汽修業(yè)務接待服務流程規(guī)范化解決方案--ding(編輯修改稿)
2025-02-12 19:25 本頁面
【文章內容簡介】 在維修手冊或品質保證書中記錄已完成的定期檢查。 3. 準備交還給顧客的材料 ? 準備要交還給顧客或要給顧客看的換下來的零件和材料（例如，換掉的零件、維修手冊或品質保證書、鑰匙等）。 ? 通知顧客工作已完成 在修理單上記述所做的工作和最后檢查結果時注意： ? 確認接車前的檢查項目，并與現(xiàn)在的檢查進行比較。 ? 確認最后檢查已完成。 ? 在完成了交車前最后檢查后，請服務主管和服務專員簽字。 目標 確保顧客對貴中心有信賴感： 1. 向顧客展示，所要求的工作已滿意完成，因此顧客可以滿懷信心地駕駛他 /她的車輛。 2. 讓顧客理解收費是合理的。 要點 1. 在車旁還應再簡述所做的工作。 2. 應該逐項解釋收費（人工收費和零件價格），并且展示換下來的零件。 3. 作為汽車保養(yǎng)專家，你應向顧客講述在維修過程中發(fā)生的問題。 例如： ? 如何防止故障再發(fā)生。 ? 提供資料，讓顧客可以享受更多的駕駛樂趣。 第六步 交車時維修說明 1. 解釋所做的工作和收費 （在業(yè)務處） ? 向顧客問好。 ? 陪同顧客至業(yè)務處。 分為三種情況： 1. 定期檢查 2. 一般修理 3. 返修或投訴 1. 定期檢查 ? 解釋所做的工作。 2. 一般修理 ? 解釋所做的工作，并展示換下的零件。 3. 返修或投訴 ? 請車間主任解釋所做的工作，并展示換下的零件。此時服務主管應在場。 ? 向顧客講述在維修中發(fā)現(xiàn)的問題，并且提供有用的咨詢。 2. 展示所做工作的質量 （在車上） ? 陪同顧客到車旁，并做如下的工作： 1. 解釋所做的工作。 2. 展示所做工作的質量。 （如果在診斷時進行了路面駕 駛，那么此時亦與顧客一起進行路面駕駛）。 3. 展示接車前檢查的項目都好了（例如，門絞鏈已加油）。 4. 展示商譽性的服務。 ? 取下椅套。 ? 陪顧客至業(yè)務處。 3. 請顧客付款 （在業(yè)務處） ? 請顧客付款。 ? 回到業(yè)務處解釋所做的工作。 ? 通知顧客下次保養(yǎng)檢查的時間。 ? 詢問顧客，何時進行維修后追蹤比較方便。 ? 交還維修手冊或品質保證書、鑰匙等。 ? 在修理單上寫下預約服務的時間。 目標 1. 對顧客惠顧表示感謝。 2. 了解顧客對服務是否滿意：如果他 / 她不滿意，采取行動解決任何可能存在的問題。 3. 通知顧客下一次例行保養(yǎng)檢查的時間。 要求 1. 為表示出您關懷顧客的態(tài)度，請顧客提供意見，以幫助貴中心改進服務。 2. 確實執(zhí)行服務主管決定，通過電話追蹤的標準程序。 3. 確實執(zhí)行服務主管決定，處理不滿意的顧客的標準程序（例如，立即報告服務主管，以便他能與顧客聯(lián)絡）。 第七步 服務追蹤 1. 維修后追蹤 （ L 1 和 L 2） ? 取出有關的修理單（在維修后一周內） ? 在預約的日期和時間聯(lián)絡顧客，并且按照預定的程序進行追蹤（例如，感謝顧客惠顧確認他 / 她是否滿意等）。 L 1 通過電話 如果顧客滿意： ? 感謝顧客，并歡迎繼續(xù)光臨惠顧。 如果顧客不滿意或投訴： ? 感謝顧客向你提出了問題，從而幫助你杜絕同樣問題。 ? 請顧客將車開回維修車間，以便解決投訴的問題。 ? 立即向服務主管報告投訴。 L 2 通過信件 ? 將按照預定程序編制的調查問卷郵寄給顧客。 2. 向服務主管報告追蹤的結果 ? 總結當天追蹤的結果，并且向服務主管匯報。 總 綱 ? 一、業(yè)務接待規(guī)范化服務流程 ? 二、業(yè)務接待服務流程規(guī)范化解決方案 問題思考 ? 您的企業(yè)是否也層出現(xiàn)過以下現(xiàn)象？ ? 你認為出現(xiàn)這些問題的根源在哪里？ 場景一 ? 請看錄像 ? 不能主動接待顧客 ? 接待顧客時沒有起立 ? 接待顧客過程中打私人電話 ? 沒有進行詳細問診 場景二 ? 請看錄像 ? 場景三 場景四 場景五 袋鼠跑籠子的故事 ? 袋鼠跑出籠子后的對策 ? 開會討論后，認為籠子太低，由 10公尺增加到 20公尺 ?
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