景區(qū)運營管理原理(ppt49頁)(編輯修改稿)
2025-02-14 00:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 cause of the crisis. ? 接待可能因危機而前來采訪的新聞媒體記者 二、運營管理過程 風險管理 (risk management) (1)含義 ? Risk management is all about looking at what might go wrong, how often it might go wrong, and how serious the consequences might be. ? 風險管理是指關(guān)注哪里可能出錯、出錯的概率以及由此產(chǎn)生后果的嚴重程度。 二、運營管理過程 風險管理 (risk management) (2)類型 (four categories) ? Low risk, low severity. ? 低風險，低危害。如少數(shù)參觀者對博物館舉行的某一展覽感到不安，或認為被冒犯。 二、運營管理過程 風險管理 (risk management) (2)類型 (four categories) ? Moderate risk, low severity. ? 中等風險，低危害。如景區(qū)內(nèi)發(fā)生的低度破壞行為。 二、運營管理過程 風險管理 (risk management) (2)類型 (four categories) ? Moderate risk, moderate severity. ? 中等風險，中等危害。如一場火災(zāi)毀掉了主題公園的某個小型游樂項目設(shè)施。 二、運營管理過程 風險管理 (risk management) (2)類型 (four categories) ? High risk, high severity. ? 高風險，高危害。如主題公園的游樂設(shè)施保修不善，而在運行過程中倒塌，造成多位游客傷亡。 二、運營管理過程 游客體驗 (the visitor experience) (1)含義 ? 游客體驗是指旅游者對旅游過程的直接觀察或參與，以及在此基礎(chǔ)上形成的感受。 二、運營管理過程 游客體驗 (the visitor experience) (2)景區(qū)運營管理對游客體驗的影響 ? How queues are managed?如何管理排隊？ ? 最好的辦法就是消除排隊，如不能就應(yīng)該讓游客知道需要等候的時間，為排隊等候的游客提供娛樂活動以轉(zhuǎn)移他們的注意力等。 二、運營管理過程 游客體驗 (the visitor experience) (2)景區(qū)運營管理對游客體驗的影響 ? Handling plaints in an effective ? 建立一套處理投訴的程序，并且授權(quán)員工及時處理游客投訴的小問題。 ?游客的投訴，凡涉及禮節(jié)禮貌、工作效率等方面的一般性投訴，應(yīng)隨時解決；對游客正式提出投訴狀的重要投訴，應(yīng)在 7日內(nèi)做出是否受理的決定。決定不予受理的，應(yīng)書面告知投訴人不予受理的理由；決定受理的，應(yīng)在 30天內(nèi)處理完畢，并以書面答復(fù)投訴人；對應(yīng)由其他行政管理部門處理的投訴，受理機構(gòu)應(yīng)自受理后 5日內(nèi)移交到有關(guān)直接責任單位，有關(guān)責任單位應(yīng)在接到投訴之日起， 30天內(nèi)將處理結(jié)果書面答復(fù)投訴人，處理投訴全過程不超過 42天。對到受理期限還未能結(jié)案的投訴，要按時向投訴者通報情況，以取得游客諒解，并繼續(xù)進行處理，直到取得處理結(jié)果。 ? 按投訴方式分類及其處理方法 直接投訴型及投訴處理 專人接待－游客訴說－了解情況－當場答復(fù)或事后答復(fù) 信函投訴型及投訴處理 及時熱情－記錄備案－當場答復(fù)或事后答復(fù) 突發(fā)事件型及投訴處理 嚴厲處理－賠償損失－專人答復(fù) ? 按投訴者情結(jié)分類及其處理方法 理智型游客投訴及其處理方法 表示同情，并立即采取必要的改進措施 失望型游客投訴及其處理方法 立即采取必要的補救措施 發(fā)怒型游客投訴及其處理方法 穩(wěn)定情緒－安慰心靈－藝術(shù)處理－不與爭辯 －靜候要求－確保滿意 二、運營管理過程 游客體驗 (the visitor experience) (2)景區(qū)運營管理對游客體驗的影響 ? Solving problems quickly快速解決問題 ? 盡量減少游客的停留時間，確保有更多的時間進行游覽娛樂。 二、運營管理過程 游客體驗 (the visitor experience) (2)景區(qū)運營管理對游客體驗的影響 ? Managing the attraction’s ? 要使人覺得景區(qū)環(huán)境干凈整治、維護良好。 二、運營管理過程 游客體驗 (the visitor experience) (2)景區(qū)運營管理對游客體驗的影響 ? Managing the attraction in a way that makes visitors feel safe and ，讓游客感到安全有保障。 二、運營管理過程 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量 (1)含義 ? 旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游服務(wù)活動所能達到的效果和滿足旅游者需求的能力與程度。旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語 GB/
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