiàn)顧客的收貨地址不存在或不正確針對此種情況，送貨員電話聯(lián)系顧客并確定正確的收貨地址，按改地址的方式進(jìn)行處理—— 撥通電話后，顧客要求將貨送到與訂單上登記的收貨地址不同的地方配：您好，我是萬道商城的送貨員，你訂購的 ***商品即將送出，您的地址是 ***，您好方便收貨嗎？顧：不好意思，我現(xiàn)在不在那里，你可以送到另一個地方，地址是 ***，可以嗎？遇到此種情況，送貨員結(jié)合顧客的新收貨地址、自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、當(dāng)時的送貨線路安排進(jìn)行合理操作。A、顧客的新收貨地址在自己的配送區(qū)域內(nèi)（能滿足顧客要求）送貨員應(yīng)盡力滿足顧客要求，根據(jù)當(dāng)時情況與顧客進(jìn)行溝通處理。配：好的，我大約在 ***時間送過來，可以嗎？B、顧客的新收貨地址不在自己的配送區(qū)域內(nèi)（不能滿足顧客要求）配：對不起，我們送貨人員每天都有固定的送貨線路，明天我轉(zhuǎn)給其他同事送到您的新地址，好嗎 ?或我明天再給您送過來，可以嗎？針對此種情況，切記將新的送貨地址和新的預(yù)約時間記錄在 “ 萬道商城送貨單 ” 上，以便相關(guān)人員進(jìn)行后續(xù)操作。配配 送送 流流 程程Page ? 13★ 情況五：撥通電話后，顧客在電話里直接表示不用送貨，拒收商品配：您好，我是萬道商城的送貨員，您訂購的 ***商品即將送過來，你的地址是 ***，您方便收貨嗎？顧：我不需要了，你不
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