【正文】 使用范圍及程序問(wèn)題。 考核方式：管理員上報(bào)考核范圍 ， 客服經(jīng)理通過(guò)以下方式檢查 1檢查電腦臺(tái)賬業(yè)主信息填寫(xiě)完備情況 2客服經(jīng)理報(bào)房號(hào)，管理員敘述業(yè)主姓名、工作單位，家庭結(jié)構(gòu)及繳費(fèi)情況。 客服員在簽字前與財(cái)務(wù)內(nèi)勤溝通 ， 如物品攜帶人 /業(yè)主欠繳物業(yè)費(fèi) 、 車位費(fèi)或水電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用時(shí)應(yīng)提醒其先繳納相關(guān)費(fèi)用后放行 （ 尤其針對(duì)搬家時(shí) ） 客服員通知門(mén)崗人員予以配合放行并留存下聯(lián) 。 并收取中介服務(wù)費(fèi)上交財(cái)務(wù)內(nèi)勤 依公司規(guī)定下月領(lǐng)取提成 Tian Lun Property HR 回訪流程 客服管理員對(duì)投訴及工程質(zhì)量維修進(jìn)行專項(xiàng)回訪 。 （ 2）開(kāi)發(fā)商銷售時(shí)的亂承諾問(wèn)題 （ 3）產(chǎn)證問(wèn)題 超出物業(yè)服務(wù)合同范圍 ， 物業(yè)公司沒(méi)有能力完成的 因自家裝修不遵守裝修管理規(guī)定 ， 給鄰里造成損失的 屬于業(yè)主與其他關(guān)聯(lián)部門(mén)如自來(lái)水 、 燃?xì)?、 電力等部門(mén)的投訴與糾紛 違背及損壞廣大業(yè)主利益的投訴 園區(qū)個(gè)人人身及財(cái)產(chǎn)被損及丟失的 耐心傾聽(tīng) ， 與開(kāi)放商溝通后予以解釋或直接轉(zhuǎn)開(kāi)發(fā)商解釋 。 （ 2）業(yè)主著急生氣保修時(shí)，客服員未能及時(shí)體諒心情，主動(dòng)掛斷電話或告之業(yè)主請(qǐng)稍等，而是又接聽(tīng)電話，讓業(yè)主感到冷落、漠視了他。 （ 2) 加強(qiáng)客服員服務(wù)技巧培訓(xùn)，提高客服員服務(wù)意識(shí)及處理問(wèn)題的能力。返回接待臺(tái)，即對(duì)王先生說(shuō)：“不好意思，我現(xiàn)在正在接待周先生，我請(qǐng)中心主管為您辦理手續(xù)好嗎？”王先生欣然接受，小趙隨即引導(dǎo)其來(lái)到主管座位前，請(qǐng)其入座后，回到接待臺(tái)繼續(xù)回到周先生問(wèn)題。 3月下旬各項(xiàng)目全面落實(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)的執(zhí)行結(jié)合績(jī)效考核落實(shí)。 15:22:4115:22:4115:22Monday, February 13, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 15:22:4115:22:4115:222/13/2023 3:22:41 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 3時(shí) 22分 41秒 下午 3時(shí) 22分 15:22: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 3時(shí) 22分 :22February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 15:22:4115:22:4115:22Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 13日星期一 下午 3時(shí) 22分 41秒 15:22: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 下午 3時(shí) 22分 :22February 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 Tian Lun Property HR 謝 謝 20231120 Tian Lun Property HR ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 在答復(fù)業(yè)主咨詢的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，在此情況下，接待人員應(yīng)判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)能短時(shí)間完成，如可以，讓另一位稍等，先處理簡(jiǎn)單事務(wù)，如發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)或多項(xiàng)事務(wù)無(wú)法很快處理，則應(yīng)立刻請(qǐng)求支援，協(xié)助接待工作，這樣可以提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺(jué)，產(chǎn)生不滿情緒。周先生隨即說(shuō)明來(lái)意。 – 客服管理員聯(lián)系維修部確定未維修原因，要求維修部給出維修時(shí)間。 耐心傾聽(tīng) ， 明確態(tài)度 ， 必要時(shí)要求社區(qū)工作人員予以干預(yù) 。 。 隨時(shí)上報(bào)催繳費(fèi)用過(guò)程中存在的問(wèn)題給客服經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理 。 不在維修范圍內(nèi) （ 自身裝修問(wèn)題 、 質(zhì)保期已過(guò) ） 向業(yè)主做好解釋工作 。 （ 2）以上條款明確了維修基金業(yè)主自有部位維修不在維修基金使用范圍內(nèi)。由此可見(jiàn)“保管合同以保管物的實(shí)際交付為合同成立要件”在現(xiàn)實(shí)生活中業(yè)主很少有償將自有私產(chǎn)交付于物業(yè)保管，使業(yè)主私產(chǎn)置于物業(yè)的控制之下。 （ 1）二ＯＯ八年一月三十一日由中物協(xié)頒發(fā)的《關(guān)于使用“秩序維護(hù)員”稱謂的指導(dǎo)意見(jiàn)》中建議今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)從事物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)和協(xié)助開(kāi)展安全防范的工作人員使用“秩序維護(hù)員”稱謂，不再使用“保安員”的稱謂。 （ 3）重在 “引導(dǎo)” 業(yè)主理解并接受以上兩條關(guān)于房屋質(zhì)量責(zé)任判定的法律依據(jù)。 Tian Lun Property HR 2客服管理員每日例行工作有哪些內(nèi)容？ ? 早上上班后及時(shí)到前臺(tái)接待處詢問(wèn)所管轄區(qū)域的報(bào)修及投訴并跟蹤處理 ? 上午抽一小時(shí)時(shí)間對(duì)所轄區(qū)域綠化、保潔、秩序及樓宇設(shè)備進(jìn)行例行巡檢，發(fā)現(xiàn)物業(yè)狀態(tài)及人員狀態(tài)不到位及時(shí)督促整改，并將巡檢記錄記入巡檢記錄表中。 Tian Lun Property HR 19小區(qū)公共區(qū)域鑰匙配備及存放情況 公共區(qū)域 鑰匙配備 存放處及保管人 樓道豎井鑰匙 通鎖 客服前臺(tái)、監(jiān)控中心 天臺(tái)門(mén)鑰匙 自配掛鎖 客服前臺(tái)、監(jiān)控中心 單元門(mén)鑰匙 信報(bào)箱鑰匙 水泵房鑰匙 商業(yè)配鑰匙 電梯鑰匙 電梯間鑰匙 檔案柜鑰匙 消防監(jiān)控室控制柜鑰匙 熱交換站鑰匙 空置房鑰匙 儲(chǔ)藏間鑰匙 注：以上表格有各項(xiàng)目填寫(xiě)，如遇種類不全可自行增減 Tian Lun Property HR 、法人代表、資質(zhì)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ ? 我公司全稱： 河南省天倫物業(yè)管理有限公司 ? 總經(jīng)理： 李玉蘭； ? 企業(yè)資質(zhì) ：一級(jí)資質(zhì)； ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ：一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 A：首先確認(rèn)郵件內(nèi)容，如果不是易碎及貴重物品可以代收。 （ 2）不利用工作便利泄露、窺視業(yè)主檔案資料。 （ 4）上班前不得吃有刺激氣味的食物，保持口氣清新。 Tian Lun Property HR 天倫物業(yè)員工為提升服務(wù)品質(zhì)要求 “不說(shuō)七個(gè)不”是什么？ 不說(shuō)七個(gè)不 即：在客戶面前，員工不說(shuō)七個(gè)不。對(duì)重要及老業(yè)主要能叫出姓 氏的尊稱，比如：“您好，李老師” C:“一杯水”客戶落位時(shí)用雙手將水低位遞送。 ? 目標(biāo)： ? ； ? ； ? 90% ? ，爭(zhēng)創(chuàng)一個(gè)省級(jí)優(yōu)秀示范小區(qū) ? 96%，設(shè)備完好率達(dá)到 98%。 (3)注意事項(xiàng)： 對(duì)于自己無(wú)法解決的要求進(jìn)入客服中心來(lái)客來(lái)訪登記處理流程或上報(bào)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。 （ 2）扣好衣扣，不敞開(kāi)外衣，不卷褲腿、衣袖。 （ 4）客服人員在業(yè)主到訪時(shí)必須起身相迎，不得以任何理由推諉。 （ 7）按規(guī)定時(shí)間參加各類會(huì)議、培訓(xùn)。 （ 3）歸還時(shí)要當(dāng)業(yè)主面檢查工具完損狀態(tài)。 Tian Lun Property HR 2客服管理員的崗位職責(zé)是什么？ 客服管理員崗位職責(zé) 直接上級(jí)：客服經(jīng)理 工作概述：負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶服務(wù)及樓宇的管理工作 崗位職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)、投訴處理及回訪工作； ? 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的業(yè)主認(rèn)知率與滿意率； ? 負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的催繳； ? 負(fù)責(zé)辦理房屋交接、裝修等手續(xù)； ? 負(fù)責(zé)收集、整理、完善客戶信息并做好保密工作； ? 負(fù)責(zé)項(xiàng)目樓宇巡檢及空置房管理； ? 負(fù)責(zé)車位租售工作； ? 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 （ 1）依據(jù) 2023年 3月 1日實(shí)施的《鄭州市物業(yè)管理?xiàng)l例》中，第三十四條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。 ? 一定要應(yīng)用禮貌稱謂。