【文章內容簡介】 維修服務核心流程的涵義 狹義的維修服務核心流程 是從車輛進廠接待開始，經(jīng)過開任務委托書、派工、維修作業(yè)、質量檢驗、試車、結算、車輛交付出廠這樣一個過程，這也是多數(shù)修理企業(yè)常見的傳統(tǒng)流程。 廣義的維修服務流程 不但包括從車輛進廠到出廠的這樣一個傳統(tǒng)的全過程，而且還包括車輛進廠前的預約、準備工作和車輛交付出廠后的跟蹤回訪工作。 修理 /進行工作 準備工作 接車 /制單 質檢 /內部交車 跟蹤 預約 交車 /結帳 標準維修服務核心流程 內部過程 與用戶接觸過程 2. 維修服務核心流程的作用 1)明確服務人員的分工，通過電話預約、跟蹤回訪、處理好用戶抱怨等手段主動加強與用戶的關系。 2)服務過程程序化、服務行為規(guī)范化、服務結果標準化。 3)提高內部工作效率。 4)為用戶提供快速、可靠、方便、一致、高效的服務。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程 預約 主動預約 被動預約 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程 預約服務流程 預約日前一天再確認 業(yè)務經(jīng)理 準備接待工作 重新確認預約日期 是否改變 提醒并感謝顧客 通知相關部門 開始 電話預約 按預約訪談內容進行 顧客在否 是否預約 登記至作業(yè)管理看板 登錄至預 約登記表 提醒并感謝顧客 接聽人代為轉達 車間主管 配件經(jīng)理 準備配件 安排人員與工位 否 是 否 是 否 是 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程 為了客戶到來后能夠很快的如約開展車輛維修，預約人員同用戶做好預約之后應及時通知業(yè)務接待 (預約人員也可能就是業(yè)務接待 )，以便在用戶到來之前做好必要的準備工作。在 停車位、車間工位、維修人員、技術資料、專用工具、配件、輔料等方面都應該準備齊全，以免到時影響維修工作效率和質量。準備工作屬于流程中的內部環(huán)節(jié)，與用戶并無直接的接觸。如果可能，業(yè)務接待還應提前準備好任務委托書 (或維修合同 )。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程 3. 接車及制單 （ 1）簽訂任務委托書 是用戶委托維修企業(yè)進行車輛維修的合同文本，也稱 作維修合同。 任務委托書的 主要內容 有：用戶信息、車輛信息、維修企業(yè)信息、維修作業(yè)任務信息、附加信息和用戶簽字。用戶信息包括用戶名稱、聯(lián)系方式等；車輛信息包括牌照號、車型、顏色、底盤號、發(fā)動機號、上牌日期、行駛里程等； 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程 （ 2）填寫接車檢查單 對檢查驗證的 內容 主要有：車輛外觀是否有劃痕、內飾是否有臟污、隨車工具附件是否齊全、車內是否有貴重物品等。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程 組織有關人員進行會診 判斷顧客的需求 顧客進廠 獲取顧客信息 一般的維修保養(yǎng) 需要試車 需要進行會診 組織試車事宜 初步確定維修項目及故障 制作修理委托單 顧客確認委托單內容、簽字 提醒顧客拿走車內貴重物品 送顧客去休息室或離開 向顧客報告將采取的維修方案 預計轎車時間 估計費用 進入維修作業(yè)流程 接車及制單服務流程 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程 為保證維修的效率和質量應注意以下幾方面工作： （ 1）維修人員接到任務委托書或派工單后，應當及時、全面、準確的完成維修項目，不應超出維修范圍進行作業(yè)。如發(fā)現(xiàn)維修內容與車輛的實際情況不完全相符，需要增加、減少或調整維修項目時，應及時通知業(yè)務接待，由業(yè)務接待估算相關維修費用、完工時間，取得用戶同意后方可更改維修內容，并辦理簽字手續(xù)。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程 （ 2）由于新車型、新技術不斷出現(xiàn)，對維修人員的綜合技術素質要求越來越高，維修人員應當具備比較豐富的汽車理論知識與實踐經(jīng)驗，受過專業(yè)培訓并取得維修資格后方可上崗。在常規(guī)維護檢查作業(yè)時，維修人員應當嚴格按照維護檢查技術規(guī)范進行，更換、添加、檢查、緊固等有關項目應微到仔細全面、準確到位，最后填寫維護檢查單。在故障修理作業(yè)中應當按照維修手冊以及有關操作程序進行檢修，并使用相關監(jiān)測儀器和專用工具，不能只憑老經(jīng)驗、土辦法，走捷徑，違規(guī)作業(yè)。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程 （ 3）維修人員在作業(yè)中應當愛惜用戶的車輛，注意車輛的防護與清潔衛(wèi)生。如果有可能則需要給車輛加上翼子板護墊、座椅護套、方向盤護套、腳墊等防護用具。 （ 4）維修作業(yè)時應當注意文明生產(chǎn)、文明維修。做到零件、工具、油水“三不落地”，隨時保持維修現(xiàn)場的整潔，保持維修企業(yè)的良好形象。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程 發(fā)現(xiàn)新故障 技術問題 維修中是否發(fā)現(xiàn)問題 開始 派工 按工單進行維修 通知車間主任 會診 通知車間主任 /業(yè)務接待 顧客是否同意追加項目 重新確認維修項目費用時間 通知車間主任安排維修 倉庫領料 維修人員 自檢 小組互檢 總檢 是否合格 清洗車輛 檢查后將車停到 竣工區(qū) 是 否 否 否 是 是 維修及進行工作流程 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程 5. 質檢及內部交車 維修作業(yè)結束后，為將車輛交付給用戶，有必要做一系列準備工作。這些準備工作包括質量檢查、車輛清潔、準備舊件、完工審查、通知客戶取車等。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程 （ 1）質量檢查 質量檢查有助于發(fā)現(xiàn)維修過程中的失誤和驗證維修的效果，也對維修人員的考核提供基礎依據(jù)，質量檢查是維修服務流程中的關鍵環(huán)節(jié)。維修人員將車輛修竣后，需由質檢員進行檢驗并填寫質量檢查記錄。如果涉及轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)等行車安全的維修項目，必須交由試車員進行試車并填寫試車紀錄。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程 （ 2）車輛清潔 用戶的車輛維修完畢之后，應該進行必要的車內外清潔，以保證車輛交付給用戶時是一輛維修完好、內外清潔、符合用戶要求的車輛。 （ 3）準備舊件 如果委托書中顯示用戶需要將舊件帶走，維修人員則應將舊件擦拭干凈，包裝好，放在車上或放在用戶指定的位置，并通知業(yè)務接待。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程 6. 交車及結算 （ 1）結算單內容 結算單是用戶結算修理費用的依據(jù)，結算單中包括用戶信息、用戶車輛信息、維修企業(yè)信息、維修項目及費用信息、附加信息、用戶簽字等。用戶信息包括用戶名稱、聯(lián)系方式等；車輛信息包括牌照號、車型、底盤號、發(fā)動機號、上牌日期、行駛里程等；維修企業(yè)信息包括企業(yè)名稱、地址、郵編、開戶銀行、賬號、稅號、電話等信息，以便用戶聯(lián)系；維修項目及費用信息包括進廠時間、結算時間、維修項目及工時費、使用配件材料的配件號、名稱、數(shù)量、單價、總價等。用戶簽字意味著用戶對維修項目以及費用的認可。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程 （ 2）結算單解釋 業(yè)務接待應主動向用戶解釋清楚結算單上的有關內容，特別是維修項目工時費用和配件材料費用，讓用戶放心。如果實際費用與估算的費用有差異，那就應該有一個令人滿意的解釋。 （ 3）維修過程解釋 如果是常規(guī)維護，業(yè)務接待應給用戶 — 份維護記錄單，告訴用戶下次維護的時間或里程，同時在車輛維護手冊上做好記錄。如果是故障維修，業(yè)務接待應告訴用戶故障原因、維修過程和有關注意事項。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程 是 車間通知原業(yè)務接待維修完畢 確認維修項目是否 良好 檢查維修效果是否 良好 通知顧客提車 由原業(yè)務接待陪同顧客檢驗車輛 證明車輛已 恢復正常 告知顧客用車注 意事項 展示更換下的舊件 解釋發(fā)票 顧客是否認同本 次服務項目 陪同客戶至結 帳柜臺 感謝顧客并道別 送顧客至交車區(qū) 通知車間進行未完成項目 否 否 是 否 是 尋求顧客認可 3日后回訪 交車工作流程 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程 當用戶提車離廠后，維修企業(yè)應在一周之內進行跟蹤回訪。其 目的 不但在于體現(xiàn)對用戶 的關心，更重要的是了解對維修質量、用戶接待、收費情況、維修的時效性等方面的反饋意見，以利于維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)不足、改進工作。 跟蹤回訪是維修服務流程中的最后一道環(huán)節(jié)，屬于與用戶接觸溝通交流環(huán)節(jié)，一般通過電話訪問的方式進行。在較大一些的維修企業(yè)由專職的回訪員來做這項工作，在較小的維修企業(yè)可由用戶顧問兼職來做。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程 將內容記錄至 顧客回訪記錄 給顧客一個美好的祝愿 是否有其它意見 感謝對方 是 否 否 否 是 是 否 是 是 否 維修三日內與顧客聯(lián)系 顧客是否在 告知單位、姓 名與目的 告知單位、姓 名與目的 詢問可聯(lián)系到 顧客的方式 告之顧客將耽誤 3分鐘時間進行回訪 與顧客聯(lián)系 感謝對方 是否取得聯(lián)系方式 詢問下次方便聯(lián)系的時間 感謝對方 詢問顧客是否有時間 詢問顧客對上次的服務是否滿意 報告業(yè)務經(jīng)理 與顧客聯(lián)系 找出顧客不滿意的原因 與顧客約定來長時間或登門訪問 進入整改流程 跟蹤服務流程 2. 3維修生產(chǎn)管理模式 維修生產(chǎn)管理原則 用戶滿意 維修質量 企業(yè)效益 用戶對維修有下列期望： 1）維修車間要全面準確地實現(xiàn)業(yè)務接待對用戶的承諾；等待的時間盡量短，能很快的進入工位維修；維修速度要快，效率要高。 2）維修人員的工作質量要盡善盡美，達到零缺陷；車輛維修之后要安全可靠，不再返工，讓人放心；車輛在維護時全面仔細檢查，能得到必要的提醒；車輛的故障能夠一次性的徹底排除根治。 3）維修費用要同預算的費用基本相一致，不要出入太大。 4）服務態(tài)度要好，要主動、熱情、友好，車輛不要弄臟等等。 根據(jù)汽車維修企業(yè)的特點，企業(yè)的技術性與服務性貫穿于維修服務流程的始終，因而汽車維修企業(yè)的質量既包含產(chǎn)品質量又包含服務質量。而汽車維修企業(yè)向用戶提供的產(chǎn)品又是一種技術性的支持與服務，因此維修質量與服務質量密不可分，相輔相成。 全面、系統(tǒng)、持續(xù)的追求維修產(chǎn)品質量至關重要，維修車間管理工作的出發(fā)點之一就是保證向用戶提供合格的汽