預訂業(yè)務管理(編輯修改稿)
2025-02-11 00:38 本頁面
【文章內容簡介】 臺賓客人住接待的前提，它起著承上啟下、舉足輕重的作用。 ?預訂處必須每天將客房預訂情況及訂房客人的資料等提前一天或數天預報給接待處，使其做到心中有數，準確地將房間銷售給客人。 ?預訂員要在每天早晨與接待處核對房間控制情況，了解客人離店時間和各類客人預訂住宿天數，與預訂控制表對照比較，防止客房預訂和已住客房發(fā)生沖突。 ?如果客人訂房時指定要某房號的房間，若可能，預訂處必須事先分房；或與接待處聯(lián)系，請接待處留意保證該房；若不行，則向客人作多方解釋與協(xié)調 。 ?如果未經預訂的客人要求住店，特別是要求住宿幾天以上的，前臺接待員應主動與預訂處聯(lián)系，防止與客房預訂發(fā)生沖突，引起訂房糾紛。 ?接待處每天早晨將前一天的“無到” (NO— Show)名單整理成兩份，一份送預訂處作為計算臨時取消率的資料，一份存檔?！盁o到”客人的訂房作失效處理，已交預訂金的，按規(guī)定作沒收補償處理。 第三節(jié) 客房預訂中的失約行為及處理 ?超額預訂 (Over— Booking) ?訂房契約及糾紛處理 一、超額預訂 (Over— Booking) ?指飯店在一定時期內，有意識地使其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。 ?做好超額訂房的關鍵，在于掌握超額訂房的數量和幅度。按國際酒店的管理經驗，超額訂房的百分數可以是 10％ ～20％左右。 超額訂房時注意分析掌握以下關系 ?掌握團體訂房和散客訂房的比例 ?掌握預訂類別之間的比例 ?統(tǒng)計下列客人數量在預訂客房者中的比例： 訂房不到者 (NoShows) 臨時取消者 (Cancellations) 提前離店者 (Understays) 逾期留宿者 (Overstays) 二、訂房契約及糾紛處理 ?預訂工作中容易產生的糾紛及其原因 ?糾紛的處理及控制的方法 ?未能正確掌握可出租房的數量 ?記錄、儲存的預訂資料出現差錯 ?對房價的變更及有關銷售政策缺乏了解 ?未能滿足客人的要求 ?實施超額預訂不當而造成的差錯 ?糾紛的處理 ?控制糾紛的方法 (1)糾紛的處理 ?因超額預訂而不能使客人入住，酒店需要： ?誠懇地致歉 ?征得客人同意后，將客人安排到其他同類型或更高等級的酒店入住，并負責提供交通工具和房費差價 ?如客人同意，將搬回本飯店的時間告訴客人，并表示歡迎 ?事后向提供援助的飯店致謝
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