品質(zhì)管理與管制講述(編輯修改稿)
2025-02-12 19:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不滿意與不合期望的原因，以即使顧客高興的原動力。n 把公司的績效與競爭對手相對照，以作為規(guī)劃和策略上更佳創(chuàng)新的後盾n 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)傳達(dá)以及員工訓(xùn)練和教導(dǎo)方面可改進之處n 追蹤趨勢，以確定改變是否導(dǎo)致改善 30顧客滿意度測量之困難度n 衡量機制不良n 沒有確認(rèn)適當(dāng)?shù)钠焚|(zhì)維度n 沒有適當(dāng)衡量權(quán)衡維度的重要性n 缺乏與領(lǐng)先的競爭者的比較n 沒有衡量潛在和先前的顧客n 把忠誠度與滿意度搞混了 品質(zhì)管理與管制 31顧客滿意度測量之困難度品質(zhì)管理與管制 32品質(zhì)管理與管制 33品質(zhì)管理與管制 34品質(zhì)管理與管制 35品質(zhì)管理與管制 36品質(zhì)管理與管制 37品質(zhì)管理與管制 38比較兩家偶爾用餐的 A 和 B餐廳 品質(zhì)管理與管制 39本章結(jié)束THANKS!品質(zhì)管理與管制 40隨著顧客越來越熟悉他們，激勵 /魅力品質(zhì)要素 隨著時間的推移成為 導(dǎo)致顧客滿意要素 。最後， 導(dǎo)致顧客滿意要素 成為導(dǎo)致顧客不滿意 要素品質(zhì)管理與管制 41使用顧客資訊n 將顧客的需求和期望，與設(shè)計，生產(chǎn)和服務(wù)提供過程連結(jié)。n 賦予員工聽取並採取適當(dāng)行動權(quán)力，以滿足顧客需求 品質(zhì)管理與管制 42Chapter 5報告日期：報告日期： 93年年 3月月 11指導(dǎo)老師：陳永璋指導(dǎo)老師：陳永璋 老師老師 學(xué)學(xué) 號：號： 91633105 報報 告告 人：葉蓓苓人：葉蓓苓顧客的聲音品質(zhì)管理與管制 43報告大綱 (1/2)n 理論概述161。 顧客導(dǎo)向品質(zhì)161。 顧客聲音 161。 顧客關(guān)係管理 n 應(yīng)用方法161。 對服務(wù)設(shè)計的「缺口」作法 161。 顧客與市場區(qū)隔161。 顧客與供應(yīng)商的策略聯(lián)盟品質(zhì)管理與管制 44報告大綱 (2/2)n 落實工具161。 與顧客溝通161。 主動促成的顧客回應(yīng)方式161。 被動促成的顧客回應(yīng)方式n 顧客維持率與忠誠度n 給優(yōu)良設(shè)計的一句話品質(zhì)管理與管制 45顧客導(dǎo)向品質(zhì) (1/3)n 顧客導(dǎo)向品質(zhì)161。 是代表一種 主動滿足顧客需求 的方式，其以 蒐集顧客的資料 為基礎(chǔ)，來了解他們的需求和偏好，並提供滿足他們的產(chǎn)品與服務(wù)。品質(zhì)管理與管制 46顧客導(dǎo)向品質(zhì) (2/3)n 被動顧客導(dǎo)向品質(zhì)的陷阱161。 最難滿足顧客需求的情況是，在一個變動的環(huán)境中，顧客需求一直在改變。161。 由被動式顧客導(dǎo)向品質(zhì)模式 (reactive customerdriven quality, RCDQ)可知，當(dāng)顧客的期望增加時，公司的品質(zhì)績效亦隨之增加；但是當(dāng) 顧客需求增加的比率 比品質(zhì)與服務(wù)改善還快 時，問題便會發(fā)生。此時可能要 重新設(shè)計 主要過程與服務(wù)。品質(zhì)管理與管制 47顧客導(dǎo)向品質(zhì) (3/3)0 t T時間品質(zhì)滿足區(qū)不滿足區(qū)顧客期望供應(yīng)商績效被動式顧客導(dǎo)向品質(zhì)模式 (RCDQ)品質(zhì)管理與管制 48什麼是顧客的聲音n 顧客的聲音161。 指的是顧客的 需求 、 意見 、 感覺 和 欲望 。161。 公司必須採取種種行動以暸解顧客的需求和想法，以設(shè)計出更好的產(chǎn)品與服務(wù)。n 品質(zhì)機能展開 (Qualit
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1