【正文】 Tian Lun Property HR 推行措施 2023年 1月 1日 ~1月 20日為各項目內(nèi)容完善填報。應知應會的日常執(zhí)行與考核工資掛鉤。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :22:4115:22:41February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 13日星期一 3時 22分 41秒 15:22:4113 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :22:4115:22Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 13日星期一 3時 22分 41秒 15:22:4113 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 13日星期一 下午 3時 22分 41秒 15:22: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :22:4115:22Feb2313Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 13日星期一 3時 22分 41秒 15:22:4113 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :22:4115:22:41February 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :22:4115:22Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 6月份根據(jù)以上應知應會落實情況與水準，制定下半年較高層次的應知應會編寫與培訓落實。 3月份上旬公司組織培訓考試。最后當業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應快速判斷自己能否準確解答，如果存在困難，則應向其他工作人員請求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復。 ? 在獲知來人王先生需辦理裝修手續(xù)時，小趙為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向服務中心主管說明情況并請求幫助接待。 Tian Lun Property HR 業(yè)主投訴要重視，認真細致需技巧（正面） ? 事由： 某日，業(yè)主周先生來到物業(yè)服務中心，接待員正在接聽電話，看到周先生后點頭致意并迅速掛斷電話，微笑著請對方就座，并倒了杯水放在周先生面前說：“您請喝水”。 處理結(jié)果： （ 1）對客服員因態(tài)度引起的業(yè)主不滿表示歉 意，告之業(yè)主我們將對該員工進行批評教育。 – 應主動表示出對問題的重視，做好記錄，及時聯(lián)系維修部及相關(guān)客服管理人員，記好業(yè)主聯(lián)系電話，告之管理員會盡快與他聯(lián)系。 案例分析： （ 1）首先，客服員見到業(yè)主前來未主動詢問，而是在接聽電話，缺乏主動性。 耐心傾聽 ， 告知相關(guān)部門客服熱線 。 3填寫 《 回訪記錄表 》 Tian Lun Property HR 處理無效投訴流程 開發(fā)商遺留問題 （ 1）超出報修范圍的工程質(zhì)量問題。 ，注意穿鞋套。 沒有合適房源信息 ， 將承租信息詳細登記 通知房源所轄管理員帶領(lǐng)承租方看房 ， 并由管理員通知業(yè)主與承租者見面 承租方與業(yè)主見面前 ， 與物業(yè)簽訂中介服務費協(xié)議 成交后 ， 協(xié)助業(yè)主交房 、抄寫水電表底數(shù) 。 并開始上門催繳 。 Tian Lun Property HR 物品放行流程 業(yè)主提出放行物品要求并填寫 《 物品放行單 》 客服員審核 《 物品放行單 》 并聯(lián)系業(yè)主進行核實后留存上聯(lián) ， 下聯(lián)交物品攜帶人轉(zhuǎn)門崗留存 。 Tian Lun Property HR 入住辦理流程 驗業(yè)主身份證原件交復印件及照片填寫《業(yè)主信息表》 簽定《臨時管理規(guī)約》 《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》 《裝修管理協(xié)議》 物業(yè)財務處交納一年的物業(yè)管理費 由維修部人員和物業(yè)驗房人員陪同業(yè)主進行房屋驗收并填寫《驗房單》簽定《房屋交接書》 ? 向業(yè)主發(fā)送房產(chǎn)全部鑰匙、禮品及 ? 《商品住宅使用說明書》《商品住宅質(zhì)量保證書》 Tian Lun Property HR 裝修辦理流程圖 業(yè)主本人確定裝修方案 ， 選定施工單位 ， 做好施工圖紙 到客服中心辦理申報 、 審批手續(xù) 到客服中心財務室繳納各項裝修管理費用 做打壓試驗及閉水試驗 ， 合格后業(yè)主簽字確認 業(yè)主兩天后領(lǐng)取裝修許可證 ， 辦理施工人員出入證 裝修施工 裝修完工后七天內(nèi)通知客服中心進行初次驗收 辦理施工人員退場手續(xù)及退證 、退領(lǐng)辦證押金 初驗三個月后復驗 ， 無施工質(zhì)量問題 ， 辦理退領(lǐng)裝修保證金 Tian Lun Property HR 工程問題處理流程 客服中心受理業(yè)主工程質(zhì)量問題投訴 管理員陪同維修人員上門查看 ， 判定是否在保修范圍內(nèi) 判定承接施工單位 ， 告知業(yè)主維修期限 客服中心下發(fā)工程維修單 ， 通知承接維修單位領(lǐng)單（ 電話通知時要記錄電話通知時間及聯(lián)系人 ） 并確定維修日期 通知業(yè)主留人配合承接施工單位維修 ， 維修完畢后要求業(yè)主在 《 工程維修 》 單上簽字并存檔 。 Tian Lun Property HR 二、 應會 操作流程 Tian Lun Property HR 掌握小區(qū) /住戶基本情況操作流程 查閱業(yè)主檔案 ， 對業(yè)主信息表不全者及時補充 依據(jù)業(yè)主信息表建立業(yè)主臺賬 ， 將業(yè)主基本信息輸入電腦 對欠費業(yè)主進行標注 ， 并詳細備注欠費原因與不滿 對媒體 、 政府 、 企業(yè)集團內(nèi)部員工等重點客戶進行標注 列出業(yè)主拜訪計劃上報客服經(jīng)理 每月 25日對客服管理員認知度與滿意度進行考核 。 市房地產(chǎn)管理部門設立的維修基金管理中心，接受委托代管維修基金，并對代管的維修基金進行核算和使用審核。（就是行動起來，不要上來就解釋） ? 收集物業(yè) 24小時值班， 24小時監(jiān)控及每小時重點區(qū)域巡邏一次的免責證據(jù)。 （ 3） 保管合同形成要件：《合同法》 )第三百六十五條規(guī)定：“保管合同是保管人保管寄存人 交付 的保管物，并返還該物的合同”。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務企業(yè)在采取應急措施的同時，應當及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。 此問題需要 引導 業(yè)主明確“物業(yè)公共秩序維護”與“業(yè)主私產(chǎn)保管”的區(qū)別。（就是行動起來，不要上來就解釋） ? 告訴業(yè)主，如果建設單位和物業(yè)公司不是一家公司，我們還真沒機會幫您。 （ 2）建設單位發(fā)放的《房屋質(zhì)量保修書》是判定房屋質(zhì)量問題責任的依據(jù)。 Tian Lun Property HR