【文章內(nèi)容簡介】 Lun Property HR 2客服管理員的崗位職責(zé)是什么？ 客服管理員崗位職責(zé) 直接上級：客服經(jīng)理 工作概述：負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶服務(wù)及樓宇的管理工作 崗位職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)對客服務(wù)、投訴處理及回訪工作； ? 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的業(yè)主認(rèn)知率與滿意率； ? 負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的催繳； ? 負(fù)責(zé)辦理房屋交接、裝修等手續(xù)； ? 負(fù)責(zé)收集、整理、完善客戶信息并做好保密工作； ? 負(fù)責(zé)項(xiàng)目樓宇巡檢及空置房管理； ? 負(fù)責(zé)車位租售工作； ? 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 Tian Lun Property HR 2 前臺接待的崗位職責(zé)是什么？ 前臺接待崗位職責(zé) ? 直接上級：客服經(jīng)理 ? 工作概述：負(fù)責(zé)對客服務(wù)工作，負(fù)責(zé)問題處理的關(guān)閉。 ? 崗位職責(zé) : ? 負(fù)責(zé)日常接待記錄工作； ? 負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的管理工作，確保服務(wù)熱線暢通與規(guī)范接聽； ? 負(fù)責(zé)各類投訴建議的記錄、分類、下單與回訪工作； ? 負(fù)責(zé)受理業(yè)主報(bào)修，開具維修單并對返單進(jìn)行回訪與歸檔； ? 負(fù)責(zé)業(yè)主的入住、裝修手續(xù)的辦理工作； ? 負(fù)責(zé)收集、整理客戶信息，更新、完善臺帳，做好保密工作； ? 負(fù)責(zé)訪客、物品出入管理； ? 負(fù)責(zé)對客特約服務(wù)工作； ? 負(fù)責(zé)各類卡證的辦理與等級； ? 負(fù)責(zé)保管公用部位鑰匙及未交付住戶進(jìn)戶門鑰匙； ? 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 Tian Lun Property HR 2客服管理員每日例行工作有哪些內(nèi)容？ ? 早上上班后及時(shí)到前臺接待處詢問所管轄區(qū)域的報(bào)修及投訴并跟蹤處理 ? 上午抽一小時(shí)時(shí)間對所轄區(qū)域綠化、保潔、秩序及樓宇設(shè)備進(jìn)行例行巡檢，發(fā)現(xiàn)物業(yè)狀態(tài)及人員狀態(tài)不到位及時(shí)督促整改，并將巡檢記錄記入巡檢記錄表中。 ? 對所轄區(qū)域報(bào)修及投訴跟蹤處理 ? 下午對業(yè)主進(jìn)行問題回訪 ? 下午對業(yè)主進(jìn)行深度認(rèn)知與訪問 ? 下班前半小時(shí)參加客服晚例會，通報(bào)本日報(bào)修與投訴處理狀況及協(xié)調(diào)相關(guān)問題，要求當(dāng)日事當(dāng)日畢。 ? 每周 X參加項(xiàng)目培訓(xùn) ? 每周對空置房進(jìn)行一次巡檢與記錄 Tian Lun Property HR 2客服管理員對小區(qū)進(jìn)行小區(qū)巡檢時(shí) 應(yīng)特別注意哪些事項(xiàng)？ ? 發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)下單處理； ? 發(fā)現(xiàn)操作層員工脫崗、竄崗及聚堆及時(shí)上報(bào)相關(guān)主管處理； ? 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域損壞及時(shí)下單處理； ? 發(fā)現(xiàn)員工損壞勞動(dòng)工具及時(shí)下單處理； ? 發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車亂停亂放及時(shí)處理 ? 發(fā)現(xiàn)不認(rèn)真執(zhí)行放行條制度及時(shí)上報(bào)。 Tian Lun Property HR 物業(yè)管理熱點(diǎn)法律問題探討 業(yè)主因?yàn)榉课葙|(zhì)量問題拒交及拖欠物業(yè)費(fèi)問題。 這個(gè)問題需要我們 引導(dǎo) 業(yè)主明確建設(shè)單位、物業(yè)公司、業(yè)主之間的責(zé)權(quán)利關(guān)系。 （ 1）依據(jù) 2023年 3月 1日實(shí)施的《鄭州市物業(yè)管理?xiàng)l例》中，第三十四條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助業(yè)主或業(yè)主委員會聯(lián)系建設(shè)單位落實(shí)保修責(zé)任。 （ 2）建設(shè)單位發(fā)放的《房屋質(zhì)量保修書》是判定房屋質(zhì)量問題責(zé)任的依據(jù)。 （ 3）重在 “引導(dǎo)” 業(yè)主理解并接受以上兩條關(guān)于房屋質(zhì)量責(zé)任判定的法律依據(jù)。為此需找到引導(dǎo)業(yè)主的切入點(diǎn)。 切入點(diǎn)如下： ? 認(rèn)真傾聽，主動(dòng)記錄，上門查看 。（就是行動(dòng)起來，不要上來就解釋） ? 告訴業(yè)主，如果建設(shè)單位和物業(yè)公司不是一家公司，我們還真沒機(jī)會幫您。 ? 告知業(yè)主，天倫地產(chǎn)和天倫物業(yè)是兩個(gè)獨(dú)立核算的企業(yè) ，我會把您的事當(dāng)自己的事辦，只是建設(shè)單位是否認(rèn)定您家的質(zhì)量問題在保修范圍內(nèi)，最終需建設(shè)單位認(rèn)可，我們會及時(shí)將相關(guān)情況向您反饋。 ? 一定要應(yīng)用禮貌稱謂。 Tian Lun Property HR 小區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)損失的賠償問題。 此問題需要 引導(dǎo) 業(yè)主明確“物業(yè)公共秩序維護(hù)”與“業(yè)主私產(chǎn)保管”的區(qū)別。 （ 1）二ＯＯ八年一月三十一日由中物協(xié)頒發(fā)的《關(guān)于使用“秩序維護(hù)員”稱謂的指導(dǎo)意見》中建議今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)對從事物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)和協(xié)助開展安全防范的工作人員使用“秩序維護(hù)員”稱謂，不再使用“保安員”的稱謂。用于準(zhǔn)確界定行業(yè)責(zé)任。 （ 2） 《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十七條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。” 從以上規(guī)定可以看出，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容包括“維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)秩序的活動(dòng)”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)包括“協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域的安全防范工作”。 另外，從《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》和《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行）》的相關(guān)規(guī)定來看，均明確物業(yè)服務(wù)成本中包含“秩序維護(hù)費(fèi)”的內(nèi)容，并無“保安費(fèi)”的表述。 Tian Lun Property HR 小區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)損失的賠償問題。 （ 3） 保管合同形成要件：《合同法》 )第三百六十五條規(guī)定：“保管合同是保管人保管寄存人 交付 的保管物，并返還該物的合同”。由此可見“保管合同以保管物的實(shí)際交付為合同成立要件”在現(xiàn)實(shí)生活中業(yè)主很少有償將自有私產(chǎn)交付于物業(yè)保管，使業(yè)主私產(chǎn)置于物業(yè)的控制之下。故保管合同不成立，物業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。 （ 4）如何引導(dǎo)業(yè)主理解并接受以上關(guān)于業(yè)主私產(chǎn)丟失賠償責(zé)任界定的法律依據(jù)，需找到與業(yè)主溝通的切入點(diǎn)： ? 急業(yè)主所急，及時(shí)帶領(lǐng)業(yè)主查看監(jiān)控錄像并通知秩序員協(xié)助查找與報(bào)案。（就是行動(dòng)起來，不要上來就解釋） ? 收集物業(yè) 24小時(shí)值班， 24小時(shí)監(jiān)控及每小時(shí)重點(diǎn)區(qū)域巡邏一次的免責(zé)證據(jù)。 Tian Lun Property HR ： 此問題需引導(dǎo)業(yè)主明確維修基金使用范圍及程序問題。 （ 1） 2023年 10月 21日實(shí)施的《鄭州市房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》鄭州市人民政府令第 109號中 第五條 維修基金專項(xiàng)用于房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新和改造。 第六條 市房地產(chǎn)管理部門是維修基金管理的行政主管部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修基金的歸集、管理、使用。 市房地產(chǎn)管理部門設(shè)立的維修基金管理中心，接受委托代管維修基金，并對代管的維修基金進(jìn)行核算和使用審核。 （ 2）以上條款明確了維修基金業(yè)主自有部位維修不在維修基金使用范圍內(nèi)。維修基金使用需征得房產(chǎn)局維修基金管理中心的審核。 （ 3）在向業(yè)主解釋此問題時(shí)建議將維修基金管理辦公電話告知業(yè)主，方便官方咨詢。 Tian Lun Property HR 二、 應(yīng)會 操作流程 Tian Lun Property HR 掌握小區(qū) /住戶基本情況操作流程 查閱業(yè)主檔案