汽修業(yè)務(wù)接待服務(wù)流程規(guī)范化解決方案--ding(編輯修改稿)
2025-02-12 19:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在維修手冊(cè)或品質(zhì)保證書(shū)中記錄已完成的定期檢查。 3. 準(zhǔn)備交還給顧客的材料 ? 準(zhǔn)備要交還給顧客或要給顧客看的換下來(lái)的零件和材料（例如，換掉的零件、維修手冊(cè)或品質(zhì)保證書(shū)、鑰匙等）。 ? 通知顧客工作已完成 在修理單上記述所做的工作和最后檢查結(jié)果時(shí)注意： ? 確認(rèn)接車前的檢查項(xiàng)目，并與現(xiàn)在的檢查進(jìn)行比較。 ? 確認(rèn)最后檢查已完成。 ? 在完成了交車前最后檢查后，請(qǐng)服務(wù)主管和服務(wù)專員簽字。 目標(biāo) 確保顧客對(duì)貴中心有信賴感： 1. 向顧客展示，所要求的工作已滿意完成，因此顧客可以滿懷信心地駕駛他 /她的車輛。 2. 讓顧客理解收費(fèi)是合理的。 要點(diǎn) 1. 在車旁還應(yīng)再簡(jiǎn)述所做的工作。 2. 應(yīng)該逐項(xiàng)解釋收費(fèi)（人工收費(fèi)和零件價(jià)格），并且展示換下來(lái)的零件。 3. 作為汽車保養(yǎng)專家，你應(yīng)向顧客講述在維修過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。 例如： ? 如何防止故障再發(fā)生。 ? 提供資料，讓顧客可以享受更多的駕駛樂(lè)趣。 第六步 交車時(shí)維修說(shuō)明 1. 解釋所做的工作和收費(fèi) （在業(yè)務(wù)處） ? 向顧客問(wèn)好。 ? 陪同顧客至業(yè)務(wù)處。 分為三種情況： 1. 定期檢查 2. 一般修理 3. 返修或投訴 1. 定期檢查 ? 解釋所做的工作。 2. 一般修理 ? 解釋所做的工作，并展示換下的零件。 3. 返修或投訴 ? 請(qǐng)車間主任解釋所做的工作，并展示換下的零件。此時(shí)服務(wù)主管應(yīng)在場(chǎng)。 ? 向顧客講述在維修中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并且提供有用的咨詢。 2. 展示所做工作的質(zhì)量 （在車上） ? 陪同顧客到車旁，并做如下的工作： 1. 解釋所做的工作。 2. 展示所做工作的質(zhì)量。 （如果在診斷時(shí)進(jìn)行了路面駕 駛，那么此時(shí)亦與顧客一起進(jìn)行路面駕駛）。 3. 展示接車前檢查的項(xiàng)目都好了（例如，門絞鏈已加油）。 4. 展示商譽(yù)性的服務(wù)。 ? 取下椅套。 ? 陪顧客至業(yè)務(wù)處。 3. 請(qǐng)顧客付款 （在業(yè)務(wù)處） ? 請(qǐng)顧客付款。 ? 回到業(yè)務(wù)處解釋所做的工作。 ? 通知顧客下次保養(yǎng)檢查的時(shí)間。 ? 詢問(wèn)顧客，何時(shí)進(jìn)行維修后追蹤比較方便。 ? 交還維修手冊(cè)或品質(zhì)保證書(shū)、鑰匙等。 ? 在修理單上寫(xiě)下預(yù)約服務(wù)的時(shí)間。 目標(biāo) 1. 對(duì)顧客惠顧表示感謝。 2. 了解顧客對(duì)服務(wù)是否滿意：如果他 / 她不滿意，采取行動(dòng)解決任何可能存在的問(wèn)題。 3. 通知顧客下一次例行保養(yǎng)檢查的時(shí)間。 要求 1. 為表示出您關(guān)懷顧客的態(tài)度，請(qǐng)顧客提供意見(jiàn)，以幫助貴中心改進(jìn)服務(wù)。 2. 確實(shí)執(zhí)行服務(wù)主管決定，通過(guò)電話追蹤的標(biāo)準(zhǔn)程序。 3. 確實(shí)執(zhí)行服務(wù)主管決定，處理不滿意的顧客的標(biāo)準(zhǔn)程序（例如，立即報(bào)告服務(wù)主管，以便他能與顧客聯(lián)絡(luò)）。 第七步 服務(wù)追蹤 1. 維修后追蹤 （ L 1 和 L 2） ? 取出有關(guān)的修理單（在維修后一周內(nèi)） ? 在預(yù)約的日期和時(shí)間聯(lián)絡(luò)顧客，并且按照預(yù)定的程序進(jìn)行追蹤（例如，感謝顧客惠顧確認(rèn)他 / 她是否滿意等）。 L 1 通過(guò)電話 如果顧客滿意： ? 感謝顧客，并歡迎繼續(xù)光臨惠顧。 如果顧客不滿意或投訴： ? 感謝顧客向你提出了問(wèn)題，從而幫助你杜絕同樣問(wèn)題。 ? 請(qǐng)顧客將車開(kāi)回維修車間，以便解決投訴的問(wèn)題。 ? 立即向服務(wù)主管報(bào)告投訴。 L 2 通過(guò)信件 ? 將按照預(yù)定程序編制的調(diào)查問(wèn)卷郵寄給顧客。 2. 向服務(wù)主管報(bào)告追蹤的結(jié)果 ? 總結(jié)當(dāng)天追蹤的結(jié)果，并且向服務(wù)主管匯報(bào)。 總 綱 ? 一、業(yè)務(wù)接待規(guī)范化服務(wù)流程 ? 二、業(yè)務(wù)接待服務(wù)流程規(guī)范化解決方案 問(wèn)題思考 ? 您的企業(yè)是否也層出現(xiàn)過(guò)以下現(xiàn)象？ ? 你認(rèn)為出現(xiàn)這些問(wèn)題的根源在哪里？ 場(chǎng)景一 ? 請(qǐng)看錄像 ? 不能主動(dòng)接待顧客 ? 接待顧客時(shí)沒(méi)有起立 ? 接待顧客過(guò)程中打私人電話 ? 沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)問(wèn)診 場(chǎng)景二 ? 請(qǐng)看錄像 ? 場(chǎng)景三 場(chǎng)景四 場(chǎng)景五 袋鼠跑籠子的故事 ? 袋鼠跑出籠子后的對(duì)策 ? 開(kāi)會(huì)討論后，認(rèn)為籠子太低，由 10公尺增加到 20公尺 ?
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