【文章內容簡介】 通內涵，滿足客戶差異化、個性化服務的需求l 加強基礎服務管理，優(yōu)化服務流程，提升全球通的業(yè)務解決能力，樹立移動通信專家的形象l 加大宣傳力度，強化客戶對全球通品牌的感知l 拓展服務渠道，以立體、快捷的服務網(wǎng)絡，凸現(xiàn)全球通品牌的服務優(yōu)勢 動感地帶工作目標 動感地帶仍將是針對新增市場的營銷重點? 動感地帶客戶增長達到 1500萬，力爭各省動感地帶客戶比例均達到 10％以上? 品牌內目標客戶（ 15－ 25歲）比重達到 75%以上；? 客戶忠誠度達到 80％，目標群體（ 15－ 25歲）認知度達到 85%,? 客戶使用新業(yè)務比例達到 90％ 動感地帶工作重點l 高度重視 “ 動感地帶 ” 精品業(yè)務的營銷，以增值業(yè)務為主驅動，體現(xiàn) “ 新奇 ” 的品牌定位l 選擇彩鈴、 WAP瀏覽、專用聊天室、在線游戲等 3－ 4個精品業(yè)務，在確保網(wǎng)絡質量和服務質量的前提下，與語音優(yōu)惠相捆綁，大力宣傳，強力推出l 動感地帶作為全新品牌，有條件進行全國統(tǒng)一的增值業(yè)務營銷宣傳活動，全集團將組織 3－ 4次全網(wǎng)性的營銷宣傳推廣活動 動感地帶工作重點l 在品牌管理方面先行一步，提高全集團的對品牌資產的認識和品牌營銷的意識l出臺動感地帶服務規(guī)范和人員行為規(guī)范l加強對服務人員的品牌培訓l 動感地帶品牌店先行一步，網(wǎng)上自助服務逐步成為業(yè)務辦理的主渠道之一，并整合動感地帶雜志與網(wǎng)站資源，統(tǒng)一地方網(wǎng)站風格? 積極定制 “ 動感地帶 ” 終端，進行業(yè)務捆綁銷售? 繼續(xù)加強與麥當勞合作，同時尋求與 NIKE、 PEPSI等世界頂級年輕人品牌的合作，形成優(yōu)勢互補、資源共享的跨行業(yè)聯(lián)盟 神州行工作目標? 力爭年底前， 70％以上的本地品牌客戶整合入神州行品牌。把神州行作為應對低端市場、小靈通激烈競爭的關鍵武器? 有效控制神州行品牌的營銷成本、服務成本和網(wǎng)絡成本 神州行工作重點? 神州行形象宣傳和業(yè)務宣傳以省公司為主體，但應嚴格按新的神州行規(guī)范進行? 平面廣告創(chuàng)意和電視廣告設計制做統(tǒng)一由集團公司負責? 利用集團規(guī)模優(yōu)勢，根據(jù)市場需要組織 2－ 3次低端手機與移動業(yè)務捆綁營銷活動 通過神州行品牌應對低端市場價格競爭? 神州行資費水平充分考慮當?shù)馗偁幮枰? 神州行價格管理按營銷方案管理流程嚴格執(zhí)行，進一步加強對定價流程的控制? 通過神州行應對低端市場價格競爭中，各省出臺的神州行本地營銷案應向集團公司報備 兩個推進－推進服務營銷渠道建設? 在全國范圍內建立一套高忠誠度、執(zhí)行力強，結構合理、功能完善，客戶體驗好、滿意度高，企業(yè)效益優(yōu)良的營銷服務網(wǎng)（渠道）體系，成為企業(yè)有效抵御市場風險的重要戰(zhàn)略資源，及保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。指標名稱 每實體渠道覆蓋客戶數(shù) 自有渠道銷售比重 自有渠道服務比重 自有渠道客戶滿意度2023年末 25萬人 50% 85% 80%? 力爭三年內在全國實現(xiàn)： 目前以社會渠道為主的業(yè)務發(fā)展模式潛藏了很大的危機l 目前放號量的 80％以上通過社會渠道實現(xiàn)，渠道的談判能力隨著運營商數(shù)目的增多將急劇提高l 國內的 IT零售渠道尚未形成具有戰(zhàn)略合作意義的合作伙伴，忠誠度完全建立在短期利益的基礎上l 自有渠道的覆蓋程度達不到服務客戶的要求l 渠道對數(shù)據(jù)業(yè)務的銷售興趣和銷售能力明顯不足 今年的重點工作是適當擴大自有渠道比例，布局以區(qū)域分片負責為主，加載終端銷售職能l 以 1860、客戶經理和自有營業(yè)廳為主體? 自有營業(yè)廳以地域為單元規(guī)劃建設，成為片區(qū)內個人、集團客戶的業(yè)務、服務主渠道? 1860和客戶經理成為服務的主渠道，承擔客戶關系維系、新產品推薦，逐漸發(fā)展為利潤中心? 網(wǎng)上營業(yè)廳和短信營業(yè)廳作為重要補充，承擔越來越大的業(yè)務受理量l 自有渠道要在建設的同時考慮終端銷售功能承擔長期的終端、業(yè)務捆綁活動 經營分析系統(tǒng)的應用能力將對市場工作發(fā)揮越來越大的影響 加強對市場一線生產活動的支持 提升對營銷活動管理關鍵環(huán)節(jié)量化分析的支持 提升關鍵經營績效監(jiān)控和管理的能力兩個推進 — 推進經營分析系統(tǒng)的應用 加強對市場一線生產的支持方面工作重點? 全面應用離網(wǎng)預警模型– 在利用模型鎖定挽留目標客戶群的基礎上，通過對目標客戶行為特征及關鍵流失特征的分群，加強對目標客戶流失原因及適合接受的挽留手段的分析，輔助制定客戶保留策略– 加強外呼確認預測客戶是否有流失傾向、流失的真正原因以及接受的挽留手段等信息收集工作，同模型提供的信息比對評估，作為模型優(yōu)化和改善挽留手段的依據(jù)? 建立產品生命周期模型，根據(jù)產品所處不同生命周期，利用挖掘模型支持差異化營銷? 試驗客戶內部轉網(wǎng)識別模型，對轉網(wǎng)、離網(wǎng)客戶進行識別跟蹤 支持營銷案管理流程中的關鍵環(huán)節(jié)? 營銷案管理及評估模版中，對競爭影響程度、價格敏感性、目標客戶群定義等關鍵指標，需經營分析系統(tǒng)的支持? 省公司和地市公司按照營銷案管理模版建立營銷活動關鍵環(huán)節(jié)歷史信息庫，同經營分析系統(tǒng)結合應用，提升營銷活動量化分析和管理能力? 對各省上報的每個營銷方案及競爭對手的典型營銷方案，集團公司將在一級經營分析系統(tǒng)中建立全網(wǎng)營銷案信息知識庫 改善市場經營關鍵指標監(jiān)控管理手段? 通過經營分析系統(tǒng)，實行集團公司和省公司信息的對稱? 提高省公司經營時效，實現(xiàn)各關鍵指標的日監(jiān)控分析，嘗試建立市場經營預警機制? 整理營銷方案業(yè)務規(guī)則，利用數(shù)據(jù)倉庫同客戶信息關聯(lián)，實現(xiàn)營銷活動關鍵環(huán)節(jié)的量化分析? 加強過程管理，經營結果指標同營銷活動評估結合 對經營分析系統(tǒng)的應用要高度重視，作為企業(yè)精細化管理的突破口? 市場部由需求部門轉為使用部門，深度介入建設階段? 將經營分析系統(tǒng)分析方法和工具使用同市場經營專項工作的培訓結合起來? 將經營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)同市場調研、營銷案歷史資料信息的應用結合起來? 將基礎數(shù)據(jù)完整性、準確性的逐步完善同市場一線工作結合起來? 模型的實施應用流程是業(yè)務與技術的無縫結合。模型應用活動的設計貫穿模型實施的全過程? 集團公司年底組織經營分析系統(tǒng)使用能力評獎 三個提升 提升服務水平著重提升全球通的服務水平l 開發(fā)新的服務內容，豐富全球通內涵，滿足客戶差異化、個性化服務的需求l 加強基礎服務管理，優(yōu)化服務流程，提升全球通的業(yè)務解決能力，樹立移動通信專家的形象l 拓展服務渠道，以立體、快捷的服務網(wǎng)絡，凸現(xiàn)全球通品牌的服務優(yōu)勢l 加大宣傳力度，強化客戶對全球通品牌的感知建立以客戶感知為中心的服務流程l 通過建立圍繞客戶需求的產品、服務推出機制，提高目標客戶感知度和滿意