聯(lián)合用藥和關(guān)聯(lián)銷售培訓(編輯修改稿)
2025-02-12 19:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 當顧客第一步踏進藥店，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客的 性別，年齡、職業(yè)、特征 在第一時間構(gòu)思該顧客可能存在的潛在需求，并在銷售過程中與顧客多進行溝通，探詢顧客的需求，引導(dǎo)顧客合理用藥，滿足顧客的各種需求，讓 銷售最大化 。 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 專業(yè)引導(dǎo) 五部曲 A. 哪些不舒服的癥狀？（開放式提問） B .是您自己嗎？（選擇性提問） C .吃過哪些藥？看過醫(yī)生嗎？ D .介紹購買藥物的用法用量及注意事項，療程，過敏史等（提供用藥建議） E .買單完，若有其他需要可電話咨詢？（服務(wù)行為） 規(guī)范的語言可避免店員推薦藥品過程中可能出現(xiàn) “ 賣錯藥 ” 的事件發(fā)生。 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 專業(yè)引導(dǎo) 五部曲 利用開放式問題從患者 /消費者處獲得病癥的信息，建立可靠性，尋找共同關(guān)心和進一步溝通的話題。 利用選擇或封閉式問題篩選過濾便于判斷的信息。這里還涉及聆聽的技巧，不光是仔細詢問，更重要的是還要認真聆聽。在與患者 /消費者溝通的過程中，要注意目光接觸、肢體語言、重復(fù)對方的敘述，用心去聽。 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 ，就是利用藥學知識、健康知識和生活常識滿足顧客的第一需求和潛在需求。在介紹產(chǎn)品時，要利用舉證說明、說服和幫助顧客做出購買的決定。 ，只要滿足顧客的第一需求，處理對于潛在需求的反對意見就容易多了。店員要本著關(guān)愛的心態(tài)去處理誤解、懷疑等問題，這個環(huán)節(jié)叫“科學的應(yīng)對” 。如果這次服務(wù)因為價格等原因未能成交，也不要灰心喪氣，更不能向顧客表現(xiàn)出不高興，要給顧客留下可靠和專業(yè)的印象。行動、語言、表情做到輕松、自如。 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 案例： 開展店員“多留顧客一分鐘”演講比賽 店員接觸顧客時間竟賽 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 “利益銷售法”語言標準： 特征 是指產(chǎn)品的特征 /賣點要符合顧客第一需求 /潛在需求，針對患者 /顧客所描述的病癥，要利用藥學 /醫(yī)學知識迅速判斷出適應(yīng)癥的藥品。 常用的語言是 “ 因為 ?? ” 描述藥品的一些賣點。 特征 /賣點是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到 ?? 特征 /賣點回答了“它是什么？” 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 功效 是指產(chǎn)品對于適應(yīng)癥的效果，也就是藥品的質(zhì)量，只有藥到病除的產(chǎn)品才是消費者樂于接受的產(chǎn)品。作為藥店里工作的服務(wù)人員要兼顧企業(yè)利益和職業(yè)道德標準，為顧客提供“合理、安全、有效” 的產(chǎn)品 常用的語言是： “所以 ?? ” 用來解釋特征 /賣點如何被利用。 功效回答了“它能做什么或治療什么??？” 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 利益 是指治病、預(yù)防和保健等產(chǎn)品使用后給顧客帶來什么樣的好處。同樣，要向顧客解釋清楚“療程”、“禁忌癥”和一些藥品的“副作用”等問題，在同藥理和藥性和不違背顧客第一需求的情況下，店員可以根據(jù)顧客的病癥推薦公司的高毛利品種。 常用的語言是 “對您而言” 將優(yōu)點轉(zhuǎn)換成一個或者更多的購買動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需求 回答了“它能為顧客帶來什么好處？ ” 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 利益銷售法的標準語言 “因為 …… 所以 …… 對您而言，還可以 …… ” 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 在準備進行關(guān)聯(lián)銷售時要思考的 2個要點 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 聆聽的六大要素 ，不打斷別人對于病癥的描述； ，消除對方的不安； ； ； ，過早的下結(jié)論； ，表示專心； 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 科學的應(yīng)對 顧客對于所提供藥品或非藥品的拒絕意見也是一項非常重要的服務(wù)技巧。 店員在日常服務(wù)過程中的每一句話都應(yīng)該親切、自然、和藹，體現(xiàn)對顧客人格和選擇權(quán)的尊重。 處理反對意見的技巧包括 緩 沖 探 察 答 復(fù) 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 異議通常是指顧客對藥店、產(chǎn)品和服務(wù)所表現(xiàn)出來的 不關(guān)心、誤解、懷疑、缺點等 首先店員要在短時間內(nèi)與顧客建立信任，用親和力感染和影響對方 其次在緩沖、探查詢問上下功夫，找出差異性和突破口解釋疑難，從而給顧客以明確的答復(fù)，增強其購買信心。 互補互信 一流價值 和睦堂企業(yè)管理咨詢 案例思考分析
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