【文章內容簡介】 變的硬性計劃，而是一個可塑性的、靈活的，并且在必要時可更新和修正的計劃。 第五步：向部門員工傳達業(yè)務計劃 解釋說明業(yè)務部門的業(yè)務計劃最好能夠在年初的正式會議上來進行。只有部門員工才是所有目標的完成者，記住這一點十分重要；而且我們始終不忘記使他們完全明確部門這一年的目標。 站長 /廠長應該就部門員工個人和整個部門的表現(xiàn)向部門員工進行逐個反饋。要非正式地傳達整個部門的表現(xiàn)，可以在業(yè)務部放置一個公告板，來提醒部門員工本部門的實際表現(xiàn)和預期的績效之間有何差距，這會非常有效。物質激勵也是的很好的傳達方式，因為這會讓部門員工們一直牢記與獎勵掛鉤的目標。 方法： 。可按照以下步驟： 維修站工作安排 經(jīng)理的一天 工作項目 周待辦事項清單 日待辦事項清單 我們有哪些工作？ ★ 維修站工作 計劃 維修站工作安排 重要性 緊急性 高 高 低 緊急，重要 緊急，不重要 不緊急，重要 不緊急，不重要 維修站工作 計劃 我們成天在忙些什么？ 方法： ： ? 短期內有時間上的壓力。 ? 去做它可以得到很大成效。 ? 不去做它對你影響很深遠。 經(jīng)理的一天 維修站工作安排 方法： ： 貴在工作的連貫性，堅持不懈！ ? 從第一件事做起，第一件事未完成，不去做第二件事 。 ? 摒除任何可能阻礙你計劃的事件 。 ? 充分授權。 經(jīng)理的一天 維修站工作安排 管理方法的運用： .。 說明： ，它是管理過程中四個重要部分英文字母的縮寫，該方法已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個重要方法。 ? Plan計劃： 決定目的與目標。 ? Do做： 教育、訓練。 ? Check檢查： 檢查實施與結果。 ? Action行動： 采取措施對策。 Action 改善行動 Do 做 Plan 計劃 Check 檢查 經(jīng)理的一天 它是： ? 服務站的重要資產(chǎn) ? 各式報表產(chǎn)生的依據(jù) ? 服務站責任劃分的依據(jù) ? 售后服務跟蹤的主要參考資料 ? 服務站不斷改進的依據(jù) 維修站工作管理 它是工作評核依據(jù)： ? 服務接待的銷售能力 ? 車間的效率 ? 備件的供應能力 ★ 維修站工單管理 問題：為什么要做工單分析？ 經(jīng)理的一天 維修 站工作管理 工單分析的原則： ? 每日必須完成。 ? 預定交車時間是否有延遲。 ? 車單價是否合理。 ? 有新增或特殊活動時增加抽檢比例。 ? 質檢人員與該簽名的工作人員是否有簽名。 ? 工單填寫是否正常。 經(jīng)理的一天 目的： ? 售后跟蹤 。 ? 拓展新業(yè)務。 ? 處理投訴。 ? 廣告促銷。 ? 加強與客戶的聯(lián)系。 方法： ? 制定制度并由管理團隊檢核 。 ? 采用計算機系統(tǒng)進行管理。 維修站信息管理 ★ 客戶、車輛檔案完整、清晰、全面，是維修站業(yè)務 的基礎。 目標： ? 每一條信息都被認真記錄。 維修站工作管理 常規(guī)報表 ? 日報表 ? 月報表 質量跟蹤報表 ? 客戶流失統(tǒng)計分析表 ? 客戶預約統(tǒng)計表 ? 客戶未回廠統(tǒng)計 業(yè)務部門報表 ? 車輛進廠流量管制表 ? 客戶投訴統(tǒng)計與分析表 ? 客戶投訴案例 ★ 服務經(jīng)理應掌握的報表： 經(jīng)理的一天 維修站工作管理 ? 客戶易等待時間太長，感覺被冷落，產(chǎn)生不滿意感。 ? 維修接待易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應或忙亂。 ? 忽略細節(jié)，無法完成應有的接待和銷售工作。 ? 容易疏忽客戶所交修項目。 問題 ：車輛進廠高峰期最常發(fā)生哪些問題？ 問題 ：如接待人員人手不夠，該如何處理？事后我們 應該進行什么工作？ 特別關注 之一：維修服務高峰期的處理。 經(jīng)理的一天 維修站工作管理 ? 結帳的時間（是否及時通知客戶結賬？） ? 結算人員是否保持微笑。 ? 結算單據(jù)是否擺放整齊后才交給客戶。 ? 隨時留意客戶的情緒反應。如有條件，建議在結賬時對客戶進行不超過 5個問題的滿意度調查。 特別關注 之二：關注客戶結賬時的態(tài)度。 經(jīng)理的一天 維修站工作管理 本日目標達成情形 ? 營業(yè)額 ? 入廠臺次 ? 預約顧客數(shù) ? 顧客回訪數(shù) ? 久未回廠顧客情況 ? 提升客單價的項目達成數(shù) 列出明日的工作計劃 ? 列出輕重緩急 ? 調整先前安排事項 ? 需要支持的人員 ? 事前通知相關人員 特別關注 之三：為明天的工作作準備。 經(jīng)理的一天 業(yè)務管理系統(tǒng) —— 業(yè)務與服務顧問管理 ? 業(yè)務與服務顧問工作查核 ? 業(yè)務與服務顧問效率評估 客戶 KPI指標管理與關注要素 業(yè)務管理系統(tǒng) —— 業(yè)務與服務顧問工作查核要點 ? 至本日目標達成 ——車、錢 ? 日報表 ? 工單內容 ? 服務顧問的態(tài)度與技巧 ? 應提醒客戶的話術 ? 保修的件數(shù)與統(tǒng)計分析 ? 預約客戶的情形 ? 回訪的情形 ? 是否有抱怨的客戶 ? 是否有被冷落的客戶 ? 客戶流失情形 ? 對客戶的維修項目解說的內容是否有落實 ? 對客戶的收費項目解說的內容是否有落實 ? 交車時車輛的干凈程度是否符合客戶的需求 ? 整個取車服務的過程查核 客戶 KPI指標管理與關注要素 業(yè)務管理系統(tǒng) —— 業(yè)務與服務顧問工作效率評估 業(yè)務接待能力分析 ? 完成維修收入 ? 完成維修臺次 ? 完成平均客單價 ? 客戶抱怨、投訴件數(shù) ? 客戶滿意度和忠誠度 客戶 KPI指標管理與關注要素 業(yè)務管理系統(tǒng) —— 業(yè)務與服務顧問工作效率評估 業(yè)務接待項目分析 ? 維修品牌 ? 維修類別 ? 維修收入 ? 維修工種 客戶 KPI指標管理與關注要素 客戶滿意度 KPI指標管理 指標名稱 指標類別 指標計算方法 示例 分子 分母 素材 計算過程及結果 當天交車率 及時性 當天進站且結算完畢的臺次 當天進站臺次 某站當天進站且結算完畢的車輛 39臺次 當天共進站 40臺次 當天交車率＝39247。40＝ % 準時交車率 及時性 當天進站的且在預計交車時間前交車的臺次 當天進站臺次 某站當天進站的且在預計交車時間前交車的有 35臺次 當天共進站 40臺次 準時交車率＝35247。40＝ % 用戶流失率 ＝ 1－ 3個月回站率 用戶忠誠度 1－在第 N月進站且在第 N＋ N＋ 2或 N＋ 3月再次進站的車輛數(shù) 247。第 N月進站車輛數(shù) 某站 4月進站車輛 820臺（不是臺次），在 7三個月內這 820臺車共有 650臺再次進站（這 650臺車的每臺車可能不止一次進站）。 7月用戶流失率＝ 1－ 650247。820＝% 返修率 ＝未一次修復率 準確性 車輛進站后一個月或 3000公里以內用戶因同一故障或因維修不當造成其它故障再次進站維修（非備件原始質量原因）的臺次 當月進站總臺次 某站 4月進站 850臺次 其中 3臺次未一次修好、二次進站 返修率＝ 3247。850＝‰ 服務過程抱怨率 用戶滿意度 當月實際發(fā)生 “服務過程 ”抱怨數(shù)量 當月進站總臺次 某站當月發(fā)生的 “服務過程 ”抱怨 2條 當月進站 850臺次 服務過程抱怨率＝2247。850＝ % 服務過程抱怨一次關閉率 用戶滿意度 當月 “服務過程 ”抱怨在48小時內關閉的數(shù)量 當月 “服務過程 ”抱怨總數(shù) 某站當月發(fā)生的 “服務過程 ”抱怨 2條 其中在 48小時內關閉的 1條 服務過程抱怨一次關閉率＝ 1247。2＝ 50% 服務過程抱怨月度關閉率 用戶滿意度 當月 “服務過程 ”抱怨在本月月底前關閉的數(shù)量 當月 “服務過程 ”抱怨總數(shù) 某站當月發(fā)生的 “服務過程 ”抱怨 2條 其中在本月月底前關閉的 2條 服務過程抱怨月度關閉率＝ 2247。2＝100% 產(chǎn)品質量投訴關閉率 用戶滿意度 當月 “產(chǎn)品質量 ”抱怨在本月月底前關閉的數(shù)量 當月 “產(chǎn)品質量 ”抱怨總數(shù) 某站當月發(fā)生的 “產(chǎn)品質量 ”抱怨 10條 其中在本月月底前關閉的 8條 產(chǎn)品質量抱怨月度關閉率＝ 8247。10＝80% 用戶流失率 月度推移 38%39%40% 40%38%35%31%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%用戶流失率 38% 39% 40% 40% 38% 35% 31%目標值 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月計算公式：第 N月的用戶流失率 =1—第 N4月進站用戶在第 N、 N N N月回站總數(shù) 247。 第 N4月進站用戶 100%。 用戶流失率目標值 40% 客戶資源管理與指標分析 客戶關系管理 CSI提高與服務效益的關系 商業(yè)案例：在假設一個品牌有 100,000輛車在開的情況下，收入減少 /增加的預測（僅指維護保養(yǎng)） 1 0 0 , 0 0 0UIO3保修期后車輛繼續(xù)留存( 年 )966每年保養(yǎng)費用 ( 元 )保修期后車輛繼續(xù)留存年每年保養(yǎng)費用 元5 7 , 9 6 0 , 0 0 0保修期后收入( 元 )20%一定會在保修期后光顧經(jīng)銷商保修期后收入元一定會在保修期后光顧經(jīng)銷商給經(jīng)銷商表現(xiàn)打 9 ~ 1 0分 *給經(jīng)銷商表現(xiàn)打 6 ~ 8 分 *1 2 1 , 7 1 6 , 0 0 0保修期后收入( 元 )42%一定會在保修期后光顧經(jīng)銷商保修期后收入元一定會在保修期后光顧經(jīng)銷商收入差異=6 3 , 7 5 6 , 0 0 0 元( 大概等于7 , 8 7 1 , 3 8 0 美金 ) 客戶關系價值計算 忠誠客戶 針對某品牌乘用車的忠誠客戶調查 銷售一臺新車利潤 ————$1246 附加銷售利潤 ——————$223 索賠業(yè)務利潤 ——————$93 維修保養(yǎng)配件 ——————$275 第一年直接利潤 ——————$1837 推薦消費利潤 ——————$2755 第一年利潤合計 —————