【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 維修服務(wù)核心流程的涵義 狹義的維修服務(wù)核心流程 是從車輛進(jìn)廠接待開(kāi)始，經(jīng)過(guò)開(kāi)任務(wù)委托書(shū)、派工、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、試車、結(jié)算、車輛交付出廠這樣一個(gè)過(guò)程，這也是多數(shù)修理企業(yè)常見(jiàn)的傳統(tǒng)流程。 廣義的維修服務(wù)流程 不但包括從車輛進(jìn)廠到出廠的這樣一個(gè)傳統(tǒng)的全過(guò)程，而且還包括車輛進(jìn)廠前的預(yù)約、準(zhǔn)備工作和車輛交付出廠后的跟蹤回訪工作。 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 標(biāo)準(zhǔn)維修服務(wù)核心流程 內(nèi)部過(guò)程 與用戶接觸過(guò)程 2. 維修服務(wù)核心流程的作用 1)明確服務(wù)人員的分工，通過(guò)電話預(yù)約、跟蹤回訪、處理好用戶抱怨等手段主動(dòng)加強(qiáng)與用戶的關(guān)系。 2)服務(wù)過(guò)程程序化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化。 3)提高內(nèi)部工作效率。 4)為用戶提供快速、可靠、方便、一致、高效的服務(wù)。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 預(yù)約 主動(dòng)預(yù)約 被動(dòng)預(yù)約 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 預(yù)約服務(wù)流程 預(yù)約日前一天再確認(rèn) 業(yè)務(wù)經(jīng)理 準(zhǔn)備接待工作 重新確認(rèn)預(yù)約日期 是否改變 提醒并感謝顧客 通知相關(guān)部門 開(kāi)始 電話預(yù)約 按預(yù)約訪談內(nèi)容進(jìn)行 顧客在否 是否預(yù)約 登記至作業(yè)管理看板 登錄至預(yù) 約登記表 提醒并感謝顧客 接聽(tīng)人代為轉(zhuǎn)達(dá) 車間主管 配件經(jīng)理 準(zhǔn)備配件 安排人員與工位 否 是 否 是 否 是 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 為了客戶到來(lái)后能夠很快的如約開(kāi)展車輛維修，預(yù)約人員同用戶做好預(yù)約之后應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待 (預(yù)約人員也可能就是業(yè)務(wù)接待 )，以便在用戶到來(lái)之前做好必要的準(zhǔn)備工作。在 停車位、車間工位、維修人員、技術(shù)資料、專用工具、配件、輔料等方面都應(yīng)該準(zhǔn)備齊全，以免到時(shí)影響維修工作效率和質(zhì)量。準(zhǔn)備工作屬于流程中的內(nèi)部環(huán)節(jié)，與用戶并無(wú)直接的接觸。如果可能，業(yè)務(wù)接待還應(yīng)提前準(zhǔn)備好任務(wù)委托書(shū) (或維修合同 )。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 3. 接車及制單 （ 1）簽訂任務(wù)委托書(shū) 是用戶委托維修企業(yè)進(jìn)行車輛維修的合同文本，也稱 作維修合同。 任務(wù)委托書(shū)的 主要內(nèi)容 有：用戶信息、車輛信息、維修企業(yè)信息、維修作業(yè)任務(wù)信息、附加信息和用戶簽字。用戶信息包括用戶名稱、聯(lián)系方式等；車輛信息包括牌照號(hào)、車型、顏色、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、上牌日期、行駛里程等； 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 （ 2）填寫(xiě)接車檢查單 對(duì)檢查驗(yàn)證的 內(nèi)容 主要有：車輛外觀是否有劃痕、內(nèi)飾是否有臟污、隨車工具附件是否齊全、車內(nèi)是否有貴重物品等。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 組織有關(guān)人員進(jìn)行會(huì)診 判斷顧客的需求 顧客進(jìn)廠 獲取顧客信息 一般的維修保養(yǎng) 需要試車 需要進(jìn)行會(huì)診 組織試車事宜 初步確定維修項(xiàng)目及故障 制作修理委托單 顧客確認(rèn)委托單內(nèi)容、簽字 提醒顧客拿走車內(nèi)貴重物品 送顧客去休息室或離開(kāi) 向顧客報(bào)告將采取的維修方案 預(yù)計(jì)轎車時(shí)間 估計(jì)費(fèi)用 進(jìn)入維修作業(yè)流程 接車及制單服務(wù)流程 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 為保證維修的效率和質(zhì)量應(yīng)注意以下幾方面工作： （ 1）維修人員接到任務(wù)委托書(shū)或派工單后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的完成維修項(xiàng)目，不應(yīng)超出維修范圍進(jìn)行作業(yè)。如發(fā)現(xiàn)維修內(nèi)容與車輛的實(shí)際情況不完全相符，需要增加、減少或調(diào)整維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待，由業(yè)務(wù)接待估算相關(guān)維修費(fèi)用、完工時(shí)間，取得用戶同意后方可更改維修內(nèi)容，并辦理簽字手續(xù)。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 （ 2）由于新車型、新技術(shù)不斷出現(xiàn)，對(duì)維修人員的綜合技術(shù)素質(zhì)要求越來(lái)越高，維修人員應(yīng)當(dāng)具備比較豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并取得維修資格后方可上崗。在常規(guī)維護(hù)檢查作業(yè)時(shí)，維修人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照維護(hù)檢查技術(shù)規(guī)范進(jìn)行，更換、添加、檢查、緊固等有關(guān)項(xiàng)目應(yīng)微到仔細(xì)全面、準(zhǔn)確到位，最后填寫(xiě)維護(hù)檢查單。在故障修理作業(yè)中應(yīng)當(dāng)按照維修手冊(cè)以及有關(guān)操作程序進(jìn)行檢修，并使用相關(guān)監(jiān)測(cè)儀器和專用工具，不能只憑老經(jīng)驗(yàn)、土辦法，走捷徑，違規(guī)作業(yè)。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 （ 3）維修人員在作業(yè)中應(yīng)當(dāng)愛(ài)惜用戶的車輛，注意車輛的防護(hù)與清潔衛(wèi)生。如果有可能則需要給車輛加上翼子板護(hù)墊、座椅護(hù)套、方向盤護(hù)套、腳墊等防護(hù)用具。 （ 4）維修作業(yè)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意文明生產(chǎn)、文明維修。做到零件、工具、油水“三不落地”，隨時(shí)保持維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔，保持維修企業(yè)的良好形象。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 發(fā)現(xiàn)新故障 技術(shù)問(wèn)題 維修中是否發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 開(kāi)始 派工 按工單進(jìn)行維修 通知車間主任 會(huì)診 通知車間主任 /業(yè)務(wù)接待 顧客是否同意追加項(xiàng)目 重新確認(rèn)維修項(xiàng)目費(fèi)用時(shí)間 通知車間主任安排維修 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料 維修人員 自檢 小組互檢 總檢 是否合格 清洗車輛 檢查后將車停到 竣工區(qū) 是 否 否 否 是 是 維修及進(jìn)行工作流程 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 5. 質(zhì)檢及內(nèi)部交車 維修作業(yè)結(jié)束后，為將車輛交付給用戶，有必要做一系列準(zhǔn)備工作。這些準(zhǔn)備工作包括質(zhì)量檢查、車輛清潔、準(zhǔn)備舊件、完工審查、通知客戶取車等。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 （ 1）質(zhì)量檢查 質(zhì)量檢查有助于發(fā)現(xiàn)維修過(guò)程中的失誤和驗(yàn)證維修的效果，也對(duì)維修人員的考核提供基礎(chǔ)依據(jù)，質(zhì)量檢查是維修服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。維修人員將車輛修竣后，需由質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗(yàn)并填寫(xiě)質(zhì)量檢查記錄。如果涉及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、傳動(dòng)系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)等行車安全的維修項(xiàng)目，必須交由試車員進(jìn)行試車并填寫(xiě)試車紀(jì)錄。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 （ 2）車輛清潔 用戶的車輛維修完畢之后，應(yīng)該進(jìn)行必要的車內(nèi)外清潔，以保證車輛交付給用戶時(shí)是一輛維修完好、內(nèi)外清潔、符合用戶要求的車輛。 （ 3）準(zhǔn)備舊件 如果委托書(shū)中顯示用戶需要將舊件帶走，維修人員則應(yīng)將舊件擦拭干凈，包裝好，放在車上或放在用戶指定的位置，并通知業(yè)務(wù)接待。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 6. 交車及結(jié)算 （ 1）結(jié)算單內(nèi)容 結(jié)算單是用戶結(jié)算修理費(fèi)用的依據(jù)，結(jié)算單中包括用戶信息、用戶車輛信息、維修企業(yè)信息、維修項(xiàng)目及費(fèi)用信息、附加信息、用戶簽字等。用戶信息包括用戶名稱、聯(lián)系方式等；車輛信息包括牌照號(hào)、車型、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、上牌日期、行駛里程等；維修企業(yè)信息包括企業(yè)名稱、地址、郵編、開(kāi)戶銀行、賬號(hào)、稅號(hào)、電話等信息，以便用戶聯(lián)系；維修項(xiàng)目及費(fèi)用信息包括進(jìn)廠時(shí)間、結(jié)算時(shí)間、維修項(xiàng)目及工時(shí)費(fèi)、使用配件材料的配件號(hào)、名稱、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)等。用戶簽字意味著用戶對(duì)維修項(xiàng)目以及費(fèi)用的認(rèn)可。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 （ 2）結(jié)算單解釋 業(yè)務(wù)接待應(yīng)主動(dòng)向用戶解釋清楚結(jié)算單上的有關(guān)內(nèi)容，特別是維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)用和配件材料費(fèi)用，讓用戶放心。如果實(shí)際費(fèi)用與估算的費(fèi)用有差異，那就應(yīng)該有一個(gè)令人滿意的解釋。 （ 3）維修過(guò)程解釋 如果是常規(guī)維護(hù)，業(yè)務(wù)接待應(yīng)給用戶 — 份維護(hù)記錄單，告訴用戶下次維護(hù)的時(shí)間或里程，同時(shí)在車輛維護(hù)手冊(cè)上做好記錄。如果是故障維修，業(yè)務(wù)接待應(yīng)告訴用戶故障原因、維修過(guò)程和有關(guān)注意事項(xiàng)。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 是 車間通知原業(yè)務(wù)接待維修完畢 確認(rèn)維修項(xiàng)目是否 良好 檢查維修效果是否 良好 通知顧客提車 由原業(yè)務(wù)接待陪同顧客檢驗(yàn)車輛 證明車輛已 恢復(fù)正常 告知顧客用車注 意事項(xiàng) 展示更換下的舊件 解釋發(fā)票 顧客是否認(rèn)同本 次服務(wù)項(xiàng)目 陪同客戶至結(jié) 帳柜臺(tái) 感謝顧客并道別 送顧客至交車區(qū) 通知車間進(jìn)行未完成項(xiàng)目 否 否 是 否 是 尋求顧客認(rèn)可 3日后回訪 交車工作流程 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 當(dāng)用戶提車離廠后，維修企業(yè)應(yīng)在一周之內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪。其 目的 不但在于體現(xiàn)對(duì)用戶 的關(guān)心，更重要的是了解對(duì)維修質(zhì)量、用戶接待、收費(fèi)情況、維修的時(shí)效性等方面的反饋意見(jiàn)，以利于維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)不足、改進(jìn)工作。 跟蹤回訪是維修服務(wù)流程中的最后一道環(huán)節(jié)，屬于與用戶接觸溝通交流環(huán)節(jié)，一般通過(guò)電話訪問(wèn)的方式進(jìn)行。在較大一些的維修企業(yè)由專職的回訪員來(lái)做這項(xiàng)工作，在較小的維修企業(yè)可由用戶顧問(wèn)兼職來(lái)做。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 將內(nèi)容記錄至 顧客回訪記錄 給顧客一個(gè)美好的祝愿 是否有其它意見(jiàn) 感謝對(duì)方 是 否 否 否 是 是 否 是 是 否 維修三日內(nèi)與顧客聯(lián)系 顧客是否在 告知單位、姓 名與目的 告知單位、姓 名與目的 詢問(wèn)可聯(lián)系到 顧客的方式 告之顧客將耽誤 3分鐘時(shí)間進(jìn)行回訪 與顧客聯(lián)系 感謝對(duì)方 是否取得聯(lián)系方式 詢問(wèn)下次方便聯(lián)系的時(shí)間 感謝對(duì)方 詢問(wèn)顧客是否有時(shí)間 詢問(wèn)顧客對(duì)上次的服務(wù)是否滿意 報(bào)告業(yè)務(wù)經(jīng)理 與顧客聯(lián)系 找出顧客不滿意的原因 與顧客約定來(lái)長(zhǎng)時(shí)間或登門訪問(wèn) 進(jìn)入整改流程 跟蹤服務(wù)流程 2. 3維修生產(chǎn)管理模式 維修生產(chǎn)管理原則 用戶滿意 維修質(zhì)量 企業(yè)效益 用戶對(duì)維修有下列期望： 1）維修車間要全面準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)接待對(duì)用戶的承諾；等待的時(shí)間盡量短，能很快的進(jìn)入工位維修；維修速度要快，效率要高。 2）維修人員的工作質(zhì)量要盡善盡美，達(dá)到零缺陷；車輛維修之后要安全可靠，不再返工，讓人放心；車輛在維護(hù)時(shí)全面仔細(xì)檢查，能得到必要的提醒；車輛的故障能夠一次性的徹底排除根治。 3）維修費(fèi)用要同預(yù)算的費(fèi)用基本相一致，不要出入太大。 4）服務(wù)態(tài)度要好，要主動(dòng)、熱情、友好，車輛不要弄臟等等。 根據(jù)汽車維修企業(yè)的特點(diǎn)，企業(yè)的技術(shù)性與服務(wù)性貫穿于維修服務(wù)流程的始終，因而汽車維修企業(yè)的質(zhì)量既包含產(chǎn)品質(zhì)量又包含服務(wù)質(zhì)量。而汽車維修企業(yè)向用戶提供的產(chǎn)品又是一種技術(shù)性的支持與服務(wù)，因此維修質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量密不可分，相輔相成。 全面、系統(tǒng)、持續(xù)的追求維修產(chǎn)品質(zhì)量至關(guān)重要，維修車間管理工作的出發(fā)點(diǎn)之一就是保證向用戶提供合格的汽