【文章內容簡介】 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 當顧客第一步踏進藥店，營業(yè)員應根據顧客的 性別，年齡、職業(yè)、特征 在第一時間構思該顧客可能存在的潛在需求，并在銷售過程中與顧客多進行溝通，探詢顧客的需求，引導顧客合理用藥，滿足顧客的各種需求，讓 銷售最大化 。 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 專業(yè)引導 五部曲 A. 哪些不舒服的癥狀？（開放式提問） B .是您自己嗎？（選擇性提問） C .吃過哪些藥？看過醫(yī)生嗎？ D .介紹購買藥物的用法用量及注意事項，療程，過敏史等（提供用藥建議） E .買單完，若有其他需要可電話咨詢？（服務行為） 規(guī)范的語言可避免店員推薦藥品過程中可能出現 “ 賣錯藥 ” 的事件發(fā)生。 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 專業(yè)引導 五部曲 利用開放式問題從患者 /消費者處獲得病癥的信息，建立可靠性，尋找共同關心和進一步溝通的話題。 利用選擇或封閉式問題篩選過濾便于判斷的信息。這里還涉及聆聽的技巧，不光是仔細詢問，更重要的是還要認真聆聽。在與患者 /消費者溝通的過程中，要注意目光接觸、肢體語言、重復對方的敘述，用心去聽。 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 ，就是利用藥學知識、健康知識和生活常識滿足顧客的第一需求和潛在需求。在介紹產品時，要利用舉證說明、說服和幫助顧客做出購買的決定。 ，只要滿足顧客的第一需求，處理對于潛在需求的反對意見就容易多了。店員要本著關愛的心態(tài)去處理誤解、懷疑等問題，這個環(huán)節(jié)叫“科學的應對” 。如果這次服務因為價格等原因未能成交，也不要灰心喪氣，更不能向顧客表現出不高興，要給顧客留下可靠和專業(yè)的印象。行動、語言、表情做到輕松、自如。 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 案例： 開展店員“多留顧客一分鐘”演講比賽 店員接觸顧客時間竟賽 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 “利益銷售法”語言標準： 特征 是指產品的特征 /賣點要符合顧客第一需求 /潛在需求，針對患者 /顧客所描述的病癥，要利用藥學 /醫(yī)學知識迅速判斷出適應癥的藥品。 常用的語言是 “ 因為 ?? ” 描述藥品的一些賣點。 特征 /賣點是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到 ?? 特征 /賣點回答了“它是什么？” 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 功效 是指產品對于適應癥的效果，也就是藥品的質量，只有藥到病除的產品才是消費者樂于接受的產品。作為藥店里工作的服務人員要兼顧企業(yè)利益和職業(yè)道德標準，為顧客提供“合理、安全、有效” 的產品 常用的語言是： “所以 ?? ” 用來解釋特征 /賣點如何被利用。 功效回答了“它能做什么或治療什么??？” 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 利益 是指治病、預防和保健等產品使用后給顧客帶來什么樣的好處。同樣，要向顧客解釋清楚“療程”、“禁忌癥”和一些藥品的“副作用”等問題，在同藥理和藥性和不違背顧客第一需求的情況下，店員可以根據顧客的病癥推薦公司的高毛利品種。 常用的語言是 “對您而言” 將優(yōu)點轉換成一個或者更多的購買動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需求 回答了“它能為顧客帶來什么好處？ ” 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 利益銷售法的標準語言 “因為 …… 所以 …… 對您而言，還可以 …… ” 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 在準備進行關聯銷售時要思考的 2個要點 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 聆聽的六大要素 ，不打斷別人對于病癥的描述； ，消除對方的不安； ； ； ，過早的下結論； ，表示專心； 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 科學的應對 顧客對于所提供藥品或非藥品的拒絕意見也是一項非常重要的服務技巧。 店員在日常服務過程中的每一句話都應該親切、自然、和藹，體現對顧客人格和選擇權的尊重。 處理反對意見的技巧包括 緩 沖 探 察 答 復 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 異議通常是指顧客對藥店、產品和服務所表現出來的 不關心、誤解、懷疑、缺點等 首先店員要在短時間內與顧客建立信任，用親和力感染和影響對方 其次在緩沖、探查詢問上下功夫，找出差異性和突破口解釋疑難，從而給顧客以明確的答復，增強其購買信心。 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 案例思考分析