【文章內(nèi)容簡介】 、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求 。e) 合同實施管理要求 。f) 合同的管理要求。第五節(jié) 服務(wù)提供標準體系服務(wù)提供標準體系結(jié)構(gòu)服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范運行管理規(guī)范服務(wù)評價與改進標準服務(wù)提供標準體系目錄第五節(jié) 服務(wù)提供標準體系一、服務(wù)規(guī)范?服務(wù)規(guī)范定義： 指服務(wù)組織為滿足顧客需求，對某項服務(wù)（工程）或者行為進行定量或定性的服務(wù)要求規(guī)定。?基本要求 ： ?功能性?安全性?時間性?舒適性?經(jīng)濟性?文明性一、服務(wù)規(guī)范服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：服務(wù)組織實施要求服務(wù)驗收結(jié)算要求售后服務(wù)要求接待受理服務(wù)要求服務(wù)規(guī)范第五節(jié) 服務(wù)提供標準體系二、服務(wù)提供規(guī)范?服務(wù)提供規(guī)范定義： 指供方為提供服務(wù)所進行的必要的活動準則。在服務(wù)實現(xiàn)過程中，對服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標準。服務(wù)提供規(guī)范可以收集和制定的標準提供服務(wù)的方法和手段溝通與確認要求流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求第五節(jié) 服務(wù)提供標準體系三、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范?服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義： 指在提供服務(wù)的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進并完善服務(wù)而制定的標準或要求。 服務(wù)質(zhì)量控制實際上就是對服務(wù)特性的控制，服務(wù)特性包括：服務(wù)結(jié)果性服務(wù)提供過程特性三、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標準：對顧客抱怨的處置標準不合格服務(wù)糾正與管理預(yù)防性措施的要求及評價標準質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范評價方法控制措施標準服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范第五節(jié) 服務(wù)提供標準體系四、運行管理規(guī)范?運行管理規(guī)范定義： 根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、設(shè)計、實施和控制進行管理的準則或要求。?運行管理是以各種過程為基本單位 ，目前最常用的是 SIPOC過程方法圖，如下： 供方 輸入 過程 顧客輸出四、運行管理規(guī)范 根據(jù)運行管理的要求和過程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標準：a) 落實國家法律法規(guī)和標準要求應(yīng)采取的管理措施；b) 組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過程中各種因素平衡的管理；c) 營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；d) 服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求；e) 服務(wù)人員的有序組織和配備要求；f) 設(shè)施、設(shè)備及用品與人員的配合標準；g) 工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道要求；h) 工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。第五節(jié) 服務(wù)提供標準體系五、服務(wù)評價與改進標準?服務(wù)評價與改進標準管理模式為 PDCA即：計劃 實施 檢查 處置五、服務(wù)評價與改進標準服務(wù)評價與改進標準一般包括：a) 評價的基本條件、原則和依據(jù)；b) 評價的組織機構(gòu)和人員；c) 評價的程序和方法；d) 評價的內(nèi)容和要求；e) 檢驗和驗證；f) 數(shù)據(jù)分析、處理和評價；g) 改進的原則與方法；h) 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計。六、 GB/T 第三部分：標準編寫（一）標準編寫的基本要求（二）標準構(gòu)成（三）服務(wù)要求的編寫要點（一）標準編寫的基本要求? 標準的編寫應(yīng)符合標準的編寫應(yīng)符合 GB/T GB/T 。的規(guī)定。? GB/T 1部分，對標準結(jié)構(gòu)、標準表述規(guī)則和編排格式等進行規(guī)范；? GB/T 1部分，給出了服務(wù)業(yè)組織標準化工作的基本原則、任務(wù)和內(nèi)容以及管理要求等，其中涉及關(guān)于標準編寫的原則上的規(guī)定，因此在制定服務(wù)業(yè)組織標準時要遵守上述兩個標準。 服務(wù)標準的策劃和制定應(yīng)遵守國家安服務(wù)標準的策劃和制定應(yīng)遵守國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權(quán)益等全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。? 服務(wù)業(yè)組織在編寫標準時，首先要識別與本組織所提供的服務(wù)和組織的實際情況相關(guān)的國家法律法規(guī)要求，特別是安全、衛(wèi)生、環(huán)境、節(jié)能減排和保護消費者合法權(quán)益等的法律法規(guī)，如， 《 中華人民共和國食品安全法 》 、 《 中華人民共和國保護消費者權(quán)益法 》 和 《 突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例 》 等。 應(yīng)充分識別服務(wù)提供過程中包括老應(yīng)充分識別服務(wù)提供過程中包括老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動受限等顧客潛在的期望和需殘疾或行動受限等顧客潛在的期望和需求。求。? 不同的服務(wù)對象可能對服務(wù)提供有不同的需求，編寫標準前應(yīng)充分考慮服務(wù)對象的需求。對于處于相對弱勢的服務(wù)對象，如，老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動受限等顧客的期望和需求，在編寫標準時應(yīng)予以特別的關(guān)注。 應(yīng)識別服務(wù)提供過程，以及每個服務(wù)應(yīng)識別服務(wù)提供過程，以及每個服務(wù)提供過程所需要提供的不同服務(wù)內(nèi)容。提供過程所需要提供的不同服務(wù)內(nèi)容。? 服務(wù)提供過程是服務(wù)業(yè)組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是其服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。為了確保標準的適用性，在編制標準前應(yīng)充分識別和分析服務(wù)提供過程的各環(huán)節(jié)，確定每個環(huán)節(jié)的輸入、輸出、所需的資源、提供服務(wù)的相關(guān)人員、所需的作業(yè)標準以及評價標準等。 應(yīng)識別關(guān)鍵的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供應(yīng)識別關(guān)鍵的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務(wù)者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、預(yù)防性措施和溝通等，并對每環(huán)境、設(shè)備、預(yù)防性措施和溝通等，并對每個服務(wù)要素予以規(guī)定。個服務(wù)要素予以規(guī)定。? 本部分依據(jù) GB/T 24620－ 2023《 服務(wù)標準制定導(dǎo)則 考慮消費者需求 》 ，從滿足消費者需求的角度提出了制定服務(wù)標準時需要考慮的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供者、供方、職員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、補救性措施和溝通等。制定服務(wù)標準時可圍繞服務(wù)要素做出適當(dāng)?shù)囊?guī)定。 應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國際標準和國外先進標應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國際標準和國外先進標準，充分考慮準，充分考慮 GB/T 1900 GB/T 2400 GB/T 28001等有關(guān)標準，并與之協(xié)調(diào)。等有關(guān)標準，并與之協(xié)調(diào)。? 服務(wù)業(yè)組織在制定服務(wù)標準時應(yīng)搜集相關(guān)資料，重點查找是否有相關(guān)的國際標準或國外先進標準，對于先進的國際標準或國外標準，可結(jié)合組織的實際情況加以采用，如， GB/T 10001《 標志用公共信息圖形符號 》 等。同時，鑒于管理體系標準比較成熟，且許多服務(wù)業(yè)組織不同程度地建立了相關(guān)管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系，因此制定服務(wù)標準時，應(yīng)充分考慮GB/T 19001 《 質(zhì)量管理體系 要求 》 、 GB/T 24001《 環(huán)境管理體系 要求及使用指南 》 、 GB/T 28000《職業(yè)健康安全管理體系 》 等標準的相關(guān)規(guī)定，以確保標準之間的協(xié)調(diào)性。（一）標準編寫的基本要求? 標準應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具標準應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。體、具有可操作性和可檢查性。? 為便于標準使用者正確理解和應(yīng)用標準，標準的結(jié)構(gòu)要清晰，層次需分明，具體解析詳見本書第二節(jié)。此外，標準內(nèi)容要具體，只有內(nèi)容具體才能確保標準的可操作性，并有利于運用標準檢查工作。 文字表達應(yīng)準確、嚴謹、簡明、易懂文字表達應(yīng)準確、嚴謹、簡明、易懂，術(shù)語、符號、代號應(yīng)統(tǒng)一。，術(shù)語、符號、代號應(yīng)統(tǒng)一。?制定標準的目的在于應(yīng)用，應(yīng)用的前提在于充分理解標準的規(guī)定。因此標準制定過程中應(yīng)做到語言簡明、通俗易懂；不應(yīng)使人產(chǎn)生歧義；且在一個標準或系列標準中應(yīng)用到的術(shù)語、符號和代號應(yīng)統(tǒng)一。 （二）標準構(gòu)成? 資料性概述要素 ： 封面 目次 前言（二）標準構(gòu)成?規(guī)范性要素 ： 名稱 范圍 規(guī)范性引用文件 術(shù)語和定義 符號和縮略語 服務(wù)要求 　　　 規(guī)范性附錄 ……（二）標準構(gòu)成? 服務(wù)要求：服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 人員資質(zhì)　　　 運行管理 安全 環(huán)境 設(shè)施、設(shè)備及用品 ……（二）標準構(gòu)成? 資料性補充要素 ： 資料性附錄 參考文獻 索引（三）服務(wù)要求編寫要點? 服務(wù)規(guī)范? 服務(wù)提供規(guī)范? 人員資質(zhì)? 運行管理? 安全? 環(huán)境? 設(shè)施、設(shè)備及用品服務(wù)規(guī)范? 服務(wù)規(guī)范應(yīng)規(guī)定服務(wù)應(yīng)達到的水平和要求，服務(wù)規(guī)范宜描述服務(wù)提供過程結(jié)果的質(zhì)量要求，質(zhì)量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。? 服務(wù)業(yè)組織可將服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的要求規(guī)定在一項標準中。? 為了突出某些方面的質(zhì)量要求時，宜將相關(guān)的服務(wù)規(guī)范單獨形成標準。? 特性要求可以是定量的（可測量的）或者是定性的（可進行比較的），服務(wù)業(yè)組織在編寫服務(wù)規(guī)范時，宜充分考慮如下方面的質(zhì)量特性要求：服務(wù)質(zhì)量特性? a) 功能性： 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的服務(wù)性質(zhì)規(guī)定預(yù)期交付給顧客的服務(wù)特性的要求和目標，例如，媒體主要有從四方面規(guī)定功能性的要求：監(jiān)測社會環(huán)境、協(xié)調(diào)社會關(guān)系、提供娛樂和傳承文化等；服務(wù)質(zhì)量特性? b) 經(jīng)濟性： 經(jīng)濟性是指用較少的輸入獲得同質(zhì)量的服務(wù)，從顧客層面是指獲得服務(wù)所需的費用的合理性，從組織的層面是指資源投入和服務(wù)提供過程成本的合理性，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從這兩個方面規(guī)定相應(yīng)的要求和目標；服務(wù)質(zhì)量特性? c) 安全性： 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)識別的現(xiàn)在的和潛在的安全風(fēng)險規(guī)定安全性方面的要求，例如，消防、人身財產(chǎn)安全、保密和健康衛(wèi)生等方面的要求和工作目標。規(guī)定這些要求時應(yīng)特別著重于保護易受傷害的群體；服務(wù)質(zhì)量特性? d) 舒適性： 舒適性是顧客對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員和服務(wù)提供活動的一種綜合感受，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定相關(guān)的要求和目標，這些要求有時無法直接規(guī)定，可以通過對服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境等方面的要求體現(xiàn)舒適性的要求；服務(wù)質(zhì)量特性? e) 時間性： 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定按與顧客約定的或組織承諾的時間完成服務(wù)提供活動的要求和目標，應(yīng)規(guī)定等待時間、服務(wù)提供過程的時間（包括開始和結(jié)束時間）、顧客意見反饋處理的時間及工作效率等；服務(wù)質(zhì)量特性? f) 文明性： 文明性屬于服務(wù)提供過程中為滿足精神需求而規(guī)定的要求和目標。服務(wù)業(yè)組織應(yīng)通過對服務(wù)行為的規(guī)定體現(xiàn)文明性的要求，使接受服務(wù)者獲得自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，同時，員工保障和社會責(zé)任方面的要求也體現(xiàn)了文明性的要求。服務(wù)提供規(guī)范?在編寫服務(wù)提供規(guī)范時，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：? a) 服務(wù)流程：應(yīng)將服務(wù)提供的過程按服務(wù)流程分成各個工作階段，明確各個工作階段間不同部門的接口，描述各工作階段的服務(wù)行為，包括工作步驟、各工作環(huán)節(jié)的輸入輸出要求、工作內(nèi)容和操作規(guī)范等； ? b) 職責(zé)：應(yīng)規(guī)定部門機構(gòu)設(shè)置、最低人員配備、工種類別和工種執(zhí)業(yè)資質(zhì)的要求、部門職責(zé)及崗位職責(zé)和權(quán)限的要求等內(nèi)容；服務(wù)提供規(guī)范?c) 預(yù)防性措施：應(yīng)制定相應(yīng)的標準和配置相應(yīng)的設(shè)施，以處理服務(wù)中斷或緊急情況，應(yīng)確保顧客及時獲得有關(guān)的信息，包括事件的性質(zhì)、風(fēng)險、聯(lián)絡(luò)信息、明確的指引、恢復(fù)服務(wù)所需的時間和臨時的解決方案等；?d) 與顧客溝通的安排：應(yīng)明確溝通的方法、內(nèi)容、頻率、態(tài)度政策和行為守則，包括顧客滿意度測量的要求等。人員資質(zhì)? 應(yīng)從教育與培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質(zhì)要求。人員資質(zhì)?在編寫人員資質(zhì)相關(guān)要求時 ,宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：?a) 教育與培訓(xùn)：與崗位職責(zé)相應(yīng)的最低教育和專業(yè)培訓(xùn)背景要求；?b) 技能與經(jīng)驗：完成崗位工作應(yīng)具備的最低能力和與從事崗位相關(guān)的工作經(jīng)歷要求；?c) 健康與素養(yǎng)： 健康衛(wèi)生要求和服務(wù)過程中的儀容儀表、責(zé)任和禮貌、時刻關(guān)注顧客的需要、遵守行業(yè)或組織的道德規(guī)范等；運行管理